后市場(chǎng)可以向7-11模式借鑒些什么？

意氣風(fēng)發(fā)做了兩年汽車(chē)后市場(chǎng)，帶著兩百多人的團(tuán)隊(duì)在迷茫中找尋方向，在艱難中踐行理想，現(xiàn)在終于得閑坐下來(lái)，回顧這段經(jīng)歷，留下一些記憶。

在我眼里，后市場(chǎng)是一片藍(lán)海，蘊(yùn)含著無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)。首先它夠大，萬(wàn)億規(guī)模不必求證，滿大街的車(chē)流能夠證明市場(chǎng)之大。其次它夠初級(jí)，本人作為十多年的老車(chē)主，對(duì)目前的汽車(chē)服務(wù)也是不滿意的，費(fèi)用高，不透明，不方便，遇到剮蹭事故，最心疼的還不是車(chē)，而是又得花時(shí)間修車(chē)。最后，因?yàn)楹笫袌?chǎng)面臨變革，隨著新車(chē)市場(chǎng)增速放緩，4S店新客源減少，老客戶(hù)流失，再加上租金跟人力成本上漲，還有一堆互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司擠進(jìn)后市場(chǎng)，傳統(tǒng)模式面臨轉(zhuǎn)型壓力。

另外，國(guó)家政策也在調(diào)整，原先有關(guān)部門(mén)圖省事，讓主機(jī)廠一管到底，造車(chē)、賣(mài)車(chē)、修車(chē)、收車(chē)最好一條龍齊活，現(xiàn)在這種模式的弊端越來(lái)越大，行業(yè)縱 向壟斷發(fā)展，成本居高不下，最后都轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者跟保險(xiǎn)公司身上，消費(fèi)者沒(méi)轍，但保險(xiǎn)公司不愿意一直當(dāng)冤大頭啊，于是提出零整比，推進(jìn)市場(chǎng)化，牽制和分化經(jīng)銷(xiāo)商和主機(jī)廠，試圖打破后市場(chǎng)壟斷局面?？傊?S店現(xiàn)在確實(shí)難，外包鈑噴業(yè)務(wù)，提高配件外采比，但總的來(lái)說(shuō)還沒(méi)有太明確的戰(zhàn)略，這對(duì)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)來(lái)了！

這幾年的后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)公司很多，國(guó)內(nèi)主流資本也都盡數(shù)下水，但去年洗車(chē)平臺(tái)、上門(mén)洗車(chē)、上門(mén)保養(yǎng)等項(xiàng)目的失利讓大家陷入了集體反思。對(duì)于上門(mén)洗 車(chē)，我并沒(méi)有一味否定，因?yàn)橐粋€(gè)新模式能拿到投資，能有這么多用戶(hù)，那它一定存在某種程度的合理之處。只不過(guò)在具體實(shí)踐中，不確定因素太多，我認(rèn)為關(guān)鍵是 沒(méi)定位準(zhǔn)確，上門(mén)洗車(chē)的場(chǎng)景并不易于切入后市場(chǎng)，因此在商業(yè)上很難成功。至于后市場(chǎng)，在經(jīng)過(guò)上門(mén)保養(yǎng)、團(tuán)購(gòu)保養(yǎng)等模式嘗試之后，目前的主流方向是回歸服務(wù)本身，深耕線下門(mén)店，推出SaaS系統(tǒng)為門(mén)店提供電商化汽配供應(yīng)鏈和完善物流網(wǎng)絡(luò)，很少有人再通過(guò)燒錢(qián)做訂單規(guī)模，這條路目前基本上已經(jīng)被判定行不通。

對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)，我認(rèn)為目前最大的問(wèn)題還是方向不清晰，如果說(shuō)大的愿景還比較統(tǒng)一，都是要讓后市場(chǎng)更規(guī)范、透明、高效、集中，打造更好的用戶(hù)服 務(wù)體驗(yàn)，讓從業(yè)者與行業(yè)一起良性健康發(fā)展，但在具體如何選擇路徑上存在許多不同看法，正好是百花齊放百家爭(zhēng)鳴，相信不久的將來(lái)，一定會(huì)有成功的模式走出 來(lái)。在此，我有幾點(diǎn)個(gè)人看法，盼與各位分享與探討：

