汽車后市場思維：把客戶變?yōu)橛脩?/h1>
文章來源： 添加人：中汽聯(lián)-王如玉 更新時間：2015-11-25
改革開放以前，汽車維修行業(yè)主要以各地大修廠的模式隸屬于各地各級國營運輸公司，是汽車運輸?shù)母綄賳挝?。改革開放以后，各地各種模式的修理廠發(fā)展起來。在20世紀(jì)90年代初期，市場中全部是化油器車，只有進(jìn)口車和走私車裝備了電噴系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代末，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會和中國汽車保修設(shè)備行業(yè)協(xié)會的推動下，各地汽車行業(yè)升級轉(zhuǎn)型，快速邁入了技術(shù)更新時代，也迎來了電噴車維修的轉(zhuǎn)型升級時代。舉升機(jī)代替地溝，烤漆房代替自然晾干，四輪定位儀、油嘴油路清洗設(shè)備、解碼器等進(jìn)入了普通修理廠。那個時代的兩家代表企業(yè)分別是：深圳市元征科技股份有限公司——汽車診斷設(shè)備的推動者；珠海市笛威歐亞汽車技術(shù)有限公司——汽車后市場的黃埔軍校，力推“打破封鎖、資源共享”。在中國，超過10萬家修理廠和4S店受到了這兩家公司的影響。汽車保修設(shè)備行業(yè)快速發(fā)展，雖然產(chǎn)值不大，但是作為汽車后市場的支柱產(chǎn)業(yè)，在廣州、營口、上海、北京等地形成了一批具有代表性的企業(yè)。通過技術(shù)更新和國際貿(mào)易，中國汽車保修設(shè)備已經(jīng)成為了一個品牌。
一、汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)對措施
汽車行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也遇到了粗放發(fā)展的必然問題——產(chǎn)能過剩。截至2015年，中國內(nèi)燃機(jī)汽車產(chǎn)能達(dá)到3800萬，而市場需求只有2400萬左右。與此同時，各地“大干快上”的各種電動汽車可能在5年內(nèi)達(dá)到1000萬產(chǎn)能。1995年，我國將汽車行業(yè)定為支柱產(chǎn)業(yè)，討論道路建設(shè)的問題，考慮合資引進(jìn)的問題。在保證中方控股的同時，希望拿市場換技術(shù)，但卻沒有得到技術(shù)；再接下來的聲音是拿股份換技術(shù)，給國外投資者提升股份，結(jié)果也沒有得到技術(shù)。幾十年來，進(jìn)口汽車的高價格保護(hù)了國內(nèi)合資汽車和國產(chǎn)汽車的高價格，只是坑害了人民和國家發(fā)展。
國務(wù)院審時度勢，提出了不再審批內(nèi)燃機(jī)汽車廠，全力以赴實施“電動車彎道超車”。同時，對涉嫌壟斷的合資廠和4S店加大環(huán)保要求并對其積極進(jìn)行反壟斷調(diào)查。推出“平行貿(mào)易”，企圖壓低進(jìn)口車價格，目的是進(jìn)一步把合資車與國產(chǎn)車的價格打壓下來，讓消費者得到實惠。用發(fā)展電動汽車和平行貿(mào)易來實現(xiàn)彎道超車的同時，交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布了《促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，明確提出了我國汽車維修行業(yè)作為民生工程的意義，推動改革的步驟、措施和方法等大政方針。
二、汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀及遇到的瓶頸
1.用品行業(yè)
