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中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
文章來(lái)源: 添加人: 更新時(shí)間:2010-03-23
一、中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
現(xiàn)在中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期,無(wú)論是產(chǎn)量還是銷量都是在快速的上升,這主要和國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境、人們生活水平的提高有這密不可分的關(guān)系。
與此同時(shí),中國(guó)的汽車后市場(chǎng)也在發(fā)展之中。
“汽車后市場(chǎng)服務(wù)”的定義是指汽車從經(jīng)銷商出售給顧客的那一刻起.直至該汽車報(bào)廢送至回收站之前,為該汽車提供全過(guò)程的各項(xiàng)服務(wù),包括車輛保險(xiǎn)、上牌、年檢、養(yǎng)護(hù)、維修、配件更換、裝具添置、清洗加油、泊車管理、行使指揮、違章處罰、信息提供等等的一切服務(wù)。
1.1中國(guó)汽車行業(yè)的需求狀況
中國(guó)加入WTO以后,中國(guó)的汽車工業(yè)迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),中國(guó)的汽車工業(yè)將發(fā)生深刻的改變,中國(guó)汽車也將從封閉走向開放,國(guó)外一些先進(jìn)的汽車?yán)砟?,也將?huì)源源不段的輸入到中國(guó)汽車行業(yè)中來(lái)。中國(guó)汽車市場(chǎng)持續(xù)、快速的增長(zhǎng),私人汽車消費(fèi)比重逐年提高,有關(guān)專家估計(jì),由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求量大,私人購(gòu)車的需求將成為推動(dòng)中國(guó)汽車市場(chǎng)成為世界最具活力、增長(zhǎng)最快速的區(qū)域市場(chǎng)的決定性力量。2004-2010年中國(guó)汽車保有量將以16%-20%的速度增長(zhǎng),到2010年我國(guó)汽車保有量將在6650-8431萬(wàn)輛之間??梢酝扑?010年汽車的年需求量將達(dá)到1300-1900萬(wàn)輛之間。汽車需求量和保有量出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì),按照國(guó)際上通行的說(shuō)法,汽車后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn),與相對(duì)的前市場(chǎng)比較,比例大約是7∶3。也就是說(shuō),在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上,后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)1倍以上。我國(guó)汽車后市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)較高增長(zhǎng)期。因?yàn)橐话闱闆r下,車輛使用4年到9年之間,其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的。因此,中國(guó)有望在21世紀(jì)前10年成為世界上最具成長(zhǎng)性的汽車消費(fèi)市場(chǎng),??谄囘`章。汽車在中國(guó)日益發(fā)展成為一種大眾消費(fèi)品,將直接推動(dòng)中國(guó)的汽車后市場(chǎng)發(fā)展。
1.2我國(guó)汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀
目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式、管理服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等還存在一系列的問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)汽車行業(yè)迫切需要明確汽車后市場(chǎng)在整個(gè)汽車行業(yè)市場(chǎng)中的重要地位,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
1.2.1規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)分散、缺乏行業(yè)組織性
我國(guó)汽車后市場(chǎng)目前的一個(gè)顯著特點(diǎn)是小而散,新車銷售、二手車交易、租賃、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)維修、金融信貸、保險(xiǎn)、俱樂(lè)部等各自為政,分散經(jīng)營(yíng),各企業(yè)各自花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用去搜集、分析有關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境等信息,但由于種種原因,所得資料的置信水平較低,因而導(dǎo)致企業(yè)在制定一系列決策時(shí)產(chǎn)生偏差甚至重大失誤,給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響,也使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以形成規(guī)模效益。而規(guī)模大在某種程度上代表了資金和技術(shù)的實(shí)力,只有上規(guī)模,才能與國(guó)外企業(yè)抗衡。
1.2.2管理服務(wù)水平低
