3·15前夕部分4S店暗訪：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范

        使用車(chē)輛 長(zhǎng)安鈴木天語(yǔ)SX4
　　暗訪時(shí)間 3月2日
　　流程標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)關(guān)懷等方面需要加強(qiáng)，部分店面專(zhuān)業(yè)水平亟待提升
　　現(xiàn)如今，人與車(chē)的關(guān)系愈加密不可分。當(dāng)車(chē)輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車(chē)相關(guān)的服務(wù)也更加為人們所關(guān)注，這些服務(wù)既包括售前，也包括售中及售后。
　　在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)4S店在售前、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)都存在疏漏，亟待改進(jìn)；服務(wù)流程也不夠規(guī)范，需加強(qiáng)管理。同時(shí)，部分同品牌4S店在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等方面都存在差異，說(shuō)明各品牌在4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有待規(guī)范，維修技術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)水平也有待提升。
　　東風(fēng)本田
　　服務(wù)細(xì)節(jié)存在疏漏
　　鴻粵田店
　　休息環(huán)境不夠舒適
　　該店門(mén)外并未安排人員引導(dǎo)，也無(wú)引導(dǎo)指示牌，車(chē)主只能自行將車(chē)開(kāi)到標(biāo)注著維修車(chē)間的地方。
　　該店休息區(qū)的環(huán)境較為整潔，不過(guò)天氣寒冷，店內(nèi)室溫不高，不夠溫暖；休息區(qū)與銷(xiāo)售、售后接待等區(qū)域也沒(méi)有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區(qū)內(nèi)看不到維修車(chē)間的情況。
　　約40多分鐘后，售后服務(wù)顧問(wèn)前來(lái)告知車(chē)主已檢測(cè)完畢，并邀請(qǐng)車(chē)主前去維修車(chē)間，將檢測(cè)結(jié)果詳細(xì)做了介紹和解釋。該店的檢測(cè)結(jié)果是，助力泵油管老化需要更換，其中助力泵價(jià)格約為2300元至2400元，助力油價(jià)格為800元；右前半軸油封漏油需要更換，價(jià)格約為800元左右。售后服務(wù)顧問(wèn)稱(chēng)，上述兩項(xiàng)的更換費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)）總價(jià)約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴(yán)密也建議更換。
　　在此過(guò)程中，車(chē)主一行還到銷(xiāo)售區(qū)看了看新車(chē)，但此間沒(méi)有銷(xiāo)售人員前來(lái)詢(xún)問(wèn)解答。
　　運(yùn)通博泰店
　　諸多環(huán)節(jié)無(wú)人接待
　　車(chē)主一行到達(dá)該店后，店門(mén)外無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，待車(chē)主自己詢(xún)問(wèn)后才知道將車(chē)停在何處。而當(dāng)車(chē)主將車(chē)輛停在售后接待區(qū)門(mén)外后，也始終沒(méi)有售后服務(wù)顧問(wèn)前來(lái)接待，只能自行進(jìn)店。
　　進(jìn)店后，同樣沒(méi)有服務(wù)人員前來(lái)接待，直到車(chē)主通過(guò)詢(xún)問(wèn)方找到負(fù)責(zé)售后接待的人員。但或許是因?yàn)榈降赀M(jìn)行維修保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的車(chē)輛較多，車(chē)主最初找到的這位售后服務(wù)顧問(wèn)在簡(jiǎn)單問(wèn)了一句車(chē)主所需辦理的業(yè)務(wù)后，讓車(chē)主稍做等待，而后就不知去向。等待一段時(shí)間后，車(chē)主再次詢(xún)問(wèn)店內(nèi)服務(wù)人員，才知道還有另外兩個(gè)工位也可辦理售后接待業(yè)務(wù)，并且不用再做等待。在此期間，盡管店內(nèi)部分服務(wù)人員無(wú)事可做，但都未曾主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一直等待著的車(chē)主。