進(jìn)入21世紀(jì)，在國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)下，汽車行業(yè)迎來了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，背靠主機(jī)廠，擁有技術(shù)、管理、資金、配件、信息、服務(wù)等優(yōu)勢的4S店業(yè)態(tài)在資本和需求的推動下快速成為了汽車后市場中的主角。過去的15年，汽車后市場中除了4S店，發(fā)展起來的還有汽車用品行業(yè)，靠信息不對稱和中國人第一次買車喜歡“裝門面”等特征，這個行業(yè)初期蓬勃發(fā)展。而今天信息對稱、電商普及，4S店引進(jìn)新車改裝、裝潢業(yè)務(wù)后，這類美容店出身的汽車服務(wù)企業(yè)已經(jīng)沒有了高額差價的生意可做，大批都在尋求轉(zhuǎn)型。賣會員消費卡的模式也成就了一批企業(yè)，但是這類企業(yè)不具有汽車維修的核心基因，只能在保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾方面做文章?，F(xiàn)在，汽車養(yǎng)護(hù)用品也在中國發(fā)展起來，在管理上，其也可以歸結(jié)到汽車用品的范疇。
2.連鎖經(jīng)營
在國內(nèi)，關(guān)于維修服務(wù)連鎖的模式已經(jīng)發(fā)展過了好幾輪，有500強(qiáng)國企做的，有民營企業(yè)做的，有掛歐美各種牌子做的，也有做配件、養(yǎng)護(hù)品企業(yè)做的，但是大家都沒有達(dá)到既定目標(biāo)。很多行業(yè)人士仍然在積極努力探索新的連鎖模式，是各自做好自己的特長，還是維修、配件、培訓(xùn)、IT、加盟等方面綜合發(fā)展，一直在試驗中前行。但截至目前，沒有一家做得成功的，這里需要說明的是，“上市”并不代表成功。
3.互聯(lián)網(wǎng)新模式
進(jìn)入2014年后，在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下，跨界的年輕人用上門洗車、免費洗車、上門保養(yǎng)、在線購買配件去線下特約店修車等創(chuàng)新業(yè)務(wù)企圖取得突破，但到目前為止，仍然沒有取得成功，最新的消息是，這些找不到門路的新企業(yè)想自己投資興建線下門店。
三、制約汽車后市場發(fā)展的關(guān)鍵問題
我們一直在問，為何號稱擁有40多萬大小企業(yè)、400萬從業(yè)者的汽車后市場，竟然沒有所謂的成功企業(yè)，幾個上市企業(yè)也經(jīng)不起推敲。如果有人說米其林的馳加連鎖成功了，那只能說他不懂馳加的模式，馳加只是世界第一的輪胎公司的物流終端渠道，不是嚴(yán)格意義上的連鎖。在世界500強(qiáng)的排名里，排在前20名里的沒有汽車廠，只是BP、SHELL這樣的耗材商和輪胎商，問題到底出在哪里？
1.汽車知識不普及，行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)陳舊
目前我國大多數(shù)消費者都是第一代家庭用車車主，擁有的是第一輛車，甚至是第一次摸車。因此，我們的汽車社會沒有成熟，大部分人不懂車，大家需要建立信任的渠道和平臺評價體系。汽車維修行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)，使用的還是1995年的標(biāo)準(zhǔn)，建議中國汽車維修行業(yè)協(xié)會聯(lián)合有關(guān)單位盡快推出新版汽車維修國家標(biāo)準(zhǔn)。
2.社會不給“技能”買單，企業(yè)不被車主認(rèn)可
由于歷史原因，在中國，人的價值不被承認(rèn)，汽車服務(wù)行業(yè)工時免費一直被行業(yè)內(nèi)部詬病。大家一致認(rèn)為，以后的市場是用國家標(biāo)準(zhǔn)的同質(zhì)配件和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段把配件價格打壓下來，把技工的技能價值提升上去，認(rèn)可勞動者的價值。另外，由于信息不對稱，加之車主對汽車專業(yè)知識不了解，車主往往被消費或者被過度消費，一些不良企業(yè)甚至形成了提高“客單價”的套路和方法。一方面社會不給技能買單，另一方面一些企業(yè)想靠“技能”賺錢，形成了惡性循環(huán)。在媒體的炒作下，一些修理廠成了害群之馬，作為為車主提供行車安全保障的修理工沒有社會地位，汽車服務(wù)行業(yè)給人的印象要么是“臟亂差”，要么是“高大上”宰你沒商量。社會中缺乏車主認(rèn)可的、便捷的、價格合理的汽車服務(wù)行業(yè)形象。