中國(guó)汽車后市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中,由于長(zhǎng)期受政府的行政干預(yù)而不能完全進(jìn)入市場(chǎng),人力資源的不足和人才培養(yǎng)體系不健全等,成為我國(guó)汽車后市場(chǎng)向前推進(jìn)的瓶頸。這也是行業(yè)總體服務(wù)水平差的一個(gè)主要原因。當(dāng)然服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力的欠缺也是導(dǎo)致服務(wù)水平差的一個(gè)主要原因。屬于第三產(chǎn)業(yè)的汽車后市場(chǎng)中所涉及的各行業(yè),“服務(wù)”即為它們所能提供給社會(huì)的“產(chǎn)品”,在以質(zhì)量保證為前提的品牌化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,服務(wù)質(zhì)量的低下必然使企業(yè)不能進(jìn)行品牌化經(jīng)營(yíng)。面對(duì)即將帶著知名品牌大舉進(jìn)入我國(guó)的國(guó)外同行,國(guó)內(nèi)企業(yè)不能形成自己的品牌,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之初無(wú)疑是先失一招。
1.2.3市場(chǎng)秩序混亂
中國(guó)現(xiàn)在的汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前還處于“4S”主導(dǎo)的時(shí)代,也就是說(shuō),目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)還很難完全脫離“4S”掌控汽車后市場(chǎng)服務(wù)而成為獨(dú)立的市場(chǎng),這種主導(dǎo)在專業(yè)技術(shù)或服務(wù)上會(huì)使車主得到保障,但是價(jià)格不透明是最大的隱患。
除此之外還有存在著許多大小不一的汽車服務(wù)店,由于他們無(wú)法在專業(yè)性、技術(shù)上與4S對(duì)抗,而且又面臨著與同一檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。行業(yè)體系不完善、法律法規(guī)的不健全、加之缺乏成本優(yōu)勢(shì)。造成它們進(jìn)行惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),以次充好,導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂,這樣對(duì)行業(yè)的發(fā)展、對(duì)客戶的安全都產(chǎn)生了極大的影響。
1.2.4汽車后市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、觀念淡薄
汽車銷售的火爆,并沒(méi)有使汽車后市場(chǎng)得到理想的發(fā)展,汽車“4S”店內(nèi)的銷售和售后是分屬不同的部門,這導(dǎo)致銷售時(shí)給客戶的承諾,到售后可能不能夠得到完整的實(shí)現(xiàn),更何況那些小的汽車服務(wù)店,它們?nèi)狈?yán)格的管理制度,誠(chéng)信度低,市場(chǎng)觀念淡薄、服務(wù)不到位。
二、改進(jìn)汽車后市場(chǎng)服務(wù),建立汽車服務(wù)綜合體系
現(xiàn)在的中國(guó)汽車后市場(chǎng)顯然是一種低層次的、粗放型的市場(chǎng)。這也是每一個(gè)成熟市場(chǎng)體發(fā)展必然經(jīng)歷的階段,我們能夠做的就是在有關(guān)政府主管部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下盡快建立一種體制更完善、運(yùn)營(yíng)更合理、競(jìng)爭(zhēng)更公平、服務(wù)更周到、有極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系。
2.1經(jīng)營(yíng)理念和模式
政府主管部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)制定汽車后市場(chǎng)行業(yè)服務(wù)的總體規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),建立汽車后市場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)入制度。在規(guī)范的行業(yè)制度下,形成良性的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),允許資本的自由進(jìn)出。為行業(yè)發(fā)展、為車主的滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
“四位一體”以及“連鎖經(jīng)營(yíng)“模式,將成為未來(lái)中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展模式的主流。“四位一體”即目前在中國(guó)汽車市場(chǎng)上盛行的“4S”形式,這種模式源于歐洲,它具有信息的專業(yè)性、連續(xù)性以及規(guī)范性,能夠適應(yīng)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展;“連鎖經(jīng)營(yíng)”它整合了各個(gè)品牌汽車的資源,打破縱向壟斷,在價(jià)格、服務(wù)透明的基礎(chǔ)上,提夠汽車后市場(chǎng)發(fā)展的需求,解決車主的問(wèn)題。
這兩種模式都有各自的優(yōu)點(diǎn),能夠促進(jìn)中國(guó)后汽車市場(chǎng)的發(fā)展。
2.2綜合服務(wù)體系的范圍
汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系是為了提夠給車主更規(guī)范、更合理、更全面的服務(wù),車主用最合理的代價(jià),享受汽車帶給他們的方便、舒適。服務(wù)范圍分為硬件(主要體現(xiàn)為售后服務(wù))和軟件(各種信息服務(wù))兩方面。
2.2.1硬件服務(wù)
1)汽車維修
汽車后市場(chǎng)體系應(yīng)以維修作為服務(wù)的重點(diǎn)之一和主要的利潤(rùn)來(lái)源之一。占總利潤(rùn)的比例能達(dá)到50%。因此,維修應(yīng)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)性、技術(shù)性、便利性,在保證維修質(zhì)量的前提下盡量滿足顧客求便的需求。前臺(tái)接待人員要主動(dòng)熱情的為客戶解答疑問(wèn)和提供服務(wù);維修人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn),有相應(yīng)的資格證書才能上崗,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)維修制度。汽車維修的專業(yè)設(shè)備要齊全,用法要規(guī)范,盡可能的減少維修時(shí)對(duì)車的影響。
