步入下半年，汽車后市場(chǎng)O2O項(xiàng)目頻頻傳出獲得融資的消息。作為汽車消費(fèi)中非常重要的一環(huán)，汽車后市場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)和資本的攪局下，悄然發(fā)生著巨變。去 年，這種經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)在重構(gòu)市場(chǎng)格局的同時(shí)，也出現(xiàn)了一大批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)“死在沙灘上”的情況，引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)的思考。汽車后市場(chǎng)O2O模式能否繼 續(xù)走下去？該怎么走？行業(yè)的現(xiàn)狀、難點(diǎn)和瓶頸是什么？本報(bào)記者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入采訪業(yè)內(nèi)專家，多視角透視這個(gè)行業(yè)。
從線上“打”到線下
最近，沉寂多月的汽車后市場(chǎng)，又開(kāi)始熱鬧起來(lái)。
大地保險(xiǎn)斥資打造的“易修貓”后市場(chǎng)平臺(tái)在南京開(kāi)啟，已在上海擁有幾百家門(mén)店的車聯(lián)萬(wàn)家即將在南京開(kāi)啟第三家店，江蘇本土的汽車后 市場(chǎng)O2O企業(yè)F6養(yǎng)車商戶版將在8月推出3.0系統(tǒng)……除此之外，更有多個(gè)O2O項(xiàng)目再次傳出融資過(guò)億元的消息，市場(chǎng)又掀起了一輪O2O熱潮。
O2O市場(chǎng)潛力巨大
在如今的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，最火的就是O2O，而O2O領(lǐng)域中最火的當(dāng)屬外賣與汽車服務(wù)。隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，汽車消費(fèi)的重心已經(jīng)開(kāi)始由前端向后端轉(zhuǎn)移。面對(duì)未來(lái)將達(dá)萬(wàn)億規(guī)模的汽車后市場(chǎng)，眾多企業(yè)紛紛布局，O2O企業(yè)猶如雨后春筍般崛起。
為何要做O2O？剛獲得億元A輪融資的集群車寶董事長(zhǎng)高集群認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)的容量很大，但競(jìng)爭(zhēng)同樣很激烈。按目前全國(guó)擁有 1.72億輛汽車、44萬(wàn)家汽修廠計(jì)算，平均每年每家企業(yè)擁有客戶不足400輛。僅靠這點(diǎn)微薄的收入，大多數(shù)汽修廠難以維持生計(jì)。同時(shí)，如果沒(méi)有線上平臺(tái) 的引流，汽修廠只能被動(dòng)地等客上門(mén)，各方面的效率和盈利能力都將受到影響。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，很多傳統(tǒng)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)都已入不敷出，尤其在三大政策的影響下，不僅二類門(mén)店如此，就連4S店的日子也沒(méi)那么好過(guò)了。南 京春曉汽車維保公司的負(fù)責(zé)人王琪告訴記者，去年年底，我省實(shí)施公車改革，由于取消公車使用，導(dǎo)致市場(chǎng)上50%的綜合性大型修理廠的生意嚴(yán)重下滑；今年6月 實(shí)施的商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)改，讓60%的4S店出現(xiàn)營(yíng)業(yè)額大幅下滑；而新調(diào)整的環(huán)保政策再次讓70%的維修廠大受影響。因此，當(dāng)下只有10%的企業(yè)獲得微利，20%的企業(yè)處于小虧狀態(tài)，70%的企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重虧損。
主戰(zhàn)場(chǎng)“打”到線下