如今，傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)，早已不存在讓外界眼紅的50%左右的利潤，凈利潤能保持在8%～12%就非常不錯了，假如考慮了合規(guī)經(jīng)營和員工福利，那么這個企業(yè)基本就沒有多少利潤了，一個靠壓榨員工勞動力的行業(yè)是沒有前途的。企業(yè)里，教會徒弟餓死師傅，發(fā)展到一定階段，有能力的人才自己去創(chuàng)業(yè)，可能帶走客戶。而且，企業(yè)發(fā)展到一定階段，收益穩(wěn)定了，沒有了前進(jìn)的動力，下一代不愿意接班，行業(yè)也就沒有了出路。
客戶的開發(fā)與維系成本高企，投資人缺位的所謂正規(guī)企業(yè)人才流失嚴(yán)重，投資人直營的企業(yè)老板時間成本太高。傳統(tǒng)的電話、短信模式失效后、大家嘗試過OBD、微博、微信模式，都沒有達(dá)到效果，單獨做汽車俱樂部更是難上加難。
四、如何解決汽車后市場中的現(xiàn)存問題
汽車維修服務(wù)行業(yè)的問題既然出在了消費者與技師身上，那么如何解決這兩大問題呢？
1、用移動互聯(lián)工具把客戶變?yōu)橛脩粝M者想要什么？便捷的服務(wù)、放心的品質(zhì)、高價值的體驗。
汽車服務(wù)行業(yè)要想真正在移動互聯(lián)時代實現(xiàn)升級轉(zhuǎn)型，必須考慮客戶的三大特征：剛需、高頻、真?zhèn)?，才能把客戶變?yōu)橛脩簟?/span>
剛需分析：救援、保養(yǎng)、保險業(yè)務(wù)、維修、裝潢、洗車美容、代駕、車務(wù)代辦、自駕游、品味生活、停車等。
頻次分析：停車、洗車、品味生活、代駕、保養(yǎng)、自駕游、保險業(yè)務(wù)、車務(wù)代辦、維修、救援等。
真?zhèn)涡枨螅涸敢飧跺X的是真需求，比如救援，但是提前購買救援的需求就是偽需求；洗車、裝潢看起來是剛性需求，但是不做也可以；確實需要洗車，但是你讓我去10公里以外的地方洗車，就是偽需求；確實需要便宜，但是不能保障品質(zhì)和信任的，就是偽需求。
過去的一年，嘈雜與煩躁的一年，汽車服務(wù)各種電商平臺、洗車平臺等模式都是花錢取得線上流量，用補(bǔ)貼的模式獲得客戶，希望取得大量客戶后，變客戶為自己APP的用戶，最后形成客戶習(xí)慣，培養(yǎng)客戶在線上購買汽車用品、零部件、保險等，再到線下的企業(yè)去安裝。這樣的模式小看了線下精明的汽車修理店老板，這些一線打拼出來的老板們，剛開始迷茫不懂，認(rèn)為人家給送客戶，好聽點叫導(dǎo)流或者集客，應(yīng)該感謝呀。最后發(fā)現(xiàn)都是自己周邊的客戶，最重要的是要搶自己的生意，因為行業(yè)本來就是靠賣東西賺錢，服務(wù)基本相當(dāng)于免費。汽車后市場做過經(jīng)營的都知道汽車服務(wù)行業(yè)機(jī)修和電工只夠成本，基本是靠鈑噴獲取利潤。如果電商把東西賣了，自己只干辛苦活，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)沒法生存，于是出現(xiàn)了行業(yè)中的各種聯(lián)盟，企圖抵制電商，另一方面希望以集采的方式降低成本。有人笑稱這些聯(lián)盟都是烏合之眾，因為沒有股本的約束，沒有共同的愿景和目標(biāo)，集采的量太小不成規(guī)模，上游不配合；有利益都來，沒有利益找不到人。其實這些企業(yè)的首要任務(wù)不應(yīng)該是抵制電商，而應(yīng)該在移動互聯(lián)時代找到自己的位置，思考如何利用移動技術(shù)，構(gòu)架自己的電商平臺，在圈住老用戶的同時，利用移動互聯(lián)吸引自己區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶，然后把客戶變?yōu)橛脩簟BD硬件捆綁的幾輪玩法失效看不見希望，在微博微信中的企業(yè)公眾號被淹沒，客戶體驗也不好，這都證明了企業(yè)一定要具有自己獨立的APP來黏住客戶，不只需要解決剛需的問題，還要解決打開頻次的問題，同時不能騷擾客戶。
如何才能把客戶變?yōu)橛脩簦刻峁┮韵聨c建議供參考。
