4S店以自我聲明公開(kāi)彰顯鼎新革故決心

    去年，4S店成為央視3·15晚會(huì)上的絕對(duì)主角，商業(yè)誠(chéng)信飽受質(zhì)疑。今年，作為消費(fèi)熱點(diǎn)的汽車(chē)依舊難逃投訴重災(zāi)區(qū)。在3·15前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》，其中從投訴性質(zhì)劃分看，售后服務(wù)僅次于汽車(chē)質(zhì)量投訴，以21.76%的比例高居投訴量第二位，而投訴熱點(diǎn)則主要集中在汽車(chē)三包履行不好和同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好等。

    ■提升服務(wù)質(zhì)量成共識(shí)
    如今，汽車(chē)銷(xiāo)售告別“井噴”進(jìn)入穩(wěn)增長(zhǎng)狀態(tài)，多年來(lái)無(wú)度擴(kuò)張的銷(xiāo)售渠道漸趨過(guò)剩，賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代遺留下來(lái)的服務(wù)問(wèn)題格外凸顯，與此同時(shí)，汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展如火如荼、服務(wù)創(chuàng)新層出不窮、平均養(yǎng)車(chē)成本逐年降低、4S店模式顛覆論甚囂塵上。在上述復(fù)雜背景下，4S店如何在行業(yè)洗牌中得以生存發(fā)展，如何應(yīng)對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，如何重塑受損的行業(yè)形象，是擺在整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商群體面前最為棘手的問(wèn)題。
    其實(shí)近段時(shí)間以來(lái)已有不少經(jīng)銷(xiāo)商用行動(dòng)作出回答。記者近日獲悉，廣匯汽車(chē)正在制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，籌備以自我聲明公開(kāi)形式歡迎社會(huì)監(jiān)督，而且很可能會(huì)在集團(tuán)旗下500多家4S店一步實(shí)施到位，此舉無(wú)疑是這家中國(guó)最大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向深耕服務(wù)的重要一步。
    據(jù)悉，去年8月，北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“祥龍博瑞”）成為國(guó)內(nèi)首家自我聲明公開(kāi)的經(jīng)銷(xiāo)商，旗下三家4S店發(fā)布的汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)包括針對(duì)客戶(hù)報(bào)修的、在《維修合同》中約定的、由客戶(hù)付費(fèi)的機(jī)電維修項(xiàng)目，企業(yè)承諾一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或二次以上維修，客戶(hù)不再承擔(dān)維修費(fèi)用。
    據(jù)了解，廣匯汽車(chē)管理層是在得知不少經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)或是準(zhǔn)備進(jìn)行自我聲明公開(kāi)后，未加太多思索便作出上述決定，由此也顯示出當(dāng)前經(jīng)銷(xiāo)商提升服務(wù)水平的迫切心理，以此握緊或挽回消費(fèi)者的心。
    何謂企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)？其意義何在？中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王都解釋說(shuō)，去年國(guó)家發(fā)改委和質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布了《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃》，汽車(chē)是“提升行動(dòng)”的重頭戲，而企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)則是有力抓手。
    企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)普遍高于行業(yè)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)企業(yè)制定實(shí)施自己的標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)內(nèi)形成你追我趕的氛圍，有利于提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，敢于自我聲明公開(kāi)也體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度以及歡迎社會(huì)監(jiān)督的開(kāi)放姿態(tài)，不過(guò)為此要付出成本也是顯而易見(jiàn)的，特別是像祥龍博瑞含金量較高的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加的成本不低，甚至?xí)奚麧?rùn)，但由此而來(lái)的收益則是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。今年，祥龍博瑞自我聲明公開(kāi)的4S店數(shù)量將從去年的3家擴(kuò)展到旗下15家，計(jì)劃明年實(shí)現(xiàn)集團(tuán)全覆蓋。截至今年1月底，進(jìn)行企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)的4S店數(shù)量已達(dá)6000家。
    ■售后服務(wù)同樣納入質(zhì)量發(fā)展綱要
    王都稱(chēng)，我國(guó)連續(xù)七年坐擁全球第一大新車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的提升刻不容緩，其實(shí)不止是《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃》，汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量一樣，也被納入國(guó)務(wù)院印發(fā)的《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2015行動(dòng)計(jì)劃》之中。為配合國(guó)家的質(zhì)量發(fā)展綱要以及響應(yīng)國(guó)家質(zhì)檢總局以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的號(hào)召，去年中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)引入會(huì)養(yǎng)車(chē)，作為指定的汽車(chē)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，定期發(fā)布汽車(chē)服務(wù)調(diào)查報(bào)告。