　　檢測(cè)后，該店的檢測(cè)結(jié)果是，助力泵漏油需更換，費(fèi)用約為3500元左右；剎車(chē)系統(tǒng)老化需更換，費(fèi)用為298元，因目前正在搞活動(dòng)，所以不收工時(shí)費(fèi)。但當(dāng)車(chē)主向售后服務(wù)顧問(wèn)索要檢測(cè)結(jié)果單據(jù)時(shí)，被告知不能拿走。
　　相比鴻粵田店，該店休息區(qū)環(huán)境更好一些，室內(nèi)溫暖明亮，還能直接看到維修車(chē)間的情況。不過(guò)，在車(chē)主等待的時(shí)間里，店內(nèi)服務(wù)人員正在更換店內(nèi)沙發(fā)，走動(dòng)頻繁，稍顯嘈雜。此外，車(chē)主在新車(chē)區(qū)查看新車(chē)時(shí)，也無(wú)銷(xiāo)售人員上前接待。
　　■ 點(diǎn)評(píng)
　　本次暗訪的兩家東風(fēng)本田4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項(xiàng)服務(wù)流程基本規(guī)范，沒(méi)有明顯不符合流程規(guī)范的情況。但在服務(wù)細(xì)節(jié)上存在疏漏，例如在進(jìn)店后均無(wú)人進(jìn)行接待，只能車(chē)主自己進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；在休息區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；當(dāng)車(chē)主一行在銷(xiāo)售區(qū)域查看新車(chē)時(shí)，也無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)前來(lái)講解。
　　華晨中華
　　業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有待提高
　　三江華晨店
　　水平存疑，細(xì)節(jié)無(wú)序
　　車(chē)主進(jìn)店后無(wú)人接待，只能自己找到維修車(chē)間附近的位置停車(chē)。進(jìn)店后，服務(wù)顧問(wèn)稱(chēng)不明白車(chē)主所說(shuō)的常規(guī)檢測(cè)是指什么，在答應(yīng)車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛簡(jiǎn)單檢查后，售后服務(wù)顧問(wèn)稱(chēng)所需費(fèi)用為200元，并一再告知車(chē)主，只是應(yīng)車(chē)主要求查看下幾個(gè)車(chē)輛系統(tǒng)的情況，不對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。
　　車(chē)主到店時(shí)正值午飯時(shí)間，但店內(nèi)并未安排車(chē)主用餐，只告知車(chē)主自行前往休息區(qū)休息。該店休息區(qū)內(nèi)沒(méi)有安排服務(wù)人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，并準(zhǔn)備了熱飲。不過(guò)，在該店休息區(qū)內(nèi)看不到維修車(chē)間的情況。
　　檢測(cè)完畢后，服務(wù)顧問(wèn)邀車(chē)主前去查看，并告知哪些部位存在問(wèn)題。該店檢測(cè)結(jié)果是，車(chē)輛后霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換；左前半軸膠套、兩個(gè)后輪胎的減震也存在問(wèn)題，需要維修。該店維修車(chē)間光線昏暗，并且十分雜亂，店內(nèi)其他區(qū)域的車(chē)輛停放也十分無(wú)序。
　　約50分鐘后，檢測(cè)完畢。但在完畢后，標(biāo)注了檢測(cè)結(jié)果的修理任務(wù)委托書(shū)不能拿走，只交付了一個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)算清單，顯示200元為維修工時(shí)費(fèi)。此后，便告知車(chē)主自行前去取車(chē)，但并未告知車(chē)主車(chē)輛停放位置，并且并未將車(chē)主車(chē)輛停放在接待區(qū)附近，而是停在很遠(yuǎn)的地方，車(chē)主經(jīng)一番尋找后才找到。
　　祥龍博瑞店
　　休息區(qū)感受不佳
　　在車(chē)主到店后，該店同樣無(wú)人主動(dòng)上前接待，待車(chē)主自行詢(xún)問(wèn)后，方找到售后服務(wù)接待人員。在向售后服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明想做一下常規(guī)車(chē)輛檢測(cè)后，這位售后服務(wù)顧問(wèn)也同樣表示不明白車(chē)主所說(shuō)常規(guī)檢測(cè)是什么，經(jīng)車(chē)主一番解釋后，售后服務(wù)顧問(wèn)稱(chēng)可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測(cè)不收費(fèi)用。