(1)汽車服務(wù)行業(yè)要解決會員卡、消費卡、活動、積分商城等客戶年度問題；要解決支付問題，錢直接打到企業(yè)自己賬戶的才是真電商；所有與車和客戶相關(guān)的變動與提醒都應(yīng)實現(xiàn)自動推送。
(2)用社會認(rèn)可的、車主需求的功能以及區(qū)域內(nèi)異業(yè)聯(lián)盟給客戶帶來體驗，提高客戶使用頻次，才能把客戶變?yōu)橛脩簟?/span>
(3)解決車主不懂車的問題，建立能夠讓車主自己快捷建立的汽車維修健康檔案(圖1)或者標(biāo)準(zhǔn)接口，打通企業(yè)在用的各種管理軟件。
(4)滿足客戶剛性需求的同時保護(hù)自身力益，比如救援，只有出了自己企業(yè)的勢力范圍，才可以分享給非利益關(guān)聯(lián)的，被認(rèn)證的同行按照標(biāo)準(zhǔn)來操作。
(5)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，維修、保險、二手車、俱樂部、消費卡，全部放到平臺上；禮品領(lǐng)取、在線限時優(yōu)惠購買、活動報名、企業(yè)公告自動推送，市場部門快速低成本高效運營；二維碼收銀，減少收銀人員與客服人員的繁瑣無效勞動。
無效的客服與無能的市場是汽車后市場的短板，用移動互聯(lián)網(wǎng)工具可以輕松補(bǔ)上短板。如何把售后與二手車無縫連接起來，讓每一輛在用車的車主都變?yōu)闈撛诙周囐I家和賣家，是未來汽車后市場的盈利點之一；如何把每個流動的車變?yōu)殡S時可以用的現(xiàn)金，是未來的發(fā)展方向之一方。以上這些，都是移動互聯(lián)的未來。對于汽車后市場的單店和連鎖企業(yè)，應(yīng)該用移動互聯(lián)2B2C工具APP培育車主，提升客戶服務(wù)價值體驗，提高客戶忠誠度，把車主消費者變?yōu)槠髽I(yè)的移動互聯(lián)用戶。這樣的企業(yè)在以后的行業(yè)進(jìn)步中才能找到自己的角色定位，與行業(yè)保持同步發(fā)展。
2.提升技師“技能價值”的認(rèn)可度
如何才能提升技師“技能價值”的認(rèn)可度？答案很簡單：讓有能力的、技術(shù)達(dá)標(biāo)的、有經(jīng)營眼光的、能籌集基本啟動資金和粉絲客戶的技師團(tuán)隊盡快成為行業(yè)中的企業(yè)家。
雖然汽車維修行業(yè)老板們很多是技師出身，一般都經(jīng)歷過痛苦和無奈，大概需要5年到10年才能有一個比較不錯的基礎(chǔ)。但是他們大多數(shù)都和防賊一樣防止自己的技師帶著客戶離開去獨創(chuàng)事業(yè)。4S店的服務(wù)經(jīng)理們、技師們、客服經(jīng)理們與修理廠出來的精英們自己創(chuàng)業(yè)成為老板是歷史的必然，怕的是這個過程比較艱難，現(xiàn)在的環(huán)境，從房租到用工成本，從客戶到法規(guī)，都對汽車服務(wù)業(yè)提出了嚴(yán)格的要求，所以很多團(tuán)隊有想法卻迫于現(xiàn)實難以成功。
標(biāo)準(zhǔn)的物流、技術(shù)、設(shè)備、門頭、服裝？老套了，如果這樣能可以，很多企業(yè)早就成功了。現(xiàn)在還有人說自己開發(fā)了一套CRM(客戶關(guān)系管量)或者ERP(管理軟件)，把這個當(dāng)作寶貝，在15年前ERP還可以玩概念，現(xiàn)在只能說CRM和ERP是內(nèi)部管理，是工業(yè)時代的管控思維，都是最基本的東西，根本不是移動時代汽車服務(wù)企業(yè)成功的核心要素。移動時代需要的是把客戶變?yōu)橛脩?，講的是高頻互動、良性導(dǎo)入，是服務(wù)而不是管控。
五、如何讓更多的從業(yè)者取得成功
如何才能讓更多的行業(yè)經(jīng)營者和創(chuàng)業(yè)者取得成功？答案是用眾籌的模式幫助這些有想法、有能力的年輕人盡快實現(xiàn)夢想，用最短的時間實現(xiàn)公司成立、資金夠用、客戶穩(wěn)定、良性擴(kuò)張。
對于行業(yè)，我們希望有合格的技師做老板，希望行業(yè)得到社會認(rèn)可，技師技能價值得到體現(xiàn)，整個行業(yè)能夠良性發(fā)展。400萬從業(yè)者，近2億客戶，很快超萬億的市場，產(chǎn)生10家優(yōu)秀的上市公司都不多，機(jī)會很多，但你能否真正把握與參與？