汽車(chē)后市場(chǎng)將進(jìn)入用戶(hù)時(shí)代

與其他重量級(jí)消費(fèi)市場(chǎng)相比，汽車(chē)后市場(chǎng)的特殊之處在于并未充分市場(chǎng)化，用戶(hù)在其中的話語(yǔ)權(quán)出奇的低，買(mǎi)車(chē)之后基本就失去了自由選擇權(quán)，這是導(dǎo)致行業(yè)里存在高成本低效率現(xiàn)象的根本原因。

后市場(chǎng)基本格局中有三股主要?jiǎng)萘Γ褐鳈C(jī)廠、保險(xiǎn)公司、用戶(hù)。主機(jī)廠財(cái)大氣粗，占據(jù)行業(yè)上游，掌握核心科技，在汽車(chē)增量時(shí)代，4S店長(zhǎng)期依附于主機(jī)廠，以新車(chē)保險(xiǎn)來(lái)捆綁保險(xiǎn)公司，此時(shí)保險(xiǎn)公司處在下游，核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，往往財(cái)大卻氣不粗。但隨著車(chē)市增速減緩，效益下滑，4S店紛紛轉(zhuǎn)向售后服務(wù)尋找利潤(rùn)，逐步激化了與保險(xiǎn)公司的利益沖突。近兩年來(lái)，零整比和同質(zhì)件概念的提出，《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》等系列政策法規(guī)的推動(dòng)，以及多家險(xiǎn)企開(kāi)始涉足獨(dú)立后市場(chǎng)（前有i保養(yǎng)，后有透明修車(chē)），都表明國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司已開(kāi)始積極與主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)進(jìn)行利益博弈。

但直到現(xiàn)在，似乎還沒(méi)用戶(hù)多大事兒，除了偶爾被保險(xiǎn)公司拿來(lái)當(dāng)槍使使，被經(jīng)銷(xiāo)商拿 保修來(lái)嚇唬嚇唬，用戶(hù)并未成為能夠左右后市場(chǎng)格局的一股勢(shì)力。這種現(xiàn)狀阻礙了服務(wù)體驗(yàn)的改進(jìn)，需求分散且被分而治之，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)從選擇，無(wú)力博弈。舉個(gè)例 子，銀行從沒(méi)覺(jué)得小額活期存款需要給多少利息，因?yàn)橛脩?hù)選擇少，議價(jià)能力弱，而余額寶整合了無(wú)數(shù)散戶(hù)后，在同樣的銀行里談到了十倍以上的收益。我認(rèn)為在合 適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)景下，后市場(chǎng)必然會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的需求整合方，從而讓后市場(chǎng)真正進(jìn)入用戶(hù)時(shí)代，這是一個(gè)必然趨勢(shì)，但核心問(wèn)題是如何找到合適的道路，目前帶著互聯(lián) 網(wǎng)用戶(hù)概念的后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)公司顯然遇到了一些困難。