在這樣的環(huán)境下，不少門(mén)店再次將目光瞄準(zhǔn)了“互聯(lián)網(wǎng) ”，但經(jīng)歷了之前的倒閉潮后，市場(chǎng)似乎更加理智。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，沒(méi)有 線下終端的純線上項(xiàng)目，無(wú)法將服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，給不了用戶保障穩(wěn)定的消費(fèi)體驗(yàn)，撐不了多久。因此，在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中，后市場(chǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)將由線上 “打”到線下。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前，大部分汽車后市場(chǎng)企業(yè)都選擇與“大平臺(tái)”合作成為股東，靠著大樹(shù)發(fā)展，或另辟蹊徑，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)，但無(wú) 論哪種均采用O2O模式。位于南京秦淮區(qū)的車聯(lián)萬(wàn)家一站式汽車服務(wù)凡卡店合伙人田凡寧告訴記者，在今年3月前，他們只是一個(gè)普通的修車廠，加盟了車聯(lián)萬(wàn)家 后，門(mén)店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合，不僅服務(wù)范圍拓寬了，設(shè)備、管理也都由車聯(lián)萬(wàn)家統(tǒng)一負(fù)責(zé)，生意有了很大起色。
據(jù)車聯(lián)萬(wàn)家南京分公司總經(jīng)理周晅介紹，他們從一開(kāi)始就采用O2O模式，以精準(zhǔn)服務(wù)為核心，從線上銷售開(kāi)始，以其一站式的耗材配送、 優(yōu)惠的配件批發(fā)價(jià)格和及時(shí)的配送物流為支撐，給消費(fèi)者帶來(lái)快捷、優(yōu)惠以及正規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。目前，車聯(lián)萬(wàn)家在南京的第二、第三家門(mén)店正在籌備中。
同樣從平臺(tái)入手的F6養(yǎng)車也在加緊布局線下門(mén)店。記者了解到，F(xiàn)6除收購(gòu)現(xiàn)有汽車美容、修理廠外，還通過(guò)加盟的形式，向修理廠輸出技術(shù)和服務(wù)。目前，F(xiàn)6在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)擁有300余家加盟連鎖門(mén)店，服務(wù)能力覆蓋10個(gè)省、56個(gè)城市。其中，省內(nèi)就有40多家加盟店。
回歸本質(zhì)“拼內(nèi)功”
“如果說(shuō)，去年是‘燒錢(qián)年’，那么，今年就是‘優(yōu)勝劣汰年’。”在F6養(yǎng)車連鎖副總經(jīng)理林有華看來(lái)，和去年相比，今年的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了根本變化，“燒錢(qián)”模式已成為過(guò)去式，企業(yè)將把主要精力放在“拼內(nèi)功”上。
林有華告訴記者，與其說(shuō)，2015年是“互聯(lián)網(wǎng)＋后汽車市場(chǎng)”的元年，不如講是“互聯(lián)網(wǎng)＋資本＋后汽車市場(chǎng)”時(shí)代。去年，一些O2O企業(yè)為了搶占市場(chǎng)，免費(fèi)洗車、上門(mén)保養(yǎng)、發(fā)紅包導(dǎo)流等招數(shù)層出不窮。然而，這種“誰(shuí)燒錢(qián)兇、用戶跟誰(shuí)走”的理念，最終由于很多項(xiàng)目不能落地、客戶服務(wù)體驗(yàn)完成不了，很快被行業(yè)推翻。
2016年是“汽車服務(wù)行業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 資本”時(shí)代，就市場(chǎng)而言，目前，行業(yè)的重心已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，已在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提供了增值服務(wù)， 讓顧客看得見(jiàn)、摸得著。以F6養(yǎng)車連鎖為例，F(xiàn)6在為修理廠提供技術(shù)支持的同時(shí)，還自主研發(fā)了一套先進(jìn)的技術(shù)體統(tǒng)，能夠?qū)⒕€上線下無(wú)縫接合起來(lái)，給客戶全 新的體驗(yàn)，這套系統(tǒng)將在不久后進(jìn)入3.0時(shí)代。此外，F(xiàn)6還聯(lián)合全國(guó)最大的汽車零配件經(jīng)銷商康眾汽配連鎖，為客戶解決配件供應(yīng)的困擾。
