汽車(chē)售后市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降明顯

 J.D.Power公司發(fā)布2016年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶(hù)人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

    售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名韓國(guó)品牌表現(xiàn)最佳

    中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度。包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車(chē)”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

  報(bào)告顯示韓國(guó)品牌在整體滿(mǎn)意度得分提升中表現(xiàn)最佳。在豪華車(chē)市場(chǎng)，整體滿(mǎn)意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車(chē)市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車(chē)市場(chǎng)，韓系品牌整體滿(mǎn)意度排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

    其中自主品牌的滿(mǎn)意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國(guó)際品牌存在差距。在主流車(chē)市場(chǎng)，自主品牌和國(guó)際品牌的滿(mǎn)意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

    具體到品牌排名，奧迪在豪華車(chē)品牌中名列第一位。在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致和北京現(xiàn)代。

    僅有22%客戶(hù)將持續(xù)選擇經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)

    J.D.Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶(hù)對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要投入更多的努力來(lái)扭轉(zhuǎn)目前客戶(hù)關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶(hù)長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)。”

  在主流車(chē)市場(chǎng)，僅有22%的客戶(hù)表示他們?cè)诒Ｐ奁诤?ldquo;肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車(chē)市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶(hù)進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車(chē)主表示在過(guò)去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。車(chē)主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車(chē)主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶(hù)在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

    根據(jù)報(bào)告顯示，服務(wù)時(shí)間管理影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿(mǎn)意度顯著下降。女性客戶(hù)數(shù)量猛增，而滿(mǎn)意度得分較低。女性客戶(hù)占比達(dá)到40%，相比2010年的23%，增長(zhǎng)接近一倍。女性客戶(hù)的滿(mǎn)意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)和主流車(chē)市場(chǎng)均低于男性客戶(hù)。胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問(wèn)在經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費(fèi)，為客戶(hù)提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶(hù)推薦額外的服務(wù)，這些對(duì)于培養(yǎng)忠誠(chéng)度和提高滿(mǎn)意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要確保他們的客戶(hù)在整個(gè)擁有汽車(chē)的周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)。”