汽車消費(fèi)問(wèn)題頻發(fā) 三大困難制約消費(fèi)者維權(quán)

以自行改裝后的標(biāo)配車冒充頂配車、辦理按揭貸款捆綁銷售車險(xiǎn)、車輛自燃后廠家商家互相推諉……今年“3·15”前夕，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì) 公布的一批2015年消費(fèi)者投訴典型案例顯示，汽車消費(fèi)投訴呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，2015年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息 系統(tǒng)共受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長(zhǎng)31.18%，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題是2015年汽車消費(fèi)投訴的主要熱點(diǎn)，超過(guò)投 訴總量的70%。

業(yè)內(nèi)人士指出，在汽車消費(fèi)中，消費(fèi)者處于弱勢(shì)的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營(yíng)者往往百般推諉，甚至拒不承認(rèn)、推卸責(zé)任，而消費(fèi)者因缺乏專業(yè)知識(shí)及辯解能力，經(jīng)常會(huì)遭遇捆綁消費(fèi)和霸王條款。

案例一：長(zhǎng)安CS35“頂配”變“標(biāo)配”

2015年1月，消費(fèi)者項(xiàng)某在內(nèi)蒙古呼倫貝爾市新巴爾虎右旗新右旗天成偉業(yè)汽車銷售公司購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)安CS35豪華版（頂配）汽車一臺(tái)。在行駛4000余公里后，他從車內(nèi)飾及車的倒車影像系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)這輛車與豪華版頂配不符。

經(jīng)過(guò)與豪華版車輛對(duì)比之后，項(xiàng)某懷疑該車是標(biāo)配車被廠家改裝成豪華版，他立即到4S店協(xié)商解決，但商家拒不承認(rèn)該車進(jìn)行過(guò)改裝。項(xiàng)某后來(lái)又多次找到銷售商想要討個(gè)說(shuō)法，卻依舊沒(méi)有得到合理的答復(fù)，銷售商以給其辦理貸款等各種理由遲遲不給他辦理該車一系列相關(guān)手續(xù)。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員認(rèn)為，本案中銷售商在銷售活動(dòng)中對(duì)消費(fèi)者隱瞞商品的真實(shí)質(zhì)量狀況，以自行改裝后的“標(biāo)配”冒充“頂配”，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn) 題不予解決并無(wú)故拖延時(shí)間。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供相關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng) 當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”等法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行退換并對(duì)消費(fèi)者造成的損失進(jìn)行賠償。

本案雙方最終達(dá)成退車協(xié)議，經(jīng)銷商返還消費(fèi)者項(xiàng)某購(gòu)車款以及所購(gòu)輪胎、車膜、保險(xiǎn)等費(fèi)用共計(jì)102411元整（全車款95900元，賠償款6511元）。

案例二：辦按揭捆綁銷售保險(xiǎn)

消費(fèi)者閆女士2012年在內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)駿豪汽車銷售有限公司處以按揭貸款的方式購(gòu)買(mǎi)了一輛家用小轎車。但當(dāng)她去提車時(shí)，卻被告知這家公司規(guī)定，按揭貸款購(gòu)買(mǎi)的汽車必須在指定的保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并需要交付4000元的保險(xiǎn)押金。

閆女士按照汽車經(jīng)銷商的規(guī)定交付了車輛保險(xiǎn)和保險(xiǎn)押金。但她在使用車輛一年后發(fā)現(xiàn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并非在這家汽車經(jīng)銷商處辦理，且汽車經(jīng)銷商指定的保險(xiǎn)費(fèi)用價(jià)格明顯高于其他保險(xiǎn)公司，遂在其他保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)了購(gòu)車合同約定的保險(xiǎn)種類。

2015年9月，閆女士還清貸款后要求汽車經(jīng)銷商退還4000元保險(xiǎn)押金卻被經(jīng)銷商拒絕，理由是她必須從經(jīng)銷商指定的保險(xiǎn)公司處購(gòu)買(mǎi)指定汽車保險(xiǎn)，否則該押金不予退還。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)指出，汽車經(jīng)銷商不能以合同形式限制消費(fèi)者自主選擇保險(xiǎn)公司，本案中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車險(xiǎn)這種約定是在汽車經(jīng)銷商的要求下簽訂的，具有強(qiáng)制性，并不是消費(fèi)者真實(shí)的意愿，而強(qiáng)制收取“保險(xiǎn)押金”屬于捆綁銷售，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。