后市場(chǎng)用戶(hù)（C端）的剖析

互聯(lián)網(wǎng)思維首要就是用戶(hù)思維，許多人把它應(yīng)用到汽車(chē)后市場(chǎng)，竭力打造用戶(hù)體驗(yàn)，但效果都差強(qiáng)人意。除了成本、信任、技術(shù)和效率等眾所周知的問(wèn)題 外，我認(rèn)為有個(gè)值得關(guān)注的深層原因，即后市場(chǎng)的用戶(hù)定義與其他消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)的用戶(hù)定義存在差異：這里的服務(wù)主體是車(chē)和人，而不僅僅是人。吃貨愿意花時(shí)間找餐 館，玩貨愿意花時(shí)間打游戲，驢友愿意花時(shí)間在路上，剁手黨愿意花時(shí)間挑挑挑買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，但是，據(jù)我估測(cè)大部分車(chē)主既不懂車(chē)也不想了解修車(chē)知識(shí)，不會(huì)親自動(dòng)手修 車(chē)，更不可能享受給車(chē)輛做維修保養(yǎng)的時(shí)間，再喜歡車(chē)的人也是喜歡開(kāi)車(chē)而非修車(chē)，這是國(guó)情（我要強(qiáng)調(diào)，符合這個(gè)國(guó)情，就是領(lǐng)先世界，分工越細(xì)致的社會(huì)越進(jìn) 步，像老美那樣能拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)的 車(chē)主不符合未來(lái)社會(huì)的人力價(jià)值取向）。所以，這里的C端要一分為二，即車(chē)與車(chē)主，兩者共同組成C端，但又有所區(qū)別，我們只需要做到：取得人的信任，服務(wù)車(chē) 的需求。舉例來(lái)說(shuō)，我們都知道手動(dòng)檔被自動(dòng)擋淘汰是必然的，人既不必要也不愿意介入車(chē)的機(jī)械換擋過(guò)程，只需控制必要的前后左右加減速即可，未來(lái)甚至?xí)亲?動(dòng)駕駛，在這個(gè)懶癌擴(kuò)散的時(shí)代，大家又怎么可能喜歡上一個(gè)汽車(chē)電商平臺(tái)，自學(xué)成才為自己的車(chē)挑選輪胎、電瓶抑或剎車(chē)盤(pán)？

2C模式的弊端：線上流量太貴，線下服務(wù)成本居高不下

但凡一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打算直接做2C，要做大范圍用戶(hù)認(rèn)知，必然意味著動(dòng)輒數(shù)百上千萬(wàn)的廣告或補(bǔ)貼投入。對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)而言，線上流量與線下服務(wù)的組合成本尤其高，因?yàn)樗嬖谥鴰讉€(gè)特殊難點(diǎn)：

1、信任門(mén)檻高，轉(zhuǎn)化率低，通過(guò)線上讓車(chē)主更換汽車(chē)維修渠道很難，獲客成本高；

2、服務(wù)中低頻，短期不會(huì)復(fù)購(gòu)，要穩(wěn)定用戶(hù)就需要長(zhǎng)期推廣，營(yíng)銷(xiāo)成本高；

3、服務(wù)體驗(yàn)差，把門(mén)店搬到線上并未改變?cè)瓉?lái)的線下服務(wù)流程，用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)有限，而門(mén)店太少無(wú)法就近，門(mén)店太多品質(zhì)下降，一旦體驗(yàn)不佳就很難有接觸挽回的機(jī)會(huì)；

4、服務(wù)成本高，線上用戶(hù)存在地理上的隨機(jī)性，服務(wù)效率低，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的邊界很遙遠(yuǎn)。

我認(rèn)為目前后市場(chǎng)的2C模式很難成功，線上流量太貴，線下服務(wù)成本太高，并且根據(jù)前述對(duì)后市場(chǎng)C端的剖析，主動(dòng)的線上用戶(hù)流量不會(huì)是未來(lái)的后市 場(chǎng)主流模式，前面存在太多可能截留需求的環(huán)節(jié)。因此，我認(rèn)為充分尊重汽車(chē)后市場(chǎng)的特性，適度改良傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)打法，重視地理規(guī)律，突出本地化才是解決之 道，完成最后一公里的服務(wù)閉環(huán)，從而做出差異化的用戶(hù)體驗(yàn)。

2B模式的弊端：與落后產(chǎn)能為伍，只增加規(guī)模，不優(yōu)化體驗(yàn)

