消費(fèi)者在購(gòu)車前后參考的不僅是車輛本身以及市場(chǎng)口碑，還在一定程度上取決于經(jīng)銷商的“態(tài)度”?？诒粌H體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，還有售前與售后服務(wù)，甚至是傾注于消費(fèi)者生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
在中國(guó)車市持續(xù)出現(xiàn)低迷的背景下，4S店的生存狀況得到廣泛關(guān)注。據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今 年6月中國(guó)汽車經(jīng)銷商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)為64.6%，環(huán)比上漲7.3%，同比上漲5.7%。庫(kù)存預(yù)警指數(shù)已連續(xù)9個(gè)月超過(guò)預(yù)警線。經(jīng)銷商的日子明顯不如以前那 么好過(guò)，面對(duì)汽車行業(yè)的“新常態(tài)”，經(jīng)銷商必須要采取一些措施來(lái)應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)。
2015年7月31日，J.D power公布了2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告。報(bào)告顯示，在豪華車和主流車細(xì)分市場(chǎng)中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷商的平均消費(fèi)水平跌至2012年以來(lái)的最低水平。
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 經(jīng)銷商需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
作為汽車銷售的終端，經(jīng)銷商的一系列舉措在一定程度上決定了汽車銷量的高低。產(chǎn)品質(zhì)量與口碑固然重要，但售前與售后服務(wù)環(huán)節(jié)也不可忽視。
庫(kù)存預(yù)警指數(shù)長(zhǎng)期居高，傳統(tǒng)的汽車銷售模式受到互聯(lián)網(wǎng) 的影響，少數(shù)4S店存在違規(guī)收費(fèi)等現(xiàn)象……在種種原因 的加持下，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的信任度大不如前。這也就造成了消費(fèi)者在選擇售后維修時(shí)有太多顧慮，從而導(dǎo)致消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)逐漸下滑。除此之外， 在互聯(lián)網(wǎng) 的影響下，新興產(chǎn)業(yè)也或多或少的加劇了經(jīng)銷商嚴(yán)峻的生存現(xiàn)狀。
面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)，傳統(tǒng)的銷售與售后維修模式已不再適應(yīng)。消費(fèi)者需要更加透明的銷售與維修模式，需要全 方位的服務(wù)，需要更加先進(jìn)的維修技術(shù)與更加便利、貼心的呵護(hù)。中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）是基于“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車” （20%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“服務(wù)啟動(dòng)”（19%）五個(gè)因素來(lái)確定總體售后服務(wù)滿意度。反映了授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶 對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
客戶平均消費(fèi)水平下滑
據(jù)CSI研究發(fā)現(xiàn)，客戶的平均水平消費(fèi)與去年相比大幅下降：在豪華車細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從4,288元下降至 3,480元；在主流車細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從1,710元下降至1,588元。“提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進(jìn)額外的收入增長(zhǎng)，而且還可以提升客戶忠誠(chéng) 度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶服務(wù)至上的高質(zhì)量服務(wù)。這個(gè)策略在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)汽車行業(yè)中格外有效。”J.D Power高級(jí)研究經(jīng)理謝娟表示。
消費(fèi)者在購(gòu)車前后參考的不僅是車輛本身以及市場(chǎng)口碑，還在一定程度上取決于經(jīng)銷商的“態(tài)度”。“態(tài)度”包括經(jīng) 銷商是否能夠代表汽車制造商一直以來(lái)所推行的品牌文化，包括經(jīng)銷商能否給予消費(fèi)者優(yōu)越的購(gòu)車體驗(yàn)，包括經(jīng)銷商是否能提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括經(jīng)銷商是否 真誠(chéng)地為消費(fèi)者服務(wù)，包括經(jīng)銷商是否為消費(fèi)者的利益著想。一味以高溢價(jià)來(lái)達(dá)到盈利的做法會(huì)被消費(fèi)者所排斥，秉承著雙方共贏的理念才會(huì)在日益激烈的市場(chǎng)中游 刃有余。
自主品牌越 加注重服務(wù)滿意度
在J.D Power公布的2015年售后服務(wù)滿意度研究中，奧迪與東風(fēng)雪鐵龍分別在豪華車與主流車細(xì)分市場(chǎng)中拔得頭籌。在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，自主品牌東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車分別名列第五、第六和第八位。這也是首次有三個(gè)自主品牌進(jìn)入排名前十位。
主流車售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名
自主品牌依托政府政策以及本身自主研發(fā)的進(jìn)步在中國(guó)汽車市場(chǎng)中的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越高。以價(jià)格戰(zhàn)取勝的品牌策略越來(lái) 越不適合當(dāng)前的汽車市場(chǎng)。重視消費(fèi)者滿意度也成為了自主品牌的另一關(guān)注點(diǎn)。雖然在客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)不及國(guó)外品牌與合資企業(yè)，但自主品牌不再一味埋頭搞科 研，越加注重客戶反饋。
客戶服務(wù)滿意度對(duì)一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，尤其是面臨當(dāng)前中國(guó)嚴(yán)峻且競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)。如果經(jīng)銷商的服務(wù)理念與消費(fèi)者的服務(wù)需求背道而馳，還有什么理由不被市場(chǎng)洪流所湮沒(méi)？
維護(hù)現(xiàn)有客戶群體才能夠更加高效地開(kāi)發(fā)陌生客戶?？诒畬?duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)有多重要？想必任何一家企業(yè)也不會(huì)置之不理。而口碑不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，還有售前與售后服務(wù)，甚至是傾注于消費(fèi)者生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