改革開放以前，汽車維修行業(yè)主要以各地大修廠的模式隸屬于各地各級國營運輸公司，是汽車運輸?shù)母綄賳挝?。改革開放以后，各地各種模式的修理廠發(fā)展起來。在20世紀(jì)90年代初期，市場中全部是化油器車，只有進(jìn)口車和走私車裝備了電噴系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代末，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會和中國汽車保修設(shè)備行業(yè)協(xié)會的推動下，各地汽車行業(yè)升級轉(zhuǎn)型，快速邁入了技術(shù)更新時代，也迎來了電噴車維修的轉(zhuǎn)型升級時代。舉升機(jī)代替地溝，烤漆房代替自然晾干，四輪定位儀、油嘴油路清洗設(shè)備、解碼器等進(jìn)入了普通修理廠。那個時代的兩家代表企業(yè)分別是：深圳市元征科技股份有限公司——汽車診斷設(shè)備的推動者；珠海市笛威歐亞汽車技術(shù)有限公司——汽車后市場的黃埔軍校，力推“打破封鎖、資源共享”。在中國，超過10萬家修理廠和4S店受到了這兩家公司的影響。汽車保修設(shè)備行業(yè)快速發(fā)展，雖然產(chǎn)值不大，但是作為汽車后市場的支柱產(chǎn)業(yè)，在廣州、營口、上海、北京等地形成了一批具有代表性的企業(yè)。通過技術(shù)更新和國際貿(mào)易，中國汽車保修設(shè)備已經(jīng)成為了一個品牌。
一、汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)對措施
汽車行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也遇到了粗放發(fā)展的必然問題——產(chǎn)能過剩。截至2015年，中國內(nèi)燃機(jī)汽車產(chǎn)能達(dá)到3800萬，而市場需求只有2400萬左右。與此同時，各地“大干快上”的各種電動汽車可能在5年內(nèi)達(dá)到1000萬產(chǎn)能。1995年，我國將汽車行業(yè)定為支柱產(chǎn)業(yè)，討論道路建設(shè)的問題，考慮合資引進(jìn)的問題。在保證中方控股的同時，希望拿市場換技術(shù)，但卻沒有得到技術(shù)；再接下來的聲音是拿股份換技術(shù)，給國外投資者提升股份，結(jié)果也沒有得到技術(shù)。幾十年來，進(jìn)口汽車的高價格保護(hù)了國內(nèi)合資汽車和國產(chǎn)汽車的高價格，只是坑害了人民和國家發(fā)展。
國務(wù)院審時度勢，提出了不再審批內(nèi)燃機(jī)汽車廠，全力以赴實施“電動車彎道超車”。同時，對涉嫌壟斷的合資廠和4S店加大環(huán)保要求并對其積極進(jìn)行反壟斷調(diào)查。推出“平行貿(mào)易”，企圖壓低進(jìn)口車價格，目的是進(jìn)一步把合資車與國產(chǎn)車的價格打壓下來，讓消費者得到實惠。用發(fā)展電動汽車和平行貿(mào)易來實現(xiàn)彎道超車的同時，交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布了《促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，明確提出了我國汽車維修行業(yè)作為民生工程的意義，推動改革的步驟、措施和方法等大政方針。
二、汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀及遇到的瓶頸
1.用品行業(yè)