周晅也表示，汽車后市場(chǎng)O2O現(xiàn)狀已大體回歸本質(zhì)，未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也必定是線上線下相結(jié)合，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、平臺(tái)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化以及品牌化。
“看透”之下的“玩轉(zhuǎn)”
自去年汽車后市場(chǎng)O2O平臺(tái)出現(xiàn)倒閉潮后，很多人開(kāi)始質(zhì)疑O2O的模式，覺(jué)得該模式不靠譜。但在南京的新焦點(diǎn)，近期卻正準(zhǔn)備擴(kuò)大品 牌優(yōu)勢(shì)，計(jì)劃通過(guò)三年時(shí)間布局百城千店。“只有看透，才能玩轉(zhuǎn)。汽車后市場(chǎng)O2O，關(guān)鍵要把線上線下全打通，最終推動(dòng)行業(yè)的大發(fā)展。”新焦點(diǎn)汽車醫(yī)院總經(jīng) 理田維同對(duì)記者說(shuō)。
從“頭疼醫(yī)頭”到“私人管家”
采訪時(shí)，南京市民李偉駕駛著一輛白色大眾高爾夫進(jìn)店來(lái)。在進(jìn)行簡(jiǎn)單的交接后，車輛便被送入保養(yǎng)環(huán)節(jié)。李偉告訴記者，他是因?yàn)椴痪们?一次偶然的維修服務(wù)而結(jié)識(shí)了新焦點(diǎn)，并在其公眾號(hào)上注冊(cè)了會(huì)員，沒(méi)想到在輸入車輛相關(guān)信息后，便收到了車輛保養(yǎng)的提醒。“車子買了6年多，最近一次保養(yǎng)是 在一年多以前，工作忙，經(jīng)常會(huì)忘。這不，昨天在微信上預(yù)約了一下就趕緊過(guò)來(lái)了。”
沒(méi)多久，車輛保養(yǎng)完畢，一份檢查報(bào)告送到李偉手中。記者看到，在明細(xì)單上，除了明確標(biāo)注保養(yǎng)項(xiàng)目外，保養(yǎng)的相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格也按照4S店價(jià)格、市場(chǎng)價(jià)格以及新焦點(diǎn)價(jià)格進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)，給出了今年內(nèi)的車輛違章記錄以及年檢過(guò)期的問(wèn)題建議。
“真正的O2O項(xiàng)目，是給用戶提供線上線下綜合服務(wù)的平臺(tái)，線上下單、線下服務(wù)，缺一不可。”在田維同看來(lái)，只整合資源、提供線上入口的平臺(tái)式項(xiàng)目，并不能算是汽車后市場(chǎng)O2O服務(wù)。
現(xiàn)在，車主對(duì)于汽車的修理維護(hù)已經(jīng)不滿足于“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，而是希望維修廠對(duì)車子進(jìn)行私人醫(yī)生似的全方位服務(wù)，為愛(ài)車提供合理規(guī)劃。
因此，新焦點(diǎn)從面世起，就主推“1239”的汽車醫(yī)生服務(wù)，即一個(gè)全面體檢；兩個(gè)方案，包括本次維修什么、下次預(yù)防什么；三種價(jià) 格：4S店的價(jià)格、市場(chǎng)的價(jià)格以及新焦點(diǎn)的價(jià)格，有利于客戶進(jìn)行橫向比較；九次提醒：一年中要提醒9次，提醒內(nèi)容從年檢、保養(yǎng)到維修、換季體檢等。
從“修理工”到“汽車醫(yī)生”
傳統(tǒng)企業(yè)做汽車后市場(chǎng)O2O項(xiàng)目，并不能一蹴而就，也沒(méi)有捷徑可以走，它需要在不斷地試錯(cuò)中成長(zhǎng)。令田維同感受最深的是，當(dāng)客戶需求發(fā)生改變時(shí)，對(duì)從業(yè)者的要求也隨之提高。“現(xiàn)在，我們的工作人員不僅僅是汽車維修工，他們更是一名‘汽車醫(yī)生’，能夠提供系統(tǒng)性的、全面的解決方案。”田維同說(shuō)，維修工是一個(gè)技術(shù)性的點(diǎn)狀思維，要具備醫(yī)生一樣的縱向思維，是相當(dāng)難的。因此，在培訓(xùn)人才方面，新焦點(diǎn)花了很大功夫。通過(guò)設(shè)立汽車學(xué)校，把培訓(xùn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。