　　該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的休息室，室內(nèi)溫度很低，只有幾個(gè)小沙發(fā)，沒(méi)有安排服務(wù)人員，也沒(méi)有電視、電腦，甚至連飲用水也沒(méi)有提供。
　　約一個(gè)小時(shí)后，車(chē)輛檢測(cè)完畢，廣播通知車(chē)主前去查看，售后服務(wù)顧問(wèn)指出了車(chē)輛哪里存在問(wèn)題。該店檢測(cè)結(jié)果是，車(chē)輛右前近光燈及后霧燈不亮，建議更換。隨后，售后服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛檢查單據(jù)交給了車(chē)主，并將車(chē)輛停在了店門(mén)附近。
　　■ 點(diǎn)評(píng)
　　本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)結(jié)果等方面存在較大差異。此外，在售后服務(wù)接待過(guò)程中，不太注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如進(jìn)店后無(wú)人主動(dòng)上前接待、休息區(qū)內(nèi)也未安排服務(wù)人員；服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有待提高，當(dāng)車(chē)主提出要進(jìn)行常規(guī)車(chē)輛檢測(cè)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)均未及時(shí)明白客戶(hù)需求。
　　長(zhǎng)安鈴木
　　規(guī)范性尚待加強(qiáng)
　　航空華北店
　　檢測(cè)細(xì)節(jié)有疏失
　　記者首先來(lái)到了位于百子灣附近的航空華北店，記者的車(chē)輛與另一輛長(zhǎng)安鈴木維修保養(yǎng)車(chē)輛同時(shí)進(jìn)入了維修接待區(qū)，但在店門(mén)外接待臺(tái)處并沒(méi)有見(jiàn)到維修顧問(wèn)。記者在車(chē)內(nèi)等待了約兩分鐘后仍未有相關(guān)工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，記者自行進(jìn)入店內(nèi)尋找維修顧問(wèn)，并說(shuō)明了需要做免費(fèi)長(zhǎng)途檢測(cè)。
　　維修顧問(wèn)在進(jìn)行了環(huán)車(chē)檢查和接車(chē)登記后，引導(dǎo)記者進(jìn)入了休息區(qū)休息。休息區(qū)內(nèi)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員在崗，飲品種類(lèi)較少。車(chē)輛在工位上檢測(cè)時(shí)，駕駛員側(cè)的車(chē)窗一直未關(guān)閉。交車(chē)時(shí)，維修顧問(wèn)將記者一行送上了車(chē)，但未告知下次建議的保養(yǎng)時(shí)間或里程數(shù)。
　　世紀(jì)群飛店
　　長(zhǎng)途檢測(cè)不免費(fèi)
　　中午12點(diǎn)左右，記者一行來(lái)到位于玉泉營(yíng)橋附近的世紀(jì)群飛店。維修顧問(wèn)將記者引導(dǎo)入等待區(qū)域，在記者提出需要做免費(fèi)的長(zhǎng)途檢測(cè)后，被告知該店的長(zhǎng)途檢測(cè)需要收費(fèi)60元。
　　在車(chē)輛進(jìn)廠前，維修顧問(wèn)并沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行細(xì)致的環(huán)車(chē)檢查，只是調(diào)閱了該車(chē)輛在該店的存檔信息進(jìn)行登記。該店的顧客休息區(qū)為開(kāi)放式設(shè)計(jì)，與其他服務(wù)區(qū)域相通，環(huán)境相對(duì)嘈雜，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員在崗。
　　■ 點(diǎn)評(píng)
　　前者的進(jìn)店區(qū)域沒(méi)有相應(yīng)的工作人員引導(dǎo)，特別是對(duì)于首次進(jìn)店的顧客來(lái)說(shuō)，容易加長(zhǎng)顧客的等待時(shí)間。進(jìn)廠的車(chē)輛若不關(guān)閉車(chē)窗，有可能影響車(chē)輛出廠時(shí)的整潔度。
　　就常規(guī)檢查而言，后者的適當(dāng)收費(fèi)可以理解，但60元的價(jià)格偏高，特別是在大部分同品牌4S店長(zhǎng)途檢測(cè)都不收費(fèi)的情況下，容易影響客戶(hù)黏性，導(dǎo)致客戶(hù)流失。另外，必要的環(huán)車(chē)檢查如果做得不到位，易引起后續(xù)糾紛。
