汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商如何提升延保業(yè)務(wù)

不管是汽車(chē)金融業(yè)務(wù)，還是包括延保在內(nèi)的汽車(chē)保險(xiǎn)及衍生業(yè)務(wù)，其實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的過(guò)程，有的是通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商金融保險(xiǎn)部門(mén)，有的是通過(guò)售后部門(mén)來(lái)完成的。 那些還沒(méi)有將延保等保險(xiǎn)衍生業(yè)務(wù)當(dāng)成重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售的經(jīng)銷(xiāo)商，或是未找到合適的業(yè)務(wù)發(fā)展模式、或是未看到潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。從筆者多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，那些先 行一步將延保等衍生業(yè)務(wù)提到公司層面進(jìn)行全員營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)銷(xiāo)商，都充分感受到衍生業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處。相反，覺(jué)得延保是雞肋的經(jīng)銷(xiāo)商，普遍在銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題 和制約。

延保的概念在當(dāng)前的經(jīng)銷(xiāo)商層面已經(jīng)相當(dāng)普及，但對(duì)于延保相關(guān)的其它衍生品，很多經(jīng)銷(xiāo)商還沒(méi)有關(guān)注到。如何在保險(xiǎn)衍生業(yè)務(wù)中，利用延保的銷(xiāo)售獲得最大的業(yè)務(wù) 支持，也是經(jīng)銷(xiāo)商投資人所關(guān)注的。 整個(gè)延保業(yè)務(wù)鏈的參與者主要包括：國(guó)內(nèi)外再保險(xiǎn)公司、本土保險(xiǎn)公司、延保產(chǎn)品供應(yīng)商及服務(wù)管理公司、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者。

延保產(chǎn)品供應(yīng)商通常為幾類(lèi)：

第一類(lèi)是由整車(chē)廠自身作為延保產(chǎn)品的供應(yīng)商（整車(chē)廠體系），這種情況下，整車(chē)廠通常會(huì)通過(guò)一家專(zhuān)業(yè)的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司為其策劃并管理整個(gè)延保業(yè)務(wù)；

第二類(lèi)是國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司，目前幾大保險(xiǎn)公司除了銷(xiāo)售汽車(chē)保險(xiǎn)外，也開(kāi)始與經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)以及平行進(jìn)口經(jīng)銷(xiāo)商合作，開(kāi)展延保和質(zhì)保的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售；

第三類(lèi)是經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)延保產(chǎn)品，在廠家延保的基礎(chǔ)上，通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售自己的延保產(chǎn)品；

第四類(lèi)是獨(dú)立的延保產(chǎn)品供應(yīng)商，通常是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司或者第三方的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司，幫助經(jīng)銷(xiāo)商或以?xún)?nèi)部部門(mén)的形式開(kāi)展該類(lèi)業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，上述幾類(lèi)的延保業(yè)務(wù)，核心離不開(kāi)保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司，畢竟廠家也好、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)也好都需要與保險(xiǎn)公司合作開(kāi)發(fā)延保及衍生業(yè)務(wù)。從第三方的角度，當(dāng) 然更傾向于專(zhuān)業(yè)公司做專(zhuān)業(yè)的事情，任何業(yè)務(wù)需要精耕細(xì)作才能看到成效。保險(xiǎn)公司不精于汽車(chē)銷(xiāo)售流程，也不是重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，也沒(méi)有 將保險(xiǎn)衍生業(yè)務(wù)放在重點(diǎn)的位置上，所配備的部門(mén)，人員精力主要放在金融和汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，畢竟是集團(tuán)主要的業(yè)務(wù)收入來(lái)源。其實(shí)，金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展跟延保 及衍生品的開(kāi)展是一致的，需要經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)從部門(mén)的戰(zhàn)略定位出發(fā)，到落實(shí)銷(xiāo)售流程中一系列的整合中；產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)也是不能忽視的，然而整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)中，從 事這方面的專(zhuān)業(yè)人員也是鳳毛麟角。