田維同告訴記者，在新焦點(diǎn)汽車醫(yī)院里，汽車的常見(jiàn)故障被分為86類，相應(yīng)的有118個(gè)處方，根據(jù)這些處方的難易程度分成不同等級(jí)， 然后鼓勵(lì)維修人員去考級(jí)。“我們內(nèi)部還設(shè)有很強(qiáng)的考級(jí)激勵(lì)，分為18個(gè)級(jí)別，每提升一級(jí)就可以增加500元的收入。員工都爭(zhēng)著去考，有的一年就能考12 級(jí)。現(xiàn)在這邊的汽車醫(yī)生有22個(gè)。”田維同說(shuō)。
從“價(jià)格系統(tǒng)”到“價(jià)值系統(tǒng)”
“汽車后市場(chǎng)是剛性需求，行業(yè)也正處于朝陽(yáng)期。但可惜的是，目前，行業(yè)的生態(tài)環(huán)境并不好，絕大部分的從業(yè)者還陷在價(jià)格戰(zhàn)的泥潭里， 沒(méi)有完成從價(jià)格系統(tǒng)向價(jià)值系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。”田維同告訴記者，之所以沒(méi)有形成價(jià)值系統(tǒng)的根本原因，就在于行業(yè)的不透明、不規(guī)范、不誠(chéng)信，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的不信 任，沒(méi)辦法放心地接受服務(wù)。“新焦點(diǎn)要做的就是以一個(gè)良好的價(jià)值系統(tǒng)去為客戶提供服務(wù)，而在這個(gè)價(jià)值系統(tǒng)里，讓客戶放心是第一位的。這就需要做到線上全透 明、線下全敞開(kāi)。”
新焦點(diǎn)通過(guò)開(kāi)發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)，把汽車行業(yè)中專業(yè)層面和經(jīng)驗(yàn)層面的東西剝離，將其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、軟件化。客戶通過(guò)相關(guān)軟件，可以查到任 何與汽車相關(guān)的問(wèn)題，包括車子故障自查、零配件價(jià)格自查等。同時(shí)，新焦點(diǎn)還把汽車的維修過(guò)程搬到網(wǎng)上，客戶只需輕點(diǎn)服務(wù)公眾號(hào)，就可以直接登錄系統(tǒng)，隨時(shí) 看到自己的汽車處于哪個(gè)維修階段、哪個(gè)部件需要維修更換以及維修的費(fèi)用是多少，并可以隨時(shí)與維修人員進(jìn)行溝通。
在線下，記者看到，新焦點(diǎn)汽車醫(yī)院實(shí)體店的服務(wù)車間是全開(kāi)放狀態(tài)，客戶可以隨時(shí)查看。在產(chǎn)品展示區(qū)，所有產(chǎn)品也按汽車12大系統(tǒng)分門(mén)別類依次陳列，明碼標(biāo)價(jià)。“現(xiàn)在，我們系統(tǒng)內(nèi)部的客戶群大概有7000人，最高峰的時(shí)候半年?duì)I收就達(dá)2500萬(wàn)元。”田維同笑道。
O2O發(fā)展繞不開(kāi)三大痛點(diǎn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)和資本的介入，汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域巨變初現(xiàn)。很多業(yè)內(nèi)企業(yè)認(rèn)為，今年，“互聯(lián)網(wǎng) ”的挑戰(zhàn)和機(jī)遇將進(jìn)一步釋放。那么，汽車后 市場(chǎng)O2O的正確打開(kāi)方式應(yīng)該是怎樣的？昨天，全國(guó)最大汽配經(jīng)銷商CEO商寶國(guó)在接受采訪時(shí)表示，只有解決行業(yè)面臨的三大痛點(diǎn)，即人才、供應(yīng)鏈和系 統(tǒng)，O2O之路才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。
專業(yè)人才缺口超百萬(wàn)
電商和O2O通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)在用戶端攻城略地，在線下商戶端卻屢遭詬病，不能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是O2O止步不前甚至關(guān)門(mén)停業(yè)的主要原 因。畢竟，汽車后市場(chǎng)是一個(gè)重服務(wù)、重線下的行業(yè)，而線下服務(wù)至關(guān)重要的一個(gè)因素就是“人”。早在幾年前，業(yè)內(nèi)就已意識(shí)到，汽車后市場(chǎng)發(fā)展的最大阻礙并非 市場(chǎng)容量，而是人才的緊缺。中國(guó)教育部、人保部等六部委聯(lián)合發(fā)布的《緊缺人才報(bào)告》顯示，目前，我國(guó)汽車后市場(chǎng)人才每年的缺口至少有100萬(wàn)。