　　■ 特寫(xiě)
　　4店同車(chē)檢測(cè)僅金佳景報(bào)修
　　此前新京報(bào)曾接到讀者投訴稱(chēng)，在做汽車(chē)售后保養(yǎng)時(shí)，不同4S店工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距頗大。對(duì)此本報(bào)進(jìn)行了暗訪，結(jié)果不但發(fā)現(xiàn)工時(shí)費(fèi)各家有差距，后續(xù)調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn)，金佳景4S店可能存在將正常零件報(bào)修，故意讓消費(fèi)者增加換件項(xiàng)目的情況。
　　上次本報(bào)對(duì)金佳景進(jìn)行暗訪時(shí)，要求對(duì)一輛獅跑進(jìn)行全車(chē)檢測(cè)，檢測(cè)過(guò)程中維修技師特意向記者告知檢測(cè)出車(chē)輛轉(zhuǎn)向機(jī)存在漏油問(wèn)題，建議更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成，更換一套轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)需要4000多元。
　　隨后記者來(lái)到距離金佳景4S店不遠(yuǎn)的津豐華北4S店，同樣進(jìn)行全車(chē)檢測(cè)，在這里，車(chē)輛并沒(méi)有檢測(cè)出問(wèn)題，記者詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)向助力是否有問(wèn)題需要更換時(shí)，售后工作人員明確告知沒(méi)有問(wèn)題。
　　為了解這輛車(chē)到底是否有問(wèn)題，轉(zhuǎn)向助力是否真的漏油需要更換，記者又來(lái)到中企欣源和勤華瑞達(dá)兩家4S店進(jìn)行了同樣的暗訪。經(jīng)過(guò)兩家4S店的全車(chē)檢測(cè)后，并沒(méi)有任何一家4S店提出轉(zhuǎn)向助力存在漏油的情況。
　　■ 觀察眼
　　重視售后才能更好地生存
　　去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售后維修黑幕，放大車(chē)輛故障、增加消費(fèi)者的維修成本等問(wèn)題成為4S店普遍存在的問(wèn)題。
　　而早在10年前，新京報(bào)的金手套暗訪調(diào)查就開(kāi)始關(guān)注4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，并對(duì)京城各品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)選。今年3·15前夕，新京報(bào)再次對(duì)一些品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行暗訪。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的專(zhuān)業(yè)性就大的方面來(lái)說(shuō)普遍不錯(cuò)，但在一些服務(wù)細(xì)節(jié)和收費(fèi)方面仍存在問(wèn)題。
　　“售后利潤(rùn)占開(kāi)支八成才算正常”
　　據(jù)了解，4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源分別為整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、二手車(chē)業(yè)務(wù)、精品裝潢、金融服務(wù)、保險(xiǎn)代辦、俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)等。如今4S店靠汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)所得的利潤(rùn)已經(jīng)很低，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賠本賺吆喝的情況。于是售后服務(wù)成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關(guān)鍵。同時(shí)隨著個(gè)人擁有汽車(chē)數(shù)量的不斷增多，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注汽車(chē)的售后服務(wù)，各種各樣的服務(wù)形式也層出不窮，這對(duì)4S店的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的競(jìng)爭(zhēng)。