2)汽車的深化保養(yǎng)
汽車深化保養(yǎng)倡導(dǎo)“以養(yǎng)代修,汽車七分養(yǎng)三分修”逐漸為有車一族所認(rèn)可。汽車深化保養(yǎng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,任何一輛汽車,重慶汽車違章,其技術(shù)狀況都將隨著行駛里程增加而變壞。良好的保養(yǎng)可以延緩技術(shù)狀況變壞的趨勢(shì),減少車輛可能出現(xiàn)的使用故障,增加車輛的使用壽命。隨著汽車制造技術(shù)的提高,汽車各系統(tǒng)變得更加精密,常規(guī)保養(yǎng)存在一系列問(wèn)題,諸如解決不了冷起動(dòng)磨損問(wèn)題;發(fā)動(dòng)機(jī)中臟機(jī)油排不干凈,污染新機(jī)油,影響效果。而現(xiàn)在在我國(guó)還有一部分汽車維修企業(yè)死抱著傳統(tǒng)的保養(yǎng)觀念不放,保養(yǎng)設(shè)備和工具陳舊落后,保養(yǎng)方法手段還是老一套,根本不適應(yīng)現(xiàn)代汽車發(fā)展的需要,所以新的保養(yǎng)理念在客戶中的推廣,是從事汽車后市場(chǎng)服務(wù)人的一種責(zé)任,不僅是對(duì)客戶、對(duì)汽車服務(wù)公司、對(duì)環(huán)境都有好處的。這也是汽車后市場(chǎng)服務(wù)的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
3)定期檢測(cè)
車主大多不懂車,他們很希望在車子出現(xiàn)問(wèn)題之前了解車子現(xiàn)在使用狀況,會(huì)不會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn),定期檢查將會(huì)解決車主的疑惑。這要求汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)要及時(shí)和定期的與客戶聯(lián)系,掌握和了解客戶的車輛狀況,便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,快速解決問(wèn)題,給客戶一種安全、放心的感覺(jué)。
4)個(gè)性化改裝
在我國(guó)現(xiàn)實(shí)是,汽車改裝經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)難以認(rèn)證,而汽車用戶對(duì)于改裝知識(shí)了解不多,改裝后質(zhì)量和安全性也無(wú)從評(píng)定,其潛在的風(fēng)險(xiǎn)之大不言而喻,也不可不慎。因此在客戶要求要進(jìn)行個(gè)性話改裝的時(shí)候,在保證行車安全的前提下,盡量幫助客戶達(dá)成自己的愿望。以后這方面會(huì)有規(guī)范化的市場(chǎng)體制。這也是汽車后市場(chǎng)的一個(gè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.2.2軟件服務(wù)
1)新車及二手車交易
汽車后市場(chǎng)中汽車服務(wù)機(jī)構(gòu),根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)能力、駕駛喜好、安全要求、經(jīng)濟(jì)性以及用途,為其提夠?qū)I(yè)的咨詢,使顧客以最合理的方式獲取適合自己駕駛的汽車。當(dāng)車主需要置換汽車時(shí),也能得到專業(yè)的鑒定,為顧客省事,減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
2)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)
根據(jù)顧客的實(shí)際情況,為顧客設(shè)計(jì)出買車時(shí)適宜的保險(xiǎn)組合,并對(duì)事故定損和保險(xiǎn)索賠進(jìn)行實(shí)務(wù)指導(dǎo),減少顧客發(fā)生交通事故時(shí)的損失。
3)車務(wù)功能
為顧客的新車代上牌照、落戶及代辦車輛年檢、駕駛證年審和代繳有關(guān)稅費(fèi)、違章費(fèi)用等。
4)車手培訓(xùn)
進(jìn)行駕駛員培訓(xùn)以及有關(guān)汽車維修保養(yǎng)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
5)緊急救援
車輛在行駛過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,只需撥打電話就可以享受綜合服務(wù)體系提供的諸如換胎、開鎖、急送油、拖車牽引和快速維修等服務(wù)。
6)租賃及信貸
綜合服務(wù)體系可以根據(jù)自身的實(shí)力選擇開辟租賃交易市場(chǎng)或?yàn)轭櫩吞峁┳赓U信息服務(wù),并為顧客買車等提供信貸服務(wù)。
7)汽車文化娛樂(lè)
具有相同愛(ài)好的車迷聚在一起,交朋友,談經(jīng)驗(yàn),是快節(jié)奏工作之余心情得以釋放的好方法?;谶@一點(diǎn),綜合服務(wù)體系可以提供諸如汽車發(fā)展史瀏覽、名車瀏覽、資料閱讀、國(guó)家汽車消費(fèi)政策新動(dòng)向介紹以及組織參加汽車旅游、越野拉力賽、聚會(huì)等。
2.3綜合服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
作為具有一定規(guī)模的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系業(yè)的短期利益眼光截然不同。在此經(jīng)營(yíng)模式下所體現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也很明顯。全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn),要求在全球范圍重新分配資源,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必然是將達(dá)不到一定規(guī)模的“小字輩”淘汰出歷史舞臺(tái)。而發(fā)展大型連鎖加盟店和一站式綜合性服務(wù)體系平臺(tái),既可以為廣大車主提供便利,又能在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中分得一杯羹,故而受到越來(lái)越多的商家的青睞。
