2016年7月汽車三包相關(guān)投訴分析報(bào)告

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)2016年7月共接到涉及汽車三包相關(guān)規(guī)定投訴27宗，環(huán)比6月投訴量增加了28.6%。車企對(duì)其中的13宗投訴做出了回復(fù)，比6月減少1宗，回復(fù)率為48.1%。此次共有21家車企對(duì)涉及三包相關(guān)問(wèn)題的投訴進(jìn)行回復(fù)，其中有10家回復(fù)率達(dá)到了100%，2宗投訴已撤訴。

在相關(guān)投訴中，7月份合資品牌投訴絕對(duì)數(shù)為14宗，環(huán)比增加1宗，但占比減少了10個(gè)百分點(diǎn)；同期，自主品牌涉及12宗投訴，與6月相比增加5宗，占比增長(zhǎng)了11個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌則依然只出現(xiàn)1宗涉及三包問(wèn)題的投訴。由此可見(jiàn)，7月份自主品牌三包問(wèn)題增幅最大。

細(xì)分到各國(guó)別，自主品牌就不占任何優(yōu)勢(shì)了，不僅三包投訴絕對(duì)量占比最高，占比也達(dá)到了44%。而在合資品牌投訴中,日系、美系、德系品牌占比均為15%，投訴量均為4宗。法系、韓系品牌涉及三包問(wèn)題的投訴則相對(duì)較少，而歐系此次并未涉及。

如上圖所示，7月所有提出三包訴求的投訴均涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，其中純質(zhì)量問(wèn)題投訴有21宗，占比較6月增長(zhǎng)了7個(gè)百分點(diǎn)；而涉及到服務(wù)問(wèn)題的投訴（綜合投訴）有6宗，占比略有下降。

7月在涉及質(zhì)量問(wèn)題的汽車三包投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)投訴占比較6月有所減少，而變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及車身附件及電器部分，則成為7月三包問(wèn)題投訴的前三甲，共計(jì)占比78%。其中，變速箱與車身附件及電器部分投訴主要集中于自主品牌，而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)則主要集中在法系品牌中。

典型案例

汽車三包投訴訴求主要集中在退換車、保修及索要相應(yīng)補(bǔ)償?shù)确矫?。針?duì)汽車三包維權(quán)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)及誤區(qū)，車質(zhì)網(wǎng)結(jié)合7月相關(guān)投訴情況，對(duì)以下典型案例進(jìn)行分析。

案例一：遼寧車主盧先生購(gòu)買的寶駿730，不到2個(gè)月轉(zhuǎn)向系統(tǒng)已發(fā)生兩次故障，且第二次導(dǎo)致車輛出現(xiàn)嚴(yán)重交通事故。2016年5月17日，車主低速行駛左轉(zhuǎn)時(shí)方向盤瞬間卡滯，導(dǎo)致車輛無(wú)法正常行駛，幸好沒(méi)有其它車輛經(jīng)過(guò)，隨即靠邊停車撥打4S店救援電話，工作人員讓盧先生熄火重啟后，車輛又恢復(fù)正常，對(duì)方告知可能是碰到哪個(gè)按鈕了，對(duì)此盧先生信以為真并沒(méi)在意。但時(shí)隔一個(gè)月，再次出現(xiàn)轉(zhuǎn)向故障時(shí)就沒(méi)有這樣幸運(yùn)了，車輛在正常直行過(guò)程中，方向盤突然向左自行打轉(zhuǎn)向（當(dāng)時(shí)沒(méi)有操作方向盤），當(dāng)盧先生想打方向回正車身時(shí)，發(fā)現(xiàn)方向盤已無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，致使與迎面開(kāi)來(lái)的一輛汽車相撞，左側(cè)兩車門嚴(yán)重撞壞且后座一名乘客受重傷。

此案例的最終爭(zhēng)論點(diǎn)在于，盧先生所駕駛的寶駿730是否屬于《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車三包）中第二十條“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨”這一條款。目前4S站技術(shù)人員稱，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)發(fā)送給廠家的分析結(jié)論為“不屬于轉(zhuǎn)向失效不能退車，可能是助力失效”。經(jīng)查閱，“失效”一詞的定義為“零部件失去原有設(shè)計(jì)所規(guī)定的功能稱為失效。失效包括完全喪失原定功能；功能降低和有嚴(yán)重?fù)p傷或隱患，繼續(xù)使用會(huì)失去可靠性及安全性。”盧先生認(rèn)為，其購(gòu)買的寶駿730雖未完全喪失原定功能，但助力失效也會(huì)造成功能降低，應(yīng)符合汽車三包中的第二十條規(guī)定。不過(guò)，寶駿廠家回復(fù)內(nèi)容中提到的一點(diǎn)至關(guān)重要，稱交警部門已對(duì)該事故做出鑒定報(bào)告，不屬于車輛性能問(wèn)題，如此一來(lái)，車主盧先生再舉證車輛存在質(zhì)量問(wèn)題將會(huì)更加困難。

當(dāng)三包處理遇到爭(zhēng)議，車主可先行在車質(zhì)網(wǎng)三包app中進(jìn)行申訴，尋求業(yè)內(nèi)專家?guī)椭?。如果依然難以調(diào)節(jié)，則可通過(guò)司法途徑指定第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

案例二：河北車主馬先生于2015年5月18日購(gòu)買了一輛眾泰T600，當(dāng)日便發(fā)現(xiàn)變速箱就出現(xiàn)類似柴油車般的噪音，此后曾多次撥打4S店電話，但得到的均是無(wú)限期的推諉。再三要求下，4S店終于對(duì)變速箱進(jìn)行了索賠并更換了飛輪，但使用一段時(shí)間后，異響再次出現(xiàn)且響聲越來(lái)越大。而后馬先生又多次與4S店交涉并撥打廠家400客服，最終再次成功索賠變速箱，但結(jié)果令人失望，更換后異響依然未能解決。馬先生認(rèn)為，按照汽車三包相關(guān)規(guī)定，變速器累計(jì)更換2次后仍不能正常使用的，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。

對(duì)此，眾泰廠家給出的回復(fù)為“用戶車輛前期反饋的問(wèn)題均已得到及時(shí)處理。目前用戶反映的變速器響聲問(wèn)題，經(jīng)4S店維系技師檢查確認(rèn)為變速器工作時(shí)內(nèi)部齒輪嚙合發(fā)出的聲響，屬正?，F(xiàn)象，不存在質(zhì)量問(wèn)題，也不影響車輛的正常使用。同時(shí)4S店也已經(jīng)給予用戶承諾，在質(zhì)保期內(nèi)，若出現(xiàn)任何車輛質(zhì)量問(wèn)題，4S店將第一時(shí)間為用戶解決車輛問(wèn)題”，但這一解釋未能得到馬先生認(rèn)可。

隨后，馬先生在車質(zhì)網(wǎng)三包app中申訴后，得到了相關(guān)專家的幫助，專家認(rèn)為上述情況應(yīng)符合汽車三包相關(guān)規(guī)定，并給出以下建議：一、保留好每次到4s店的維修記錄；二、找同品牌4s店或有資質(zhì)的維修企業(yè)鑒定異響是否屬正常情況；三、如確實(shí)有問(wèn)題，一定要帶每次維修記錄單據(jù)和相關(guān)錄音到消協(xié)咨詢；四、得到意見(jiàn)后盡快通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。