進(jìn)入21世紀(jì)，在國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)下，汽車行業(yè)迎來了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，背靠主機(jī)廠，擁有技術(shù)、管理、資金、配件、信息、服務(wù)等優(yōu)勢的4S店業(yè)態(tài)在資本和需求的推動下快速成為了汽車后市場中的主角。過去的15年，汽車后市場中除了4S店，發(fā)展起來的還有汽車用品行業(yè)，靠信息不對稱和中國人第一次買車喜歡“裝門面”等特征，這個行業(yè)初期蓬勃發(fā)展。而今天信息對稱、電商普及，4S店引進(jìn)新車改裝、裝潢業(yè)務(wù)后，這類美容店出身的汽車服務(wù)企業(yè)已經(jīng)沒有了高額差價的生意可做，大批都在尋求轉(zhuǎn)型。賣會員消費卡的模式也成就了一批企業(yè)，但是這類企業(yè)不具有汽車維修的核心基因，只能在保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾方面做文章?，F(xiàn)在，汽車養(yǎng)護(hù)用品也在中國發(fā)展起來，在管理上，其也可以歸結(jié)到汽車用品的范疇。
2.連鎖經(jīng)營
在國內(nèi)，關(guān)于維修服務(wù)連鎖的模式已經(jīng)發(fā)展過了好幾輪，有500強(qiáng)國企做的，有民營企業(yè)做的，有掛歐美各種牌子做的，也有做配件、養(yǎng)護(hù)品企業(yè)做的，但是大家都沒有達(dá)到既定目標(biāo)。很多行業(yè)人士仍然在積極努力探索新的連鎖模式，是各自做好自己的特長，還是維修、配件、培訓(xùn)、IT、加盟等方面綜合發(fā)展，一直在試驗中前行。但截至目前，沒有一家做得成功的，這里需要說明的是，“上市”并不代表成功。
3.互聯(lián)網(wǎng)新模式
進(jìn)入2014年后，在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下，跨界的年輕人用上門洗車、免費洗車、上門保養(yǎng)、在線購買配件去線下特約店修車等創(chuàng)新業(yè)務(wù)企圖取得突破，但到目前為止，仍然沒有取得成功，最新的消息是，這些找不到門路的新企業(yè)想自己投資興建線下門店。
三、制約汽車后市場發(fā)展的關(guān)鍵問題
我們一直在問，為何號稱擁有40多萬大小企業(yè)、400萬從業(yè)者的汽車后市場，竟然沒有所謂的成功企業(yè)，幾個上市企業(yè)也經(jīng)不起推敲。如果有人說米其林的馳加連鎖成功了，那只能說他不懂馳加的模式，馳加只是世界第一的輪胎公司的物流終端渠道，不是嚴(yán)格意義上的連鎖。在世界500強(qiáng)的排名里，排在前20名里的沒有汽車廠，只是BP、SHELL這樣的耗材商和輪胎商，問題到底出在哪里？
1.汽車知識不普及，行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)陳舊
目前我國大多數(shù)消費者都是第一代家庭用車車主，擁有的是第一輛車，甚至是第一次摸車。因此，我們的汽車社會沒有成熟，大部分人不懂車，大家需要建立信任的渠道和平臺評價體系。汽車維修行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)，使用的還是1995年的標(biāo)準(zhǔn)，建議中國汽車維修行業(yè)協(xié)會聯(lián)合有關(guān)單位盡快推出新版汽車維修國家標(biāo)準(zhǔn)。
2.社會不給“技能”買單，企業(yè)不被車主認(rèn)可
由于歷史原因，在中國，人的價值不被承認(rèn)，汽車服務(wù)行業(yè)工時免費一直被行業(yè)內(nèi)部詬病。大家一致認(rèn)為，以后的市場是用國家標(biāo)準(zhǔn)的同質(zhì)配件和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段把配件價格打壓下來，把技工的技能價值提升上去，認(rèn)可勞動者的價值。另外，由于信息不對稱，加之車主對汽車專業(yè)知識不了解，車主往往被消費或者被過度消費，一些不良企業(yè)甚至形成了提高“客單價”的套路和方法。一方面社會不給技能買單，另一方面一些企業(yè)想靠“技能”賺錢，形成了惡性循環(huán)。在媒體的炒作下，一些修理廠成了害群之馬，作為為車主提供行車安全保障的修理工沒有社會地位，汽車服務(wù)行業(yè)給人的印象要么是“臟亂差”，要么是“高大上”宰你沒商量。社會中缺乏車主認(rèn)可的、便捷的、價格合理的汽車服務(wù)行業(yè)形象。
