門店標準化保養(yǎng)的有效實施與預約話術(shù)大全
汽車維修行業(yè)面臨著升級換代和洗牌，原來的服務模式、服務水平，服務理念已經(jīng)不適合行業(yè)發(fā)展，曾經(jīng)的以修代養(yǎng)，已換代修的時代已經(jīng)過去，小病大修已經(jīng)行不通。
現(xiàn)在的行業(yè)需要標準化，品牌化，專業(yè)化規(guī)模的企業(yè)出現(xiàn)。4S店的模式都在蛻變升級，更何況是我們傳統(tǒng)的汽修廠呢？所以，我們傳統(tǒng)的汽修廠更應該跟上時代步伐，尋求改變，轉(zhuǎn)型升級。
一、標準化保養(yǎng)基本規(guī)范
3——3 名專員，其中 1 名專屬服務顧問，2 名專業(yè)技師組成一個標準團隊；
60——是指 60 分鐘交車，在規(guī)范的服務體系下，確保按時交車。
當然，我們深知一家綜合型維修企業(yè)的管理，涉及到的項目和內(nèi)容非常多，非一朝一夕就能有所提升。 但是，在有限的時間內(nèi)，先提升快修服務的水平，通過標準化的打造提升全員的服務意識是非常有必要的。標準化保養(yǎng)就是在這樣的思路指導下，希望通過對快修業(yè) 務的改造，實現(xiàn)服務標準化的導入，最終提升企業(yè)的服務水平。
標準化保養(yǎng)項目的3個標準化
面對激烈的市場競爭，我們廣大的綜合汽車維修企業(yè)要在客戶服務方面加強實力，努力提高服務質(zhì)量，在朝服務的標準化和規(guī)范化方面努力追趕。這里面所說的標準化，主要指3個方面：
1、客戶理解和接受程度標準化
客戶理解和接受的標準，比如 5 千公里換機油，4 萬公里更換火花塞，6萬公里換輪胎等按照車輛使用壽命進行的車輛保養(yǎng)標準，客戶能夠理解并接受。
2、企業(yè)宣導標準化
企業(yè)統(tǒng)一宣導的標準，企業(yè)所有的對外文件要統(tǒng)一宣貫保養(yǎng)標準，所有人員的介紹要統(tǒng)一標準，借助這些方面的標準化，不斷提升員工的服務理念。
3、車間操作標準化
車間操作的標準化，企業(yè)所用的單據(jù)要統(tǒng)一標準，工具設備要統(tǒng)一標準，操作規(guī)范要統(tǒng)一標準，最終實現(xiàn)管理過程的標準化與規(guī)范化。
二、標準化保養(yǎng)項目操作準則
（1）嚴格遵守安全原則：遵守安全規(guī)范，杜絕不正常的操作，建立預防危險意識；
（2）快修工位力求整潔，工具、設備使用后立即清潔，并歸還定位；
（3）維修工位所產(chǎn)生的污染如水、油等，應及時清理；
（4）備件包裝物、舊件或工具、螺絲不要遺留地面；
（5）快修工位避免閑人或客戶任意停留；
（6）專用工具、設備定位存放，避免外借他人；
（7）操作過程嚴守工作時間承諾，如有變動隨時反映；
（8）在操作過程中，應養(yǎng)成質(zhì)量意識，隨時加強過程檢查；
（9）遵守每一道操作工序的轉(zhuǎn)接，不任意變更工作程序；
(10)施工前做好車輛清潔防護措施，施工中避免二次污染，施工后清潔車輛；
(11)B 技師服從 A 技師的指揮，A 技師尊重 B 技師的意見；
(12)舉升機專組、專人操作，避免其它人任意操作；
(13)快修施工必須遵守操作各項步驟的移動路線；
(14)快修操作項目和步驟不得任意縮減，以免影響竣工質(zhì)量；
(15)每一獨立工序應一氣呵成，盡量避免分開作業(yè)；
(16)如有將工序分開的項目，則必須相互提醒相互檢查；
(17)共同施工的工序，A、B 技師必須相互溝通，確認共同完成；
(18)技師熟悉操作步驟的順序及工作內(nèi)容；
(19)技師對于工具設備的使用都能正確操作；
(20)技師應熟悉定期保養(yǎng)工作項目的知識及技能。
另外，對標準化保養(yǎng)的推進方面，對汽修廠的配件部門的管理也提出了要求：
1、快速高效提供配件，設置相應的配件區(qū)域，方便配件的清點,客戶訂單配件直接出庫,到貨配件的及時入庫，縮短供貨周期，降低庫存成本，提高客戶滿意度。
2、保證庫存及出庫的準確性，積極有效的盤庫，及時發(fā)現(xiàn)庫房問題快速修訂盤點誤差，保證帳面實物相符，減少銷售損失, 減少配件出庫錯誤。
3、保證庫房及汽車配件安全相應的措施限制庫房的出入，保證配件不會丟失，良好的倉儲環(huán)境，保證庫房人員的安全，危險品的儲存貴重物品的存儲，防火、防潮等規(guī)定要求的建立。
4、汽車配件品質(zhì)及使用壽命，關(guān)注配件使用周期，保持正確地出庫次序及正確的庫存方法，防止配件失效，正確的擺放，避免配件變形。
5、提高效率，降低強度保證在最短時間找到所需配件，最短時間配件上架從而減少庫房人員在庫房中的行走距離。
