質(zhì)保期后你還會(huì)回4S店嗎？J.D.Power：客戶忠誠度下滑

對(duì)于很多車主來說，質(zhì)保期后是否還要回到4S店繼續(xù)做維修保養(yǎng)是一件需要思考的事情，而這一決定對(duì)經(jīng)銷商來說同樣重要。

7月28日，J.D.Power在北京發(fā)布了2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告，報(bào)告顯示客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的費(fèi)用保持穩(wěn)定，但在質(zhì)保期后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻在下滑。

客戶忠誠度危機(jī)已現(xiàn)

J.D.Power表示，目前經(jīng)銷商已經(jīng)面臨客戶忠誠度危機(jī)，未來隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，授權(quán)經(jīng)銷商如何獲得客戶長期的信任和忠誠將會(huì)更加困難。

從報(bào)告來看，在主流車市場(chǎng)，僅有22%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁诤?ldquo;肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。

此外，客戶進(jìn)店的頻率也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車主表示在過去的12個(gè)月里，到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，比2015年的3.4次有所下降。

客戶更加以“自我為中心”

對(duì)于客戶忠誠度下滑這一事實(shí)，J.D.Power認(rèn)為最主要的原因在于車主對(duì)授權(quán)經(jīng)銷售處服務(wù)價(jià)格的質(zhì)疑，車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價(jià)格并不 合理。報(bào)告顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)凈銷售的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年則為94%。不過，用戶在經(jīng)銷商處的維修服務(wù)費(fèi)用仍然保 持穩(wěn)定，2016年的平均價(jià)格為660元，2015年平均價(jià)格為642元。

J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)車主對(duì)售后服務(wù)的要求越來越“以我為中心”，更加在意自己的需求是否得到滿足。報(bào)告顯示，當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估，他們 的滿意度會(huì)更高，達(dá)到687分，而沒有得到預(yù)估的客戶滿意度分?jǐn)?shù)為613分。同樣，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶也會(huì)感到更加滿意。

除此之外，客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間的要求也越來越高，當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，客戶的滿意度會(huì)顯著下降。具體來看，以服務(wù)時(shí)間“2小時(shí)”為例，在豪華車市場(chǎng)和主流車市 場(chǎng)，客戶的滿意度得分分別為752分和673分，分別高于平均線（742分）和接近平均線（674分）。但是當(dāng)服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿意度在兩個(gè)市場(chǎng)都急 劇下滑，分別為718分和660分。

而從報(bào)告來看，女性車主似乎更加“挑剔”，報(bào)告顯示，2016年女性客戶占比已經(jīng)達(dá)到40%，比2010年的23%增長了近一倍，并且女性客戶的滿意度得分在豪華車市場(chǎng)和主流車市場(chǎng)均低于男性客戶。

韓系品牌滿意度最高，自主品牌有所提升

根據(jù)J.D.Power的調(diào)查，市場(chǎng)的整體售后服務(wù)滿意度有所提升，豪華市場(chǎng)和主流車市場(chǎng)分別從去年的717分提升到742分，以及從去年的664分提高到674分。

其中，在主流車市場(chǎng)，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)五年最高（780分）；歐系品牌整體平均分為696分，位列第二；美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。

自主品牌的滿意度得分有所提升，與國際品牌的差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。