如今，傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)，早已不存在讓外界眼紅的50%左右的利潤，凈利潤能保持在8%～12%就非常不錯了，假如考慮了合規(guī)經(jīng)營和員工福利，那么這個企業(yè)基本就沒有多少利潤了，一個靠壓榨員工勞動力的行業(yè)是沒有前途的。企業(yè)里，教會徒弟餓死師傅，發(fā)展到一定階段，有能力的人才自己去創(chuàng)業(yè)，可能帶走客戶。而且，企業(yè)發(fā)展到一定階段，收益穩(wěn)定了，沒有了前進(jìn)的動力，下一代不愿意接班，行業(yè)也就沒有了出路。
客戶的開發(fā)與維系成本高企，投資人缺位的所謂正規(guī)企業(yè)人才流失嚴(yán)重，投資人直營的企業(yè)老板時間成本太高。傳統(tǒng)的電話、短信模式失效后、大家嘗試過OBD、微博、微信模式，都沒有達(dá)到效果，單獨做汽車俱樂部更是難上加難。
四、如何解決汽車后市場中的現(xiàn)存問題
汽車維修服務(wù)行業(yè)的問題既然出在了消費者與技師身上，那么如何解決這兩大問題呢？
1、用移動互聯(lián)工具把客戶變?yōu)橛脩粝M者想要什么？便捷的服務(wù)、放心的品質(zhì)、高價值的體驗。
汽車服務(wù)行業(yè)要想真正在移動互聯(lián)時代實現(xiàn)升級轉(zhuǎn)型，必須考慮客戶的三大特征：剛需、高頻、真?zhèn)?，才能把客戶變?yōu)橛脩簟?/span>
剛需分析：救援、保養(yǎng)、保險業(yè)務(wù)、維修、裝潢、洗車美容、代駕、車務(wù)代辦、自駕游、品味生活、停車等。
頻次分析：停車、洗車、品味生活、代駕、保養(yǎng)、自駕游、保險業(yè)務(wù)、車務(wù)代辦、維修、救援等。
真?zhèn)涡枨螅涸敢飧跺X的是真需求，比如救援，但是提前購買救援的需求就是偽需求；洗車、裝潢看起來是剛性需求，但是不做也可以；確實需要洗車，但是你讓我去10公里以外的地方洗車，就是偽需求；確實需要便宜，但是不能保障品質(zhì)和信任的，就是偽需求。
過去的一年，嘈雜與煩躁的一年，汽車服務(wù)各種電商平臺、洗車平臺等模式都是花錢取得線上流量，用補(bǔ)貼的模式獲得客戶，希望取得大量客戶后，變客戶為自己APP的用戶，最后形成客戶習(xí)慣，培養(yǎng)客戶在線上購買汽車用品、零部件、保險等，再到線下的企業(yè)去安裝。這樣的模式小看了線下精明的汽車修理店老板，這些一線打拼出來的老板們，剛開始迷茫不懂，認(rèn)為人家給送客戶，好聽點叫導(dǎo)流或者集客，應(yīng)該感謝呀。最后發(fā)現(xiàn)都是自己周邊的客戶，最重要的是要搶自己的生意，因為行業(yè)本來就是靠賣東西賺錢，服務(wù)基本相當(dāng)于免費。汽車后市場做過經(jīng)營的都知道汽車服務(wù)行業(yè)機(jī)修和電工只夠成本，基本是靠鈑噴獲取利潤。如果電商把東西賣了，自己只干辛苦活，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)沒法生存，于是出現(xiàn)了行業(yè)中的各種聯(lián)盟，企圖抵制電商，另一方面希望以集采的方式降低成本。有人笑稱這些聯(lián)盟都是烏合之眾，因為沒有股本的約束，沒有共同的愿景和目標(biāo)，集采的量太小不成規(guī)模，上游不配合；有利益都來，沒有利益找不到人。其實這些企業(yè)的首要任務(wù)不應(yīng)該是抵制電商，而應(yīng)該在移動互聯(lián)時代找到自己的位置，思考如何利用移動技術(shù)，構(gòu)架自己的電商平臺，在圈住老用戶的同時，利用移動互聯(lián)吸引自己區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶，然后把客戶變?yōu)橛脩簟BD硬件捆綁的幾輪玩法失效看不見希望，在微博微信中的企業(yè)公眾號被淹沒，客戶體驗也不好，這都證明了企業(yè)一定要具有自己獨立的APP來黏住客戶，不只需要解決剛需的問題，還要解決打開頻次的問題，同時不能騷擾客戶。
如何才能把客戶變?yōu)橛脩簦刻峁┮韵聨c建議供參考。
