國(guó)內(nèi)首款汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理APP正式運(yùn)行
國(guó)內(nèi)知名的汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)日前宣布，由其開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)首款汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理APP于 2016年9月正式運(yùn)行。該移動(dòng)端產(chǎn)品的推出將有助于汽車(chē)消費(fèi)者更高效、更便捷地維護(hù)合法權(quán)益，同時(shí)也有助于汽車(chē)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商更快速地了解用戶(hù)需求，解決 用戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理APP的運(yùn)行機(jī)制得到了相關(guān)主管部門(mén)的肯定，已有逾50位全國(guó)各地的專(zhuān)業(yè)人士作為爭(zhēng)議處理咨詢(xún)專(zhuān)家參與其中。
據(jù)悉，汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理APP（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包APP）的開(kāi)發(fā)與日常維護(hù)均由車(chē)質(zhì)網(wǎng)獨(dú)立運(yùn)行。車(chē)質(zhì)網(wǎng)是目前 國(guó)內(nèi)最大的汽車(chē)投訴信息受理與反饋平臺(tái)，擁有超過(guò)30萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，2015年接到的有效投訴信息接近4萬(wàn)宗，國(guó)內(nèi)大部分在售汽車(chē)品牌都已經(jīng)和車(chē)質(zhì)網(wǎng)建立了 信息反饋與解決通道，累計(jì)為數(shù)萬(wàn)名汽車(chē)消費(fèi)者解決了車(chē)輛質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題。
《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包規(guī)定）自2013年10月1日起實(shí)施至今，已有 近三年的時(shí)間。事實(shí)表明，消費(fèi)者在運(yùn)用這項(xiàng)政策保護(hù)自身利益方面還存在不少問(wèn)題，個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家利用信息不對(duì)稱(chēng)欺瞞誤導(dǎo)消費(fèi)者放棄三包權(quán)益的事情屢有發(fā) 生。2015年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)總計(jì)接獲涉及汽車(chē)三包問(wèn)題的投訴1000余宗，多數(shù)因存在爭(zhēng)議而沒(méi)有處理結(jié)果。為了更高效地解決汽車(chē)三包爭(zhēng)議問(wèn)題，車(chē)質(zhì)網(wǎng)在 2016年年初即開(kāi)始進(jìn)行汽車(chē)三包APP的研發(fā)設(shè)計(jì)，并于4月份召開(kāi)了由數(shù)十家汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)主管參加的溝通會(huì)議。在此次會(huì)議上，政府有關(guān)主管部門(mén)的負(fù) 責(zé)人對(duì)利用社會(huì)力量和互聯(lián)網(wǎng)思維參與解決汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理的思路給予了高度肯定。與會(huì)代表一致認(rèn)為，汽車(chē)三包APP的出現(xiàn)，將最大程度發(fā)揮專(zhuān)家在爭(zhēng)議解決 中的作用，提高處理效率，節(jié)約行政資源，建立起消費(fèi)者、專(zhuān)家、廠(chǎng)家之間良性溝通的橋梁。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)此次推出的汽車(chē)三包APP共五個(gè)操作端，即：用戶(hù)端、專(zhuān)家端、車(chē)質(zhì)網(wǎng)管理后臺(tái)端、廠(chǎng)家后臺(tái)端和監(jiān)管部門(mén) 后臺(tái)端。消費(fèi)者通過(guò)用戶(hù)端可以足不出戶(hù)進(jìn)行申訴、聯(lián)系專(zhuān)家并進(jìn)行評(píng)價(jià)。汽車(chē)三包政策的一大特色就是專(zhuān)家咨詢(xún)會(huì)商制度，因此該APP把專(zhuān)家咨詢(xún)的重要性放在 首要位置，用經(jīng)濟(jì)杠桿推動(dòng)專(zhuān)家積極參與處理汽車(chē)三包爭(zhēng)議，希望能培養(yǎng)出一批專(zhuān)門(mén)進(jìn)行汽車(chē)消費(fèi)糾紛處理的技術(shù)性專(zhuān)家，從而有利于完善汽車(chē)三包的執(zhí)行大環(huán)境。 事實(shí)表明，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)汽車(chē)三包APP寄予了極大期望。在汽車(chē)三包APP試運(yùn)行的2個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)有50余位來(lái)自于法律界和汽車(chē)各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān) 業(yè)人士經(jīng)審核通過(guò)成為了首批車(chē)質(zhì)網(wǎng)汽車(chē)三包APP的咨詢(xún)專(zhuān)家。他們已經(jīng)開(kāi)始為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)意見(jiàn)，并解決了部分案例。
消費(fèi)者針對(duì)三包問(wèn)題的任何申訴信息，都需要車(chē)質(zhì)網(wǎng)通過(guò)管理后臺(tái)人工審核兩次，以確保信息的準(zhǔn)確。不符合三包問(wèn) 題的投訴將轉(zhuǎn)為普通投訴處理。廠(chǎng)家后臺(tái)端則可以方便企業(yè)第一時(shí)間了解消費(fèi)者的訴求并與其溝通；監(jiān)管部門(mén)后臺(tái)端可以讓有關(guān)主管部門(mén)隨時(shí)了解相關(guān)案例的進(jìn)展情 況，以便在必要時(shí)跟進(jìn)處理。車(chē)質(zhì)網(wǎng)還將定期對(duì)汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理的情況進(jìn)行總結(jié)分析，讓公眾動(dòng)態(tài)了解汽車(chē)三包微觀(guān)及宏觀(guān)信息。
針對(duì)大家關(guān)心的汽車(chē)三包爭(zhēng)議解決流程能否真正做到閉環(huán)的問(wèn)題，車(chē)質(zhì)網(wǎng)負(fù)責(zé)人表示：“將會(huì)加大在汽車(chē)三包爭(zhēng)議處 理過(guò)程中的干預(yù)力度，無(wú)論能否調(diào)解成功，汽車(chē)三包APP都要給出一個(gè)結(jié)果。包括必要時(shí)可以向消費(fèi)者或者企業(yè)提供法律訴訟的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。”除了切實(shí)幫助消費(fèi)者 解決汽車(chē)三包問(wèn)題，車(chē)質(zhì)網(wǎng)還有意將此款A(yù)PP同時(shí)變成汽車(chē)企業(yè)展示售后服務(wù)政策的一個(gè)平臺(tái)，企業(yè)在汽車(chē)三包、售后升級(jí)乃至車(chē)輛召回方面的最新動(dòng)態(tài)信息都可 以通過(guò)此APP進(jìn)行推送。
據(jù)了解，近年來(lái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)陸續(xù)推出了包括汽車(chē)故障大全在內(nèi)的一系列移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品，其良好的界面、翔實(shí)的數(shù)據(jù)得到裝 機(jī)用戶(hù)的肯定，而其使用上的便利和信息的強(qiáng)關(guān)聯(lián)度，也使得這些產(chǎn)品較之普通的資訊類(lèi)APP具有了更好的用戶(hù)粘性和更高的使用頻率，目前來(lái)自于移動(dòng)端的投訴 量已經(jīng)占到車(chē)質(zhì)網(wǎng)全部投訴數(shù)據(jù)的一半以上。使用手機(jī)傳遞和了解汽車(chē)故障信息已經(jīng)成為中國(guó)車(chē)主逐漸形成的習(xí)慣，這其中車(chē)質(zhì)網(wǎng)的創(chuàng)新性工作無(wú)疑起到了重要作 用。