2.3.1提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)成為可能
一方面,企業(yè)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,會(huì)將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位。另一方面,由于綜合服務(wù)體系對(duì)內(nèi)部加盟企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)支持方式,統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,以減少不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一進(jìn)貨渠道,以從根本上杜絕假冒偽劣;統(tǒng)一物流配送,以降低運(yùn)輸成本;統(tǒng)一宣傳品牌,以節(jié)約宣傳費(fèi)用等。這些無(wú)疑都會(huì)使綜合服務(wù)體系的服務(wù)能力得到提升,并使經(jīng)營(yíng)成本得以降低,從而形成自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
2.3.2建立品牌化經(jīng)營(yíng)方式
實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今市場(chǎng)條件下對(duì)企業(yè)提出的新的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方式。品牌是服務(wù)質(zhì)量的載體,其本身就具有一定的商業(yè)價(jià)值。由于目前國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)各子行業(yè)本身多而散,實(shí)力薄弱,一直處于競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序狀態(tài),且品牌觀念落后,因而很難形成自己的品牌,也就談不上品牌化經(jīng)營(yíng)。而今后的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系在形成的初期就聚集一定的規(guī)模和資金實(shí)力,統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾,以及公開作業(yè)項(xiàng)目、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開質(zhì)量保證。達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及宣傳品牌理念,貴州汽車違章,為品牌的形成提供了條件,必將最終形成品牌化經(jīng)營(yíng)。
2.3.3建立規(guī)模化的運(yùn)作方式
規(guī)?;?jīng)營(yíng)已是大勢(shì)所趨,綜合服務(wù)體系借助“以點(diǎn)帶面”和“點(diǎn)點(diǎn)連鎖”的經(jīng)營(yíng)策略,以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、全面便捷的服務(wù)為首要任務(wù),會(huì)在顧客中形成自己的良好的口碑,以此來(lái)擴(kuò)大顧客規(guī)模,實(shí)現(xiàn)規(guī)?;?jīng)營(yíng)。為此,服務(wù)網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,統(tǒng)一原材料進(jìn)貨渠道,引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備,設(shè)立跟蹤服務(wù),努力使顧客得到方便、快捷的服務(wù),使經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)不斷延伸,積累起雄厚的資金,使規(guī)模不斷擴(kuò)大。
2.3.4增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
人世后,隨著國(guó)外汽車修理業(yè)的大舉進(jìn)入,判別一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力高低的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所變化即:規(guī)?;?、便利性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量、品牌化等將會(huì)關(guān)鍵。綜合服務(wù)體系的建立將使我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)在這幾個(gè)方面的實(shí)力得到極大的提升,促進(jìn)中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)向大型化、專業(yè)化、聯(lián)合化方向轉(zhuǎn)變,整合現(xiàn)有資源,
淘汰原有的小企業(yè)和馬路店,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
2.3.5吸收和借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)
國(guó)外的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限,推行保姆式服務(wù)、品牌化服務(wù),不僅僅局限于為消費(fèi)者提供方便,而是在傳統(tǒng)意義上加入快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容,給予車主一種可以無(wú)限延伸的生活,一種能彰顯個(gè)性的特色。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展,汽車的電子化水平越來(lái)越高,汽車的保修越來(lái)越復(fù)雜,僅僅依靠憑經(jīng)驗(yàn)就能解決問(wèn)題的年代早就一去不復(fù)返。專業(yè)化的技術(shù)和服務(wù)是未來(lái)后市場(chǎng)服務(wù)上所要具備的基本素質(zhì)。