集團(tuán)的金融保險(xiǎn)部門(mén)定位

現(xiàn)在的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)很多已經(jīng)設(shè)立了負(fù)責(zé)金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的部門(mén)，或是隸屬于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)副總裁的范圍內(nèi)，其定位不管在哪個(gè)層面，關(guān)鍵在于是否將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或延保及 保險(xiǎn)衍生品作為重點(diǎn)KPI進(jìn)行關(guān)注。部門(mén)的責(zé)權(quán)利與集團(tuán)下屬網(wǎng)絡(luò)之間存在什么樣的關(guān)系，業(yè)務(wù)流程是否順暢，有無(wú)利益沖突，人員及獎(jiǎng)勵(lì)分配機(jī)制是否合理，都 是首先需要考慮和解決的，畢竟銷(xiāo)售成績(jī)的高低取決于一線是如何銷(xiāo)售的，總經(jīng)理、一線部門(mén)是如何配合的，配合的程度如何。很多經(jīng)銷(xiāo)商都經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，但一段時(shí) 間以后，收效并不明顯。這其中的因素多種多樣， 首先要解決的是金融保險(xiǎn)部門(mén)的戰(zhàn)略定位問(wèn)題?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，不懂金融保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)總裁不是好的運(yùn)營(yíng)總裁，同樣，不懂金融保險(xiǎn)的4S店總經(jīng)理不是合格的總經(jīng) 理。

4S店的金融保險(xiǎn)經(jīng)理

如果金融保險(xiǎn)經(jīng)理隸屬于銷(xiāo)售部門(mén)，而銷(xiāo)售部經(jīng)理不重視金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的話(huà)，金融部門(mén)只能淪為助理、完成貸款手續(xù)的辦公室文員角色。從金融產(chǎn)品或是續(xù)保業(yè)務(wù)中 脫穎而出的部門(mén)職能，是站在整個(gè)4S店的角度來(lái)審視延保的銷(xiāo)售過(guò)程，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程，激勵(lì)方案，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)以及金融專(zhuān)員、保險(xiǎn)專(zhuān)員進(jìn)行培訓(xùn)，在整 個(gè)銷(xiāo)售周期中向客人銷(xiāo)售延保及其保險(xiǎn)衍生品，會(huì)獲得不一樣的效果。當(dāng)然，其前提還是需要將金融保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)定位要站在整個(gè)4S店的高度，甚至是集團(tuán)的高度， 而不是一個(gè)執(zhí)行完成手續(xù)的部門(mén)職責(zé)。甚至，有些4S店將延保業(yè)務(wù)放在售后部門(mén)來(lái)完成，那么充其量是完成廠家每年要求的延保指標(biāo)，在保有客戶(hù)里面發(fā)展對(duì)延保 有興趣的客戶(hù)，在客戶(hù)來(lái)店進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)推薦一下，其力度和遇到的客戶(hù)疑慮和抵觸不言而喻，根本解決不了經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益需求，這樣的4S店還沒(méi)有認(rèn)識(shí) 到保險(xiǎn)及衍生產(chǎn)品對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義。

衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)

如前面的介紹，現(xiàn)在的延保產(chǎn)品提供者，都是廠家、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，4S店所銷(xiāo)售的延保產(chǎn)品都是通過(guò)與上述供應(yīng)者合作來(lái)完成的，目前的主流產(chǎn)品無(wú)非是 在廠家的基礎(chǔ)質(zhì)保之上延長(zhǎng)1-2年，最長(zhǎng)的有延長(zhǎng)5年的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都大同小異，只是在價(jià)格和保修范圍上略有不同。4S店在選擇上，只能與之合作銷(xiāo)售， 還很少有經(jīng)銷(xiāo)商具備根據(jù)其客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)延保產(chǎn)品，再配合保險(xiǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售。這是專(zhuān)業(yè)的第三方公司能夠做到的，但在價(jià)格和收費(fèi)方式上又不具備讓4S店 滿(mǎn)意的方式。其實(shí)，如果在產(chǎn)品和銷(xiāo)售方式上設(shè)計(jì)好，完全可以讓4S店在保險(xiǎn)及衍生品上取得不錯(cuò)的銷(xiāo)售成績(jī)，其利潤(rùn)也會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)很大的收入占比空間。要 做到好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，必須要具備保險(xiǎn)和汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)金融保險(xiǎn)和衍生品做到熟悉，了解延保的保修條件，利用衍生品有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際利 益。4S店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)往往受制于保險(xiǎn)公司和集團(tuán)的牽制。

