維修保養(yǎng)的冤枉錢(qián)花到哪去了

在中國(guó)成為全球最大汽車(chē)市場(chǎng)的路途中，居高不下的投訴量與增速一樣吸引眼球。

特別是每逢3月，汽車(chē)作為近年來(lái)315晚會(huì)曝光名單上的常客，更引發(fā)業(yè)界及消費(fèi)者關(guān)注。根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，2015年汽車(chē)及零部件品類(lèi)的投訴量排名已升至第二位，比上一年增加了6891件,增幅達(dá)29.1%。

除此之外，質(zhì)檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示,2015年國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回總數(shù)達(dá)到554.85萬(wàn)輛,再創(chuàng)歷史新高，新車(chē)質(zhì)量越發(fā)引人擔(dān)憂。

這些數(shù)據(jù)背后，消費(fèi)者日常購(gòu)車(chē)和維修保養(yǎng)中，種種“潛規(guī)則”是否真的已成泛濫之勢(shì)？解決問(wèn)題的過(guò)程中，最大的阻礙又在于何處？帶著這些疑問(wèn)，騰訊汽車(chē)針對(duì)平臺(tái)用戶(hù)展開(kāi)調(diào)研。

調(diào)研結(jié)果：

1、汽車(chē)消費(fèi)陷阱普遍存在，利用信息的不對(duì)等性制造強(qiáng)制條款是消費(fèi)者最主要遭遇的商家欺詐。

2、進(jìn)口品牌的普遍高消費(fèi)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量期待更高，是導(dǎo)致其滿意度最低的因素之一。

3、過(guò)半被調(diào)查者選擇將出走4S店，將日常維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)移至街邊店進(jìn)行，行業(yè)維修保養(yǎng)格局或?qū)⒂瓉?lái)一次革命性變革。

4、消費(fèi)者的法律維權(quán)意識(shí)和呼喚更嚴(yán)格法律監(jiān)管的態(tài)度之間存在嚴(yán)重矛盾，這是維權(quán)意識(shí)的問(wèn)題，也是法律監(jiān)管長(zhǎng)期缺位的結(jié)果。

一、汽車(chē)消費(fèi)陷阱已成常態(tài)

隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，一個(gè)明顯的變化是，汽車(chē)4S的規(guī)模越來(lái)越大，裝飾也愈加豪華。所謂人靠衣裝，對(duì)于部分經(jīng)銷(xiāo)商而言，這是攬客的手段之一。

巨額投資之下，經(jīng)銷(xiāo)商苦心琢磨如何最快收回成本乃至盈利，一些不正當(dāng)?shù)氖侄?，如捆綁消費(fèi)、霸王條款、虛假宣傳、隱瞞事實(shí)等就此萌生。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)可說(shuō)明目前汽車(chē)市場(chǎng)陷阱的普遍性。在接受調(diào)查的受訪者中，僅9.7%未在維修保養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)歷過(guò)商家欺瞞，而這一數(shù)字在購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)更低至5%。

其中捆綁消費(fèi)（如保險(xiǎn)，強(qiáng)制加裝等）與配件定價(jià)過(guò)高，存霸王條款分別為購(gòu)車(chē)和維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)消費(fèi)者遭遇最頻繁問(wèn)題。商家正高頻制造自身與汽車(chē)消費(fèi)者之間的不對(duì)等關(guān)系，以此強(qiáng)迫消費(fèi)者支出更高的價(jià)格。

據(jù)受訪者反饋，問(wèn)題最為突出的發(fā)生在進(jìn)口車(chē)維修保養(yǎng)中。在參與調(diào)查的進(jìn)口車(chē)車(chē)主中，僅7%表示從未在使用過(guò)程 中遭受過(guò)商家的不正當(dāng)行為，比之排在第二位的自主品牌低10個(gè)百分點(diǎn)。其中68%的消費(fèi)者在維修中遇到過(guò)配件定價(jià)過(guò)高，45%經(jīng)歷過(guò)小病大修，這些數(shù)據(jù)均 高于自主品牌和合資品牌。

近年來(lái)，進(jìn)口車(chē)價(jià)格壟斷屢遭調(diào)查，雖有部分品牌已宣布部分零部件價(jià)格下調(diào)，仍難達(dá)消費(fèi)者預(yù)期。而根據(jù)早先調(diào)查，部分進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商表示，其在汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)并不賺錢(qián)，甚至賠錢(qián)賣(mài)車(chē)，這就必然導(dǎo)致這部分損失要在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)補(bǔ)足。