三、汽車后市場(chǎng)服務(wù)體系的運(yùn)行保證
汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系集眾多服務(wù)為一體,沒(méi)有雄厚的資金、技術(shù)和先進(jìn)的管理手段是難以實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的綜合服務(wù)體系的建立和運(yùn)行的必要保證可概括為以下幾點(diǎn):
3.1政企共建
在全國(guó)打造一批實(shí)力雄厚的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體。政府部門除了應(yīng)積極出臺(tái)汽車行業(yè)消費(fèi)政策以規(guī)范行業(yè)行為、促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以外,應(yīng)在實(shí)體的資金投入、發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)用地、稅費(fèi)征管、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境保護(hù)等方面給予政策優(yōu)惠,提供全方位服務(wù)。目前北京、武漢、廣州、上海、西安、成都等主要城市已陸續(xù)建成一批汽車大市場(chǎng),集銷售、配件、服務(wù)于一體,且已初具規(guī)模,在汽車行業(yè)品牌化經(jīng)營(yíng)方面先行一步,也為建立完善的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
3.2相關(guān)部門應(yīng)積極配合、介入
金融、保險(xiǎn)、工商、稅務(wù)、交管等行業(yè)應(yīng)全力介入汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體,在政府部門的引導(dǎo)下,以上各行業(yè)相關(guān)部門應(yīng)全面整合在一個(gè)建筑物內(nèi),實(shí)行一條龍服務(wù)。這樣能方便及時(shí)地服務(wù)于客戶,同時(shí)也能增強(qiáng)各行業(yè)間的溝通,給客戶以完整的信息;在方便客戶的同時(shí)也為綜合服務(wù)體系實(shí)體塑造了一個(gè)完整的形象,從而在很大程度上提高顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)然金融部門在服務(wù)于綜合服務(wù)體系實(shí)體的同時(shí),自身也可從中獲得綜合效益。
3.3發(fā)展電子商務(wù)
發(fā)展電子商務(wù),建立信息交流系統(tǒng),促進(jìn)汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化。集眾多服務(wù)項(xiàng)目于一體的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系,要想使各部門能協(xié)調(diào)、順利地開展工作,離開先進(jìn)的管理手段――計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是難以成行的。無(wú)論是以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM),還是展開網(wǎng)上營(yíng)銷或者是建立綜合服務(wù)體系實(shí)體內(nèi)多行業(yè)間的統(tǒng)一連鎖服務(wù)平臺(tái),統(tǒng)一的物流配送系統(tǒng)和支付結(jié)算系統(tǒng)都離不開計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的使用。一來(lái)可以簡(jiǎn)化實(shí)體管理的復(fù)雜性,提高實(shí)體信息處理的效率;二來(lái)方便客戶通過(guò)實(shí)體網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的咨詢,增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感.在中國(guó)汽車行業(yè)即將進(jìn)入快速的發(fā)展時(shí)期,必須及早實(shí)施現(xiàn)代化的管理手段,大力引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才,使汽車行業(yè)的前后市場(chǎng)一起實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,早日與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌。
四、結(jié)束語(yǔ)
在汽車制造業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代,更多的獲利機(jī)會(huì)將在貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域,即汽車后市場(chǎng)中展開。所以我國(guó)汽車后市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間和潛力。但是它的發(fā)展也是需要一個(gè)過(guò)程的,在這其中首先是需要國(guó)家對(duì)汽車后市場(chǎng)的規(guī)章、制度、政策規(guī)范化。吸收國(guó)外先進(jìn)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)技術(shù),再加上符合自身汽車國(guó)情的實(shí)際,建立中國(guó)特色的汽車后市場(chǎng)體系.而各種行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)的加入也可以為提高汽車后市場(chǎng)服務(wù)水平和硬件實(shí)力,增強(qiáng)這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展活力.只有汽車前市場(chǎng)和后市場(chǎng)兩個(gè)市場(chǎng)都發(fā)展起來(lái),這樣才能讓中國(guó)汽車在世界汽車市場(chǎng)上占有一席之地。