有人說(shuō)，目前四分之三的汽車(chē)修理廠未來(lái)都是要退出市場(chǎng)的，我深以為然，這是后市場(chǎng)的供給側(cè)改革，淘汰落后產(chǎn)能。 在這個(gè)判斷基礎(chǔ)上，再去做汽修廠的B端優(yōu)化還有多少意義？接入越多，越?jīng)]意義，趕了一班到不了終點(diǎn)的區(qū)間車(chē)。你認(rèn)為你的系統(tǒng)能幫他們改善經(jīng)營(yíng)，增加用戶(hù)， 通過(guò)他們打造你的品牌和后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，費(fèi)了無(wú)數(shù)努力其實(shí)是南轅北轍，緣木求魚(yú)。他們大部分都在生存線上掙扎，也不會(huì)是未來(lái)用戶(hù)所在，因?yàn)樗麄兲峁┎涣宋磥?lái) 用戶(hù)所需的服務(wù)體驗(yàn)，目前之所以還能大量存在，著實(shí)是因?yàn)楹笫袌?chǎng)還處于變革時(shí)期，尚未出現(xiàn)能夠集聚用戶(hù)整合需求的力量。一旦某個(gè)模式提供的差異化用戶(hù)體驗(yàn) 能夠取得大量用戶(hù)的信任從而整合大量的汽車(chē)需求，那么局勢(shì)就將立即改變，汽修店的整體優(yōu)化淘汰進(jìn)程將會(huì)大大加速。這是目前許多2B模式存在的戰(zhàn)略缺陷，而 在戰(zhàn)術(shù)上，只提供配件物流而不接管實(shí)際服務(wù)，只是切入了一個(gè)很弱的環(huán)節(jié)，利潤(rùn)空間和黏性都很有限，不補(bǔ)貼難以維持。

我看好的7-11模式：進(jìn)入社區(qū)，整合需求，對(duì)接優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能

既不看好直接做2C，也不看好2B，那后市場(chǎng)還會(huì)有怎樣的道路？對(duì)于撲朔迷離的后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)解是正常的，這幾年來(lái)，多少模式灰飛煙滅，多少投資一江東流，誰(shuí)也沒(méi)找出一條確信可行的路，所以我也只是聊聊這兩年來(lái)一點(diǎn)淺薄的想法，與大家探討。

在整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)中，有個(gè)容易被忽視的角落，那就是社區(qū)里面的汽車(chē)洗美店，他們普遍規(guī)模不大，數(shù)量眾多，服務(wù)便利，多是小老板或夫妻店，一般只 做洗車(chē) 美容，通過(guò)辦卡提前回籠資金，滾動(dòng)消費(fèi)，偶爾也傳出店老板卷錢(qián)跑路的消息，隨著社區(qū)物業(yè)紛紛提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與管控手段，這種情況逐漸減少。顯然，這 種業(yè)態(tài)有不少缺點(diǎn)：第一，場(chǎng)地有限，服務(wù)能力和品類(lèi)有限；第二，客流有限，很難輻射到社區(qū)外部的用戶(hù)，只能不斷提高本社區(qū)的覆蓋率；第三，單店規(guī)模有限， 盈利空間小，人員配備不全；第四，連鎖經(jīng)營(yíng)難，以服務(wù)為主的模式不像便利店那樣容易規(guī)?；B鎖；第五，不夠正規(guī)，且管理水平參次不齊。但這些缺點(diǎn)并非不可 彌補(bǔ)或規(guī)避，只要收益能大于所投入的成本，并且符合未來(lái)的發(fā)展方向，就在我們考慮范圍內(nèi)。羅列過(guò)缺點(diǎn)之后，我們?cè)俜治鲞@個(gè)業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，其中有些是獨(dú)一無(wú)二 的：

1，最后一公里的場(chǎng)景

這是最重大的優(yōu)勢(shì)，如果我對(duì)用戶(hù)未來(lái)的用車(chē)方式假設(shè)成立，即大多數(shù)用戶(hù)未來(lái)將不會(huì)親自介入汽車(chē)的檢修維保車(chē)險(xiǎn)等細(xì)節(jié)中，而會(huì)選擇將這些事務(wù)委托給身邊信任的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員或機(jī)構(gòu)。那么，這些社區(qū)店面的優(yōu)勢(shì)將會(huì)凸顯并放大，因?yàn)樗麄兪请x用戶(hù)最近的汽車(chē)服務(wù)業(yè)態(tài)，這就是后市場(chǎng)中的最后一公里場(chǎng)景：最近的距離，最多的接觸，最優(yōu)的信任，最佳的體驗(yàn)，最原生的需求。