本案經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)多方調(diào)解，汽車經(jīng)銷商最終退還消費(fèi)者交付的保險(xiǎn)押金4000元。

案例三：車輛自燃4S店念起“拖字訣”

2014年10月，河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者李某在內(nèi)蒙古赤峰市一家汽車4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值35萬(wàn)元的轎車，使用一個(gè)月后轎車在停用狀態(tài)下自燃。他與該車的4S店聯(lián)系并通報(bào)了自燃情況，廠方派技術(shù)人員檢查后認(rèn)為此問(wèn)題不是轎車質(zhì)量問(wèn)題造成的。

李某無(wú)奈找到當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)委托國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，結(jié)論是由于轎車電線短路引起自燃，但當(dāng)他據(jù)此找4S店交涉，這家4S店卻久拖不予解決。當(dāng) 地消協(xié)了解后認(rèn)定4S店有侵權(quán)行為，但最初4S店負(fù)責(zé)人答復(fù)稱要廠方賠付后再給消費(fèi)者賠付，后幾經(jīng)周折才最終為消費(fèi)者更換了一輛同款同價(jià)的新車。

當(dāng)?shù)叵麉f(xié)分析認(rèn)為，本案中4S店沒(méi)有按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》履行義務(wù)，致使購(gòu)車消費(fèi)者的合法權(quán)益沒(méi)有得到及時(shí)保護(hù)。家用 汽車明確規(guī)定三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，銷售者可向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者依法追償，因此不能因商家之間的責(zé)任劃分問(wèn)題拖延消費(fèi)者投訴的解決。

三大困難制約消費(fèi)者維權(quán)

來(lái)自內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局12315系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，在2015年商品大類投訴中，交通工具類以2002件的投訴量排在第三位，反映比較集中的是汽車及其零部件質(zhì)量問(wèn)題及爭(zhēng)議，汽車貸款相關(guān)的合同爭(zhēng)議等。

內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理巴圖告訴記者，消費(fèi)者關(guān)于汽車的投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是很多經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后不按照國(guó)家規(guī) 定承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者飽受奔波之苦；二是有的汽車經(jīng)銷商采用欺詐的方法，將售出后有問(wèn)題的車輛維修后再次出售給消費(fèi)者，侵害 消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，商家提供維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣零部件、售后維修點(diǎn)管理混亂且價(jià)格不透明等問(wèn)題也較為嚴(yán)重。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，汽車消費(fèi)維權(quán)主要存在三大難題：一是雖然統(tǒng)一規(guī)范的汽車購(gòu)銷合同已經(jīng)出臺(tái)和推廣，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消費(fèi)合同，消 費(fèi)者難以分辨；二是在汽車鑒定方面，專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)比較少，鑒定費(fèi)用高，且鑒定結(jié)果短期不能確認(rèn)，多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)這樣的困難而放棄維權(quán)；三是部分商家在購(gòu)車 時(shí)給予消費(fèi)者諸多口頭承諾，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，又反悔不承認(rèn)，而消費(fèi)者因沒(méi)有書(shū)面證據(jù)，很難舉證。

在汽車消費(fèi)中消費(fèi)者處于弱勢(shì)的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營(yíng)者往往百般推諉，甚至拒不承認(rèn)、推卸責(zé)任，而消費(fèi)者因缺乏專業(yè)知識(shí)及辯解能力，經(jīng)常會(huì)遭遇 捆綁消費(fèi)和霸王條款。對(duì)此，消協(xié)工作人員提醒消費(fèi)者，一是在購(gòu)車時(shí)一定要和商家簽訂購(gòu)車合同，并仔細(xì)閱讀合同條款，如果對(duì)合同條款存在疑義，應(yīng)及時(shí)提出， 確認(rèn)無(wú)誤后再簽字；二是消費(fèi)者在合法權(quán)益受到損害時(shí)，要及時(shí)保存和固定證據(jù)，通過(guò)正當(dāng)合法的渠道來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

內(nèi)蒙古消協(xié)同時(shí)呼吁汽車經(jīng)營(yíng)者履行好進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，在從業(yè)過(guò)程中客觀公正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待消費(fèi)者的訴求，對(duì)消費(fèi)者汽車維修方面的問(wèn)題，應(yīng)采取有效措施查明故障原因，不應(yīng)推卸責(zé)任或簡(jiǎn)單地做出草率結(jié)論。