6、合理利用空間，延長庫房使用年限，滿足市場發(fā)展需要，提高單位面積利率，節(jié)約庫房硬件投資。
三、標準化保養(yǎng)話術(shù)參考 預約
客服人員：（面帶微笑）您好！我是xxx汽修廠的客服專員xxx，請問您是車牌號為：渝 A4635 的奧迪車主，xxx先生嗎？
客戶：是啊，您有什么事嗎？
客服人員：xxx先生，不好意思，關(guān)于您愛車保養(yǎng)的事情，需要耽誤你幾分鐘的時間，請問您方便嗎？
客戶：方便，你說吧！
客服人員：好的；xxx先生，是這樣的，我們在整理您的車輛維修檔案時，發(fā)現(xiàn)您的車上次是在三個月前行駛到 55000KM 的時候做的保養(yǎng)，根據(jù)時間推算您的車應該有 60000公里左右了吧，如果是這樣的話您的車輛需要進行保養(yǎng)了，我在這提醒您一下！
客戶：哦，是嗎？你不說我都忘記了，謝謝啦！對了，60000公里的例行保養(yǎng)都需要做什么呀？
客服人員：不 用客氣，這是我們應該做的！您這次保養(yǎng)的項目包括：更換機油、機油濾芯、全車檢查，除此之外我們還建議您更換空氣濾芯、汽油濾芯和清洗節(jié)氣門、進氣道。 xxx先生您看您最近這幾天是否有時間來我站進行定期保養(yǎng)，如果有的話，我可以為您進行預約，這樣的話您來我們這就不用排隊等候了，我們可以立刻為您提供 維修保養(yǎng)服務,節(jié)省您寶貴的時間！
客戶：最近這幾天我倒是有時間，你給我預約一下吧！
客服人員：（查看《預約能力分配表》約定時間）好的，xxx先生！做這些項目總共需要2個小時左右，費用總計為930元。請問您下周一的上午10點方便？還是下周二的下午 3 點方便呢？
客戶：那就下周一的上午10點吧！
客服人員：好 的，xxx先生，我和您確定一下您這次預約的內(nèi)容：您的車牌號為：渝A4635，手機號碼：xxxxxxxxxxx，您預約的時間是下周一上午10點來我 站做定期保養(yǎng)，保養(yǎng)的項目為：60000KM 的保養(yǎng)，項目包括：全車檢查、更換機油、機油濾芯，另外我們還建議您更換空氣濾芯和清洗節(jié)氣門、進氣道。工時費為90元和材料總費用預計為 750 元左右，總費用預計為930元。您是否還有其他要求呢？
客戶：好的！暫時沒有其他問題了！
客服人員：好的，xxx先生，那我就為您進行預約登記了！請您在星期一上午10點到我店進行保養(yǎng)。星期一上午9點我會再次與您確認到店時間。如果您有事要取消預約，也可以提前給我們打電話，我們的免費熱線電話是：023-62904139！
客戶：謝謝，我知道了！
客服人員：xxx先生，請問還有什么需要我們幫助的嗎？
客戶：沒有了！
客服人員：那好，鄧先生，非常感謝您對我們工作的支持，如果有需要您可以隨時給我們打電話，祝您生活愉快！再見！客戶：再見！客服人員填寫《預約登記表》，并用手機發(fā)送預約短信給客戶。
預約提醒
服務顧問在客戶來店的前一天，找出《預約單》的服務顧問聯(lián)，然后撥通電話提醒客戶明天來店預約保養(yǎng)。
服務顧問：您好！我是xxx汽修廠的客戶專員xxx，請問您是xxx先生嗎？
客戶：是的，我是！
服務顧問：xxx先生，您好，我是昨天與您通話的客戶專員xxx，我們已為您的預約做好一切準備，想和您確認一下您今天上午10:00是否會準時過來。
客戶：沒問題，我今天會準時到您們那做保養(yǎng)！
服務顧問：好的，xxx先生，恭候您的到來，祝您愉快！
客戶：好的，再見！
服務顧問：再見
服務顧問接下來用對講機分別通知車間主管（xxx主管）與備件庫（xxx）
服務顧問：xxx主管，我是xxx，收到請回答！
車間主管：收到，請講！
服務顧問：xxx主管，今天上午10:00，車牌號為渝 A4635 的奧迪車會準時來我店做保養(yǎng)，請您安排車間維修人員做好準備！
車間主管：好的，我會安排人員做好準備！
服務顧問：明白，謝謝！
服務顧問接下來用對講機與備件庫（xxx）
服務顧問：xxx，我是xxx，收到請回答！
備件庫管：收到，請講！
服務顧問：明天下午4點半，車牌號為渝 A4635 的奧迪車會準時來我店做保養(yǎng)，請你準備好備件！
備件庫管：好的，我立刻準備！
服務顧問：明白，謝謝！
總之，標準化保養(yǎng)項目就是希望通過一系列的改造升級，最終實現(xiàn)能夠被客戶接受的標準化服務體系。
另外，我們的汽修企業(yè)需要成立自己的標準化保養(yǎng)項目組，建立標準化保養(yǎng)項目組的通訊錄，組織標準化保養(yǎng)項目組學習標準化保養(yǎng)項目的推進手冊和視頻，以便更好的熟悉并掌握標準化保養(yǎng)項目的具體內(nèi)容。通過學習加現(xiàn)場研討的方式現(xiàn)場制定企業(yè)的行動計劃和行動方案等。