　　有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈和不可預(yù)測(cè)性威脅著汽車(chē)4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能夠保持穩(wěn)定，則能夠保證4S店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。另有某4S店管理層表示，售后服務(wù)的利潤(rùn)必須達(dá)到4S店正常開(kāi)支的80%，這家4S店才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可見(jiàn)售后服務(wù)在4S店經(jīng)營(yíng)上的重要性。
　　售后服務(wù)質(zhì)量提升不明顯
　　幾乎依靠售后生存的4S店在近幾年一直被業(yè)界唱衰，甚至有人預(yù)言稱(chēng)4S店必將消失。雖然從目前的情況來(lái)看，4S店的存在仍有其必要性，不過(guò)利潤(rùn)的持續(xù)下滑和不時(shí)傳出的關(guān)店消息仍讓這一市場(chǎng)顯得風(fēng)雨飄搖。
　　從近幾年新京報(bào)的暗訪情況來(lái)看，每一年的暗訪中4S店在售后服務(wù)的問(wèn)題上都存在很多相似性，老問(wèn)題沒(méi)解決，新問(wèn)題不斷出現(xiàn)。比如，在等待過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)懷，對(duì)車(chē)輛檢查情況的及時(shí)告知都做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其實(shí)，各個(gè)品牌對(duì)4S店都有成體系的要求，不過(guò)落實(shí)到4S店的情況就千差萬(wàn)別。根據(jù)此前對(duì)奔馳品牌4S店的暗訪情況，不同經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)上的高下之分非常明顯。
　　■ 數(shù)據(jù)流
　　大數(shù)據(jù)：行駛過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題最多
　　近日，汽車(chē)之家網(wǎng)站公布了一份車(chē)輛質(zhì)量情況調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告基于真實(shí)車(chē)主對(duì)擁車(chē)期內(nèi)車(chē)輛質(zhì)量情況的反饋，通過(guò)汽車(chē)行業(yè)內(nèi)通用的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)分析評(píng)定汽車(chē)質(zhì)量情況。報(bào)告中熱門(mén)車(chē)覆蓋率達(dá)到100%，新車(chē)質(zhì)量評(píng)價(jià)覆蓋超九成在售車(chē)系，可靠性質(zhì)量評(píng)價(jià)累計(jì)覆蓋525個(gè)車(chē)系。
　　報(bào)告結(jié)果顯示：汽車(chē)行駛過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題最多，車(chē)身外觀及內(nèi)飾問(wèn)題頻發(fā)；低端車(chē)輛省錢(qián)不省心，車(chē)輛越高端質(zhì)量越好；中國(guó)品牌質(zhì)量問(wèn)題較多，日系品牌表現(xiàn)好；汽車(chē)質(zhì)量存區(qū)域差異，低線城市車(chē)主最鬧心。
　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最多的是在行駛過(guò)程，其次是車(chē)身外觀及內(nèi)飾，而遇到問(wèn)題最少的則是坐椅方面。行駛過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題包括換擋、轉(zhuǎn)向及剎車(chē)性故障等，2-12個(gè)月的新車(chē)平均每百輛車(chē)故障數(shù)為71。
　　在以車(chē)型進(jìn)行區(qū)別時(shí)，微型車(chē)整體故障率最高，平均每百輛車(chē)故障數(shù)為506，其次是MPV和小型車(chē)；同時(shí)，25萬(wàn)元以?xún)?nèi)的車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題較多，25萬(wàn)元以上的車(chē)型差別則不大。從汽車(chē)品牌來(lái)看，中國(guó)品牌仍然是出現(xiàn)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題最多的，在國(guó)別當(dāng)中，日本的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)比較出眾。