    而其在今年年初發(fā)布的汽車(chē)服務(wù)消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告顯示，受調(diào)查消費(fèi)者中，62.4%選擇在4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，僅0.6%會(huì)通過(guò)網(wǎng)上選擇汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)；28.6%的消費(fèi)者選擇4S店的原因是質(zhì)量有保障；車(chē)輛過(guò)保修期后，仍有40%的顧客在4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)?？梢?jiàn)，盡管4S店飽受非議，但仍是當(dāng)前消費(fèi)者最為信任的售后服務(wù)渠道。對(duì)其而言，重塑商業(yè)形象和改善服務(wù)質(zhì)量尚且為時(shí)不晚。
    企業(yè)自我聲明切勿玩虛的
    “除了價(jià)格欺詐，產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格的高低不該是政府管的，而應(yīng)交由市場(chǎng)決定。4S店的確收費(fèi)高，但并非毫無(wú)道理。首先，4S店提供的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、維修設(shè)備工具等軟硬件服務(wù)，以及由此為消費(fèi)者營(yíng)造的舒適、安心、尊貴的服務(wù)體驗(yàn)是需要計(jì)入成本的。其次，4S店的維修技師每年都要進(jìn)行大量業(yè)務(wù)培訓(xùn)；第三，由于受廠(chǎng)家限制，4S店缺少自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，也缺少對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)定價(jià)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，這也是4S店高收費(fèi)遲遲難以降下來(lái)的原因。”王都說(shuō)，“酒店可以有經(jīng)濟(jì)型和五星級(jí)之分，汽車(chē)售后服務(wù)也是如此，4S店既然收費(fèi)高，就應(yīng)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。”
    王都介紹稱(chēng)，今年，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)將配合國(guó)家質(zhì)檢總局繼續(xù)推進(jìn)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)工作，計(jì)劃將范圍擴(kuò)大到全國(guó)半數(shù)甚至以上的4S店，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)檻。其實(shí)究竟誰(shuí)家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更具誠(chéng)意，消費(fèi)者很容易就能發(fā)現(xiàn)。另外，《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》、《汽車(chē)售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》、《汽車(chē)4S店管理與服務(wù)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地制定中。
    北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)公司總工程師魏俊強(qiáng)
    4S店并未陷入誠(chéng)信危機(jī)
    北京祥龍博瑞汽車(chē)服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“祥龍博瑞”）總工程師魏俊強(qiáng)對(duì)去年央視3·15晚會(huì)曝光的汽車(chē)4S店存在的行業(yè)亂象并不認(rèn)同。他表示，大部分汽車(chē)4S店不存在“小病大修”、維修過(guò)度的問(wèn)題，不能僅憑一家媒體單方面的報(bào)道就否定全部汽車(chē)4S店。“我們沒(méi)有受到去年負(fù)面報(bào)道的牽連，維修臺(tái)次仍保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。”魏俊強(qiáng)說(shuō)。
    魏俊強(qiáng)認(rèn)為，客戶(hù)的反饋才能體現(xiàn)真實(shí)情況。目前客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中更加趨于理性，他們?cè)谝患?S店修車(chē)并非一兩天，而是幾年甚至十幾年都在同一家4S店修車(chē)或換車(chē)，客戶(hù)很清楚自己的車(chē)修理程度。因此，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別4S店缺失誠(chéng)信的行為或一篇負(fù)面報(bào)道而造成波動(dòng)。“我們的4S店不會(huì)做‘一錘子買(mǎi)賣(mài)’的生意，而是與客戶(hù)通過(guò)長(zhǎng)期維系關(guān)系，相互建立誠(chéng)信，達(dá)成持續(xù)合作。”魏俊強(qiáng)說(shuō)。
    那么，4S店該如何避免因維修問(wèn)題再度被推向風(fēng)口浪尖上以及汽車(chē)售后服務(wù)投訴案件的發(fā)生？魏俊強(qiáng)認(rèn)為，4S店、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升。“提升服務(wù)品質(zhì)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，只有不斷為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)在大浪淘沙中生存下來(lái)。目前有關(guān)汽車(chē)方面的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，被服務(wù)的群體也在不斷變化，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確保生存和發(fā)展的惟一出路就是提高服務(wù)質(zhì)量。”魏俊強(qiáng)說(shuō)。