電商進(jìn)入 汽車售后市場(chǎng)面臨新突破

     集整車銷售、零配件經(jīng)銷、售后服務(wù)、信息反饋為一體的４Ｓ店是國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的主流模式。但長(zhǎng)期以來(lái)，這一幾乎處于壟斷地位的模式，其弊端頻遭詬病。消費(fèi)者一方面對(duì)４Ｓ店存在的隱形消費(fèi)、偷工減料不滿；另一方面由于擔(dān)心街邊快修店及各類修理廠的質(zhì)量，又離不開４Ｓ店。記者近期在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)領(lǐng)域亟待改革，而電商的涉足正在為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)新突破。

    ４Ｓ店壟斷問(wèn)題多遭遇發(fā)展瓶頸

    杭州的朱小姐不久前在一家奧迪４Ｓ店買車，談好價(jià)錢后，４Ｓ店讓她額外補(bǔ)１萬(wàn)元加導(dǎo)航，否則不按原價(jià)賣給她。“我加了導(dǎo)航，但發(fā)現(xiàn)４Ｓ店把我原裝的屏幕換成了質(zhì)次的，該送的東西也沒送，交車的時(shí)候還不好好驗(yàn)車，回家發(fā)現(xiàn)車身有一條很細(xì)的劃痕，這次經(jīng)歷很不愉快。”她說(shuō)。

    記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多車主都有朱小姐類似的經(jīng)歷。西安某奧迪４Ｓ店前銷售員陳小姐透露，如今整車銷售利潤(rùn)很低，尤其是進(jìn)口車，４Ｓ店的利潤(rùn)來(lái)源主要靠售后。“保養(yǎng)的車本來(lái)沒問(wèn)題，但技工會(huì)說(shuō)某個(gè)東西不行，讓換新的。維修的車子，會(huì)推薦較貴的零配件，這樣４Ｓ店的利潤(rùn)就上去了。”她說(shuō)。

    北京朝陽(yáng)區(qū)某修理廠劉老板指出，車主比較信賴４Ｓ店，但不知道有些店其實(shí)也從汽配城拿零配件，尤其是燈、杠等外觀件。“一輛帕薩特被撞了，４Ｓ店定價(jià)８萬(wàn)元，修理廠也就４萬(wàn)到５萬(wàn)元，他們的利潤(rùn)空間比我們大多了。”

    陳小姐說(shuō)，有時(shí)候換小的零部件，４Ｓ店承諾換了，然后加收費(fèi)用，其實(shí)根本沒有換。“一般人也不會(huì)把車拆開檢查，顧客如果投訴的話，沒有投訴依據(jù)。”

    據(jù)悉，為保證客戶保有量，汽車廠商會(huì)定期電話回訪車主，詢問(wèn)滿意度，但４Ｓ店會(huì)有應(yīng)對(duì)方式。

    朱小姐家還有一輛寶馬車，前幾天她接到４Ｓ店的電話，說(shuō)一會(huì)總部有客戶回訪電話，請(qǐng)她幫忙說(shuō)好話。“對(duì)方承諾憑通話記錄來(lái)店里免費(fèi)做一次保養(yǎng)，用利誘的方式逼著我說(shuō)滿意。”

    運(yùn)營(yíng)成本高背后利益鏈復(fù)雜

    進(jìn)口品牌汽車專家閻先生指出，從２００８年開始，豪華車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)銷商一般以低于廠商給出的指導(dǎo)價(jià)銷售。４Ｓ店想盈利就要提高現(xiàn)有客戶的保有量，客戶多了以后要做保養(yǎng)、維修，把在車上虧的錢通過(guò)保險(xiǎn)、售后賺回來(lái)。

    某寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商張姓負(fù)責(zé)人告訴記者，在西安市場(chǎng)上，建一家４Ｓ店甚至需要上億元資金，壓力非常大。

    除了自身運(yùn)營(yíng)成本高，４Ｓ店還面臨來(lái)自廠商的壓力。“廠商每年要求每個(gè)４Ｓ店銷售一定數(shù)量的車，完成了有返點(diǎn)，完不成要懲罰。”陜西省汽車行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)張健說(shuō)。

    “比如今年完成了銷售量，廠商會(huì)返給你１５個(gè)點(diǎn)，超額銷售的話，再給你加３個(gè)點(diǎn)，不要小瞧這３個(gè)點(diǎn)，可能就是幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)元。這也解釋了為什么年底廠商都會(huì)有一些促銷政策來(lái)沖銷量。”上述寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商銷售副經(jīng)理趙偉說(shuō)。

    陳小姐告訴記者，如果完不成銷售量，那么下一年新車上市時(shí)同一地區(qū)這家４Ｓ店可能就配不到貨，這就出現(xiàn)新車熱銷的時(shí)候某些店里沒有車。“往往新車上市的時(shí)候利潤(rùn)比較高，但你拿不到，客戶就會(huì)流失。”她解釋說(shuō)。

    電商進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)面臨洗牌

    在４Ｓ店和修理廠無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格和質(zhì)量的雙重要求時(shí)，近幾年北京、上海等大城市興起了一種新的汽車售后服務(wù)模式。上海的養(yǎng)車無(wú)憂網(wǎng)是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為比較成功的案例。

    據(jù)內(nèi)部人士陳先生透露，養(yǎng)車無(wú)憂網(wǎng)主要為消費(fèi)者提供一站式保養(yǎng)服務(wù)，不懂車的人可以在網(wǎng)站上按流程提示操作，購(gòu)買保養(yǎng)產(chǎn)品，質(zhì)量與４Ｓ店差不多，但價(jià)格便宜一半。網(wǎng)站還為車主推薦家附近信譽(yù)好的維修站，價(jià)格也是透明的，如果出現(xiàn)問(wèn)題可以向網(wǎng)站投訴。

    西安也有汽配城表示將開啟這種新模式。海納汽配城經(jīng)理郭衛(wèi)民說(shuō)，海納汽配城目前已建立網(wǎng)站，聯(lián)合優(yōu)秀的汽配經(jīng)銷商和誠(chéng)信好的修理廠，在網(wǎng)站的幫助下，解決車主用車的所有問(wèn)題。

    “這個(gè)模式將對(duì)４Ｓ店造成一定沖擊。”張健說(shuō)，“但劣勢(shì)是如何保障維修和供貨渠道的質(zhì)量，以及人員素質(zhì)。”

    陳先生指出：“你必須知道汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的主要矛盾是什么。雖然知道４Ｓ店暴利但沒辦法，因?yàn)槁愤叺曩|(zhì)量不行。因此不能只提供信息服務(wù)，因?yàn)槟壳捌囀酆蠓?wù)市場(chǎng)假冒偽劣配件占到７０％至８０％，我們要像４Ｓ店和修理廠一樣成為服務(wù)商。”

    多位汽車行業(yè)專家指出，４Ｓ店也會(huì)受到獨(dú)立維修市場(chǎng)的沖擊。據(jù)悉，在美國(guó)，７０％到８０％的汽車維修脫離了銷售，這樣可以大大節(jié)省成本。

    多位專家表示，未來(lái)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)應(yīng)該是細(xì)分與多元化的，越來(lái)越多的電商將業(yè)務(wù)拓展到維修領(lǐng)域，而４Ｓ店也會(huì)尋求自身改革，想辦法占領(lǐng)市場(chǎng)。“另外，我們還要關(guān)注消費(fèi)者維權(quán)，建立渠道，而目前在我國(guó)第三方鑒定是缺失的。”張健說(shuō)。