（1）最近距離：社區(qū)店面大多就在社區(qū)停車(chē)場(chǎng)里，一般不用開(kāi)車(chē)，下電梯就到；

（2）最多接觸：洗車(chē)是社區(qū)洗美店的主打業(yè)務(wù)，也是最高頻的后市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目；

（3）最優(yōu)信任：每個(gè)店都有一批忠實(shí)穩(wěn)定的社區(qū)用戶(hù)，信任感高，口碑容易傳播；

（4）最佳體驗(yàn)：能將所有服務(wù)都做成“交鑰匙項(xiàng)目”，讓用戶(hù)省心省時(shí)省力；

（5）最原生的需求：每月2-3次的洗車(chē)頻率，最適合于檢修車(chē)況，發(fā)掘新服務(wù)需求。

2，零耗時(shí)服務(wù)的溢價(jià)較高

在現(xiàn)代社 會(huì)中，越來(lái)越多的人更加重視時(shí)間成本，往往愿意為節(jié)省的時(shí)間給出溢價(jià)。社區(qū)店面可以做到“汽車(chē)服務(wù)零耗時(shí)”（包括維修保養(yǎng)），即用戶(hù)可以將車(chē)鑰匙交給社區(qū) 門(mén)店后，直接上樓回家或公司，等服務(wù)完成后下樓取車(chē)，這對(duì)用戶(hù)是相當(dāng)有吸引力的。兩年來(lái)的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)特別是高端用戶(hù)普遍對(duì)這種服務(wù)有較高的接受 度，愿意在合理范圍內(nèi)給出溢價(jià)，在服務(wù)內(nèi)容上也并非想象中那么保守，嘗試新服務(wù)的意愿較強(qiáng)。

3，低成本流量的價(jià)值再挖掘

不同于成本昂貴的線上流量，這些社區(qū)店面都自帶流量，而且范圍固定、長(zhǎng)期穩(wěn)定，但受限場(chǎng)地條件和門(mén)店規(guī)模，社區(qū)店并不能提供更深層的服務(wù)來(lái)挖掘 這些流量的更大價(jià)值。利用互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)方式，為社區(qū)店面對(duì)接優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，幫助社區(qū)店面挖掘客戶(hù)深層價(jià)值，提高營(yíng)收，合作共贏。

4，向前整合需求、向后整合供應(yīng)鏈的潛力

對(duì)于社區(qū)店，平臺(tái)幫助其增加對(duì)社區(qū)用戶(hù)深度需求的挖掘能力，向其提供門(mén)店所不具備的深度服務(wù)能力，并將需求與服務(wù)端高效對(duì)接，全程管控。每個(gè)社 區(qū)店聚集一個(gè)社區(qū)的用戶(hù)和需求，平臺(tái)再將多個(gè)社區(qū)的用戶(hù)和需求進(jìn)一步聚集，達(dá)到一定規(guī)模后就具備了向后整合供應(yīng)鏈的能力，包括與汽修廠談判時(shí)的議價(jià)能力、 服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效管控能力，以及對(duì)汽配供應(yīng)商的配件質(zhì)量和物流管控能力。

綜合來(lái)講，這種模式就是建立針對(duì)社區(qū)汽車(chē)需求的后市場(chǎng)服務(wù)體系，基于廣泛的社區(qū)門(mén)店和成熟的用戶(hù)流量，進(jìn)一步挖掘用戶(hù)需求，對(duì)接優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，為門(mén)店創(chuàng)造更多營(yíng)收，為用戶(hù)提供一站式的社區(qū)汽車(chē)服務(wù)。不必通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)推廣來(lái)獲取高成本的用戶(hù)流量（2C模式），也不必通過(guò)供應(yīng)鏈補(bǔ)貼替代來(lái)接入維修廠快修店（2B模式），將服務(wù)接入社區(qū)，把用戶(hù)留在社區(qū)，打造面向未來(lái)的汽車(chē)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)真正進(jìn)入用戶(hù)時(shí)代。