售后市場陷入“忠誠度危機(jī)”

7月28日，J.D. Power正式發(fā)布了2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI），其中奧迪摘得豪華車市場滿意度桂冠，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥髁鬈嚻放浦忻蝎@第一。另外，自主品牌車企的滿意度進(jìn)一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。

研究顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，但用戶表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢，汽車售后市場陷入“忠誠度危機(jī)”。

在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，這一比例在 豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12個(gè)和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，車主表示在過去的12個(gè)月里，到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9 次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。

研究還顯示，車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價(jià)格不合理。2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價(jià)格合理，這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定，可見客戶對于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差。

客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估，比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）?？蛻粼诜?wù)后得到花費(fèi)解釋，也會感到更加滿意（687分vs. 606分）。

J.D.Power中國區(qū)聯(lián)合研究團(tuán)隊(duì)總監(jiān)謝娟認(rèn)為，售后服務(wù)質(zhì)量是廠家和經(jīng)銷商生存的根本，也是影響整個(gè)汽車行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)的關(guān)鍵因素。想要在“忠誠度危機(jī)”中逆境求生，應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)，真正滿足消費(fèi)者“為我服務(wù)”的個(gè)性化需求。