另外，消費(fèi)者在進(jìn)口車(chē)領(lǐng)域反饋出的嚴(yán)重不滿背后也不乏心理因素。進(jìn)口車(chē)車(chē)主往往購(gòu)車(chē)和維修保養(yǎng)成本更高，因此也期待更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一旦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)瑕疵，比之自主品牌和合資品牌車(chē)主更難接受。

二、維修保養(yǎng)或迎“大遷徙”

4S店維修保養(yǎng)中存在的種種問(wèn)題，正使得消費(fèi)者對(duì)其失去耐心。

根據(jù)2013年的一則調(diào)研數(shù)據(jù)，77.3%的用戶(hù)選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，路邊店僅得票8.8%。

然而經(jīng)過(guò)兩年多，4S店的絕對(duì)主導(dǎo)地位已經(jīng)發(fā)生變化。本次調(diào)查中，已有過(guò)半車(chē)主表示，未來(lái)將考慮在街邊店進(jìn)行維修保養(yǎng)，另有16%的車(chē)主則選擇了上門(mén)維修，依然堅(jiān)定留守4S店的車(chē)主僅剩30%左右。

隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)的程度越來(lái)越高，“4S店顛覆論”被反復(fù)提出。這一命題或許過(guò)分絕對(duì)，但4S店的生存 空間不似以往卻是事實(shí)。尤其在市場(chǎng)下滑嚴(yán)重的2015年，數(shù)據(jù)顯示僅當(dāng)年上半年就有約90%的經(jīng)銷(xiāo)商處于虧損中，北上廣等多個(gè)城市皆出現(xiàn)一批4S店倒閉 潮。而根據(jù)汽商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)朱孔源預(yù)計(jì)，未來(lái)全國(guó)30%的經(jīng)銷(xiāo)商可能會(huì)倒閉。

與此同時(shí)，人們對(duì)于街邊店和互聯(lián)網(wǎng)思維的維修店接受度達(dá)到空前高度。在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，4S店對(duì)大型汽車(chē)問(wèn)題的維修或仍將占據(jù)主要市場(chǎng)，但小維修、小保養(yǎng)的市場(chǎng)份額縮水可以預(yù)料。未來(lái)隨著其他模式的健全，新的格局也正在醞釀。

三、一邊呼喚加強(qiáng)監(jiān)管，一邊靠自己解決問(wèn)題的中國(guó)消費(fèi)觀

中國(guó)消費(fèi)者與市場(chǎng)法律、法規(guī)之間的關(guān)系一直有些微妙。

一方面，人們渴望政策與監(jiān)管為自己做主。當(dāng)被問(wèn)及什么方式能最有效解決欺詐行為時(shí)，超85%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該由國(guó)家加大監(jiān)管或懲罰力度，或是通過(guò)立法使消費(fèi)更加透明

另一面，當(dāng)被訪車(chē)主認(rèn)為自己被騙之后，卻僅有35.28%的人選擇通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。更多人選擇用自己的方式與店家協(xié)商解決，或是告誡親朋好友不要繼續(xù)光顧。

這背后反映出中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)。更多人在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，難以想到用法律途徑維權(quán)，而是選擇自主協(xié)商，即便結(jié) 果不如人意。這在反射出消費(fèi)者法律維權(quán)意識(shí)淡薄的同時(shí)，也有對(duì)于現(xiàn)行規(guī)定不信任的因素。這就折射出我國(guó)在汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)法制的仍不健全。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌在接受騰訊汽車(chē)采訪時(shí)表示，我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域缺乏頂層設(shè)計(jì)，亟需從政策上保證交易的公平和公開(kāi)。

不過(guò)，現(xiàn)階段而言，消費(fèi)者還是應(yīng)該對(duì)通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題抱有一定的信心。因?yàn)榱硪唤M數(shù)據(jù)告訴我們，通過(guò)法律 途徑解決購(gòu)車(chē)和維修保養(yǎng)中的糾紛成功率更高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，76%的消費(fèi)者在遭遇買(mǎi)車(chē)或購(gòu)車(chē)陷阱后，問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決。其中，選擇通過(guò)法律途徑解決問(wèn) 題的消費(fèi)者，事件的解決率為29%，比之總體數(shù)據(jù)高出5%。

這即是說(shuō)，法律途徑依然是汽車(chē)糾紛中較為有效的解決方案。而在呼吁消費(fèi)者強(qiáng)化法律維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，我國(guó)仍需加快相關(guān)政策的落地。