商寶國(guó)分析說(shuō)，普遍來(lái)看，傳統(tǒng)小型汽車修理廠、汽配經(jīng)銷商大多以“夫妻店”的形式存在，學(xué)徒制是人才培養(yǎng)的主要模式。但傳統(tǒng)的師傅 帶徒弟模式很難填補(bǔ)巨大的人才缺口，而這個(gè)問(wèn)題在汽車后市場(chǎng)企業(yè)中越來(lái)越凸顯。同時(shí)，隨著汽車科技含量越來(lái)越高，對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)要求也隨之提高。因 此，培養(yǎng)系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)人才將是繞不開(kāi)的一環(huán)。
“現(xiàn)在最缺的不僅僅是技術(shù)人員，還有汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)中涉及的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的精英人才。”商寶國(guó)說(shuō)，未來(lái)，汽車后市場(chǎng)緊俏的人才包括后市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車維修養(yǎng)護(hù)、汽車金融、二手車評(píng)估、汽車租賃、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車改裝市場(chǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)型人才等。
供應(yīng)鏈將成主要競(jìng)爭(zhēng)力
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)有25萬(wàn)家汽配經(jīng)銷商、44萬(wàn)家汽修廠，而康眾汽配供應(yīng)的汽修廠就達(dá)4萬(wàn)家。“在與汽修廠打交道的20年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)它們?nèi)笔У臇|西很多，其中很重要的一個(gè)就是配件。”商寶國(guó)告訴記者，配件對(duì)于汽車服務(wù)來(lái)說(shuō)，就如同房子的地基，重要性不言而喻。
傳統(tǒng)的后市場(chǎng)，配件供應(yīng)商和維修服務(wù)企業(yè)之間的流通渠道沒(méi)有打通，對(duì)維修服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，配件真假難辨、多重采購(gòu)的現(xiàn)象很普遍，而對(duì) 消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦車子出了問(wèn)題，去4S店維修覺(jué)得太貴，想要節(jié)省成本又怕維修廠的配件不正規(guī)。畢竟這與其他的小物件不同，一輛車不僅本身價(jià)值高，更關(guān)系到 自己和家人的安全，因此，消費(fèi)者會(huì)更在乎品質(zhì)。
而目前，很多汽車后市場(chǎng)O2O平臺(tái)都是采取和線下門(mén)店直接進(jìn)行合作，如果能自己掌握供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，不僅能保證配件品質(zhì)，還能掌握價(jià)格，這將是維修服務(wù)企業(yè)盈利的一個(gè)重要手段，也將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中擁有更大競(jìng)爭(zhēng)力。
保障服務(wù)亟需專業(yè)系統(tǒng)
“從銷售渠道來(lái)說(shuō)，未來(lái)的企業(yè)都將走O2O之路，但在網(wǎng)上銷售汽車配件與電商銷售一般消費(fèi)品不一樣。”商寶國(guó)說(shuō)，以汽車養(yǎng)護(hù)維修為例，汽車的養(yǎng)護(hù)維修是“產(chǎn)品 服務(wù)”的結(jié)合體，就算買一個(gè)剎車片或?yàn)V清器，也要多維地去定義它，要找到它的原廠品牌、車型和品種，這就決定了汽車零部件的交易要比一般消費(fèi)品更復(fù)雜和專業(yè)。那么，專業(yè)度靠什么來(lái)支撐？商寶國(guó)認(rèn)為，要靠專業(yè)的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