(1)汽車服務(wù)行業(yè)要解決會員卡、消費卡、活動、積分商城等客戶年度問題；要解決支付問題，錢直接打到企業(yè)自己賬戶的才是真電商；所有與車和客戶相關(guān)的變動與提醒都應(yīng)實現(xiàn)自動推送。
(2)用社會認(rèn)可的、車主需求的功能以及區(qū)域內(nèi)異業(yè)聯(lián)盟給客戶帶來體驗，提高客戶使用頻次，才能把客戶變?yōu)橛脩簟?/span>
(3)解決車主不懂車的問題，建立能夠讓車主自己快捷建立的汽車維修健康檔案(圖1)或者標(biāo)準(zhǔn)接口，打通企業(yè)在用的各種管理軟件。
(4)滿足客戶剛性需求的同時保護(hù)自身力益，比如救援，只有出了自己企業(yè)的勢力范圍，才可以分享給非利益關(guān)聯(lián)的，被認(rèn)證的同行按照標(biāo)準(zhǔn)來操作。
(5)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，維修、保險、二手車、俱樂部、消費卡，全部放到平臺上；禮品領(lǐng)取、在線限時優(yōu)惠購買、活動報名、企業(yè)公告自動推送，市場部門快速低成本高效運營；二維碼收銀，減少收銀人員與客服人員的繁瑣無效勞動。
無效的客服與無能的市場是汽車后市場的短板，用移動互聯(lián)網(wǎng)工具可以輕松補(bǔ)上短板。如何把售后與二手車無縫連接起來，讓每一輛在用車的車主都變?yōu)闈撛诙周囐I家和賣家，是未來汽車后市場的盈利點之一；如何把每個流動的車變?yōu)殡S時可以用的現(xiàn)金，是未來的發(fā)展方向之一方。以上這些，都是移動互聯(lián)的未來。對于汽車后市場的單店和連鎖企業(yè)，應(yīng)該用移動互聯(lián)2B2C工具APP培育車主，提升客戶服務(wù)價值體驗，提高客戶忠誠度，把車主消費者變?yōu)槠髽I(yè)的移動互聯(lián)用戶。這樣的企業(yè)在以后的行業(yè)進(jìn)步中才能找到自己的角色定位，與行業(yè)保持同步發(fā)展。
2.提升技師“技能價值”的認(rèn)可度
如何才能提升技師“技能價值”的認(rèn)可度？答案很簡單：讓有能力的、技術(shù)達(dá)標(biāo)的、有經(jīng)營眼光的、能籌集基本啟動資金和粉絲客戶的技師團(tuán)隊盡快成為行業(yè)中的企業(yè)家。
雖然汽車維修行業(yè)老板們很多是技師出身，一般都經(jīng)歷過痛苦和無奈，大概需要5年到10年才能有一個比較不錯的基礎(chǔ)。但是他們大多數(shù)都和防賊一樣防止自己的技師帶著客戶離開去獨創(chuàng)事業(yè)。4S店的服務(wù)經(jīng)理們、技師們、客服經(jīng)理們與修理廠出來的精英們自己創(chuàng)業(yè)成為老板是歷史的必然，怕的是這個過程比較艱難，現(xiàn)在的環(huán)境，從房租到用工成本，從客戶到法規(guī)，都對汽車服務(wù)業(yè)提出了嚴(yán)格的要求，所以很多團(tuán)隊有想法卻迫于現(xiàn)實難以成功。
標(biāo)準(zhǔn)的物流、技術(shù)、設(shè)備、門頭、服裝？老套了，如果這樣能可以，很多企業(yè)早就成功了。現(xiàn)在還有人說自己開發(fā)了一套CRM(客戶關(guān)系管量)或者ERP(管理軟件)，把這個當(dāng)作寶貝，在15年前ERP還可以玩概念，現(xiàn)在只能說CRM和ERP是內(nèi)部管理，是工業(yè)時代的管控思維，都是最基本的東西，根本不是移動時代汽車服務(wù)企業(yè)成功的核心要素。移動時代需要的是把客戶變?yōu)橛脩?，講的是高頻互動、良性導(dǎo)入，是服務(wù)而不是管控。
五、如何讓更多的從業(yè)者取得成功
如何才能讓更多的行業(yè)經(jīng)營者和創(chuàng)業(yè)者取得成功？答案是用眾籌的模式幫助這些有想法、有能力的年輕人盡快實現(xiàn)夢想，用最短的時間實現(xiàn)公司成立、資金夠用、客戶穩(wěn)定、良性擴(kuò)張。
對于行業(yè)，我們希望有合格的技師做老板，希望行業(yè)得到社會認(rèn)可，技師技能價值得到體現(xiàn)，整個行業(yè)能夠良性發(fā)展。400萬從業(yè)者，近2億客戶，很快超萬億的市場，產(chǎn)生10家優(yōu)秀的上市公司都不多，機(jī)會很多，但你能否真正把握與參與？