解決客戶(hù)疑慮

我們?cè)?S店聽(tīng)到太多的聲音，說(shuō)客戶(hù)不接受價(jià)格高的延保，客戶(hù)的車(chē)開(kāi)不了3年就更換新車(chē)了，不會(huì)考慮延保的問(wèn)題，認(rèn)為質(zhì)量好過(guò)3年就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題了，要是 買(mǎi)了延保沒(méi)有理賠就覺(jué)得不值了等等。不錯(cuò)，這些確實(shí)是現(xiàn)在客戶(hù)所關(guān)注的普遍疑慮。從產(chǎn)品本身來(lái)看，如果廠家的質(zhì)量100%保證不出問(wèn)題，保修時(shí)間長(zhǎng)，延保 產(chǎn)品沒(méi)有存在的必要，但實(shí)際上，很多高端車(chē)主都面臨過(guò)保修期一過(guò)每年花費(fèi)上萬(wàn)元維修的經(jīng)歷。只是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候看不到3年以后的情況，就像突發(fā)事件 或者被小偷光顧到的情況是一樣的。延保產(chǎn)品就是要設(shè)計(jì)好給客戶(hù)的實(shí)際好處，在每個(gè)環(huán)節(jié)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，如贈(zèng)送代金券不如贈(zèng)送延保，與保養(yǎng)結(jié)合為購(gòu)買(mǎi)延 保的客人設(shè)計(jì)折扣和獎(jiǎng)勵(lì)的積分方式來(lái)消除和吸引客戶(hù)，即讓客人享受到保險(xiǎn)的好處，又能激勵(lì)客人在店內(nèi)兌換保養(yǎng)或精品折扣?？傊?，如何消除客戶(hù)上述的疑慮， 是要在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、活動(dòng)捆綁和話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)上花時(shí)間和精力去解決的，才能讓客人真正接受延保產(chǎn)品，客人購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，是你賣(mài)產(chǎn)品的理由，只有你愿意將產(chǎn)品銷(xiāo)售 給自己的家人，客人才更容易有理由接受。

解決銷(xiāo)售顧問(wèn)顧慮

前文提到過(guò)需要全員營(yíng)銷(xiāo)延保產(chǎn)品，不能只在金融部門(mén)或者售后部門(mén)，要解決銷(xiāo)售前端的所有工具和流程。 首先要讓銷(xiāo)售顧問(wèn)有動(dòng)力開(kāi)口，有好的理由向客人推薦延保產(chǎn)品。這需要給銷(xiāo)售顧問(wèn)一個(gè)好的激勵(lì)有段，還要有工具和方法。而好的激勵(lì)措施又與產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)脫離 不開(kāi)，好的產(chǎn)品才有好的激勵(lì)措施和理由去銷(xiāo)售。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要讓銷(xiāo)售顧問(wèn)方便張口，可以從實(shí)用不貴的產(chǎn)品入手，張口介紹，試探客人的接受程度。這些產(chǎn)品價(jià)格不 高，也適于作為贈(zèng)送代替折扣或者精品。在銷(xiāo)售工具上可以利用微信、App等手段向客人展示延保，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上要設(shè)計(jì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和話(huà)術(shù)，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)方便開(kāi)口， 有信心進(jìn)行介紹?，F(xiàn)在銷(xiāo)售顧問(wèn)面臨的指標(biāo)多而復(fù)雜，如何設(shè)計(jì)階梯型的產(chǎn)品和替代方案，是對(duì)4S店銷(xiāo)售經(jīng)理和金融經(jīng)理的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)長(zhǎng)期的培訓(xùn)和 輔導(dǎo)是內(nèi)訓(xùn)師和金融經(jīng)理的另一項(xiàng)主要任務(wù)。

雖然上面列舉了銷(xiāo)售延保及保險(xiǎn)產(chǎn)品的要點(diǎn)，但每個(gè)要點(diǎn)中要做到順暢都不是一件容易的事情，想留住保有客戶(hù)、提升售后貢獻(xiàn)率、提升延保產(chǎn)品的滲透率，是需要經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)作為重點(diǎn)，進(jìn)行長(zhǎng)期發(fā)展的項(xiàng)目。