整車企業(yè)在后市場領(lǐng)域的業(yè)務(wù)延伸與跨界經(jīng)營

 汽車后市場領(lǐng)域的巨大盈利空間使得汽車主機廠、汽車經(jīng)銷商集團、第三方獨立企業(yè)爭相布局。4S店以外的快修連鎖品牌急劇擴張，對4S店售后形成巨大沖擊。這些因素促使整車企業(yè)危機感與日俱增，紛紛將業(yè)務(wù)從銷售轉(zhuǎn)向售后市場。

其中上海通用的“車工坊”、上汽集團的“車享家”、福特的“Quick Lane”、廣汽本田的“喜悅快修”、吉利汽車的“手拉手”、東風(fēng)日產(chǎn)的“OKCARE”都已經(jīng)投入運營；寶馬的城市快修店、奔馳在4S店內(nèi)部開展的快修專享業(yè)務(wù)也都開展的很好；而大眾和東風(fēng)悅起亞也先后宣布了布局售后快修的計劃。服務(wù)品牌方面，“車享家”、 “車工坊”、“手拉手”“OKCARE”服務(wù)多品牌車型，其他的主修自身品牌。業(yè)務(wù)方面整體主要是基本保修保養(yǎng)。選址主要集中在社區(qū)周邊。

上海通用：車工坊布局社區(qū)周邊 服務(wù)車型不局限通用品牌 涵蓋全品牌車型

2015年8月份，上海通用汽車有限公司表示將布局獨立售后市場，新設(shè)獨立售后快修連鎖品牌，并計劃在國內(nèi)先試水開設(shè)100家快修連鎖加盟店。新設(shè)立的獨立售后快修連鎖品牌暫定名為“車工坊”。

“車工坊”快修連鎖的渠道發(fā)展與運營工作，主要由上海通用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理部負責(zé)。目前該項目已經(jīng)開始內(nèi)部招商，第一批100家快修連鎖店面向上海通用現(xiàn)有體系內(nèi)4S經(jīng)銷商，暫不對外開放。此外，“車工坊”快修連鎖店業(yè)務(wù)不局限于通用汽車旗下車型（不含凱迪拉克售后），還涵蓋其它品牌車型快修快保。

這批快修店主要分布在社區(qū)周邊，與現(xiàn)有4S店形成聯(lián)動，業(yè)務(wù)為一般保養(yǎng)、快修，同時將鈑噴等大修訂單導(dǎo)流至附近4S店。由于一期加盟投入僅為十幾萬，因此頗受部分經(jīng)銷商的歡迎。

作為獨立售后市場的配套布局，上海通用將收購 AC德科（ACDelco）中國境內(nèi)業(yè)務(wù)，為快修連鎖門店提供部分配件和養(yǎng)護產(chǎn)品。AC德科是通用汽車旗下售后零部件產(chǎn)品與服務(wù)品牌、獨立售后服務(wù)運營機構(gòu)，提供汽車零部件以及全車系維修保養(yǎng)服務(wù)和客戶服務(wù)。在獨立售后備件方面，除收購AC德科中國業(yè)務(wù)之外，上海通用還計劃設(shè)立新的售后備件品牌。據(jù)了解上海通用對于加盟“車工坊”的快修連鎖門店備件采購采取開放態(tài)度，門店的備件外采權(quán)限會比較大。

上汽集團：車享家整合A車站及好途邦服務(wù)多品牌車型

2015年9月20日，上汽集團發(fā)布后市場服務(wù)品牌車享家，同時首批12城50家車享家門店正式上線

車享家整合 “A車站”和 “好途邦”，加上新構(gòu)建的“車享寶APP 車享寶盒OBD”打通客戶鏈，將線上為主的車主互動平臺與線下為主的業(yè)務(wù)鏈條貫穿，形成后市場O2O閉環(huán)。車享家是線上到線下的業(yè)務(wù)入口，也是線下到線上的流量入口。按照上汽的規(guī)劃，車享家將以汽車售后維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)切入汽車后市場。

車享家分為中心店、綜合店、社區(qū)店三類門店，三者各有側(cè)重。中心店的建設(shè)將推動整體服務(wù)連鎖化，以事故車維修為主、多品牌專業(yè)售后；綜合店將著重體現(xiàn)服務(wù)細分化，完成客戶多樣的需求，比如小事故、美容裝潢、汽車保養(yǎng)；社區(qū)店達成服務(wù)社區(qū)化，解決O2O體驗的“最后一公里”難題，如快修保養(yǎng)、洗車美容等。

2016年下半年起，車享家開始以社區(qū)化加重線下布局。并表示，2016年底將在全國55個城市中落地共1000家門店，2020年計劃實現(xiàn)全國范圍內(nèi)10000萬家。

吉利：手拉手08年開始布局 主要布局區(qū)縣 服務(wù)多品牌車型

浙江手拉手汽車服務(wù)有限公司是浙江吉利控股集團投入巨資打造的集汽車快修養(yǎng)護、美容裝飾、精品銷售及汽車銷售于一體的綜合性汽車連鎖經(jīng)營企業(yè)。手拉手網(wǎng)點主要設(shè)在二、三級市場，除了吉利也可維修其他品牌汽車。

寶馬：寶馬城市快修店與全能4S店形成良性互補僅服務(wù)寶馬品牌

為了更方便、更快捷的為用戶服務(wù)，2008年BMW城市快修店應(yīng)運而生，截至2015年底，BMW城市快修店發(fā)展至21家，覆蓋北京、上海、廣州、重慶、成都、蘇州、濟南等15個城市。

BMW城市快修店主要建立在市中心或地理位置優(yōu)越的區(qū)域。

BMW城市快修店的服務(wù)項目涵蓋車輛保養(yǎng)、機械與電子維修及其他送修服務(wù)（例如，鈑噴維修）。BMW“悅享”保養(yǎng)套餐及長悅專屬服務(wù)計劃同樣適用于BMW城市快修店，幫助客戶節(jié)省整體用車成本。

BMW“悅享”保養(yǎng)套餐包括12項常規(guī)保養(yǎng)：機油機濾保養(yǎng)、制動液保養(yǎng)、微塵濾清其保養(yǎng)、前部制動片保養(yǎng)、前部制動片及制動盤保養(yǎng)、后部制動片保養(yǎng)、后部制動片及制動盤保養(yǎng)、火花塞保養(yǎng)、空氣濾清器保養(yǎng)、燃油濾清器保養(yǎng)、雨刮片保養(yǎng)及車輛檢查服務(wù)。BMW城市快修店服務(wù)保證廣泛的保養(yǎng)服務(wù)能夠在120分鐘內(nèi)完成（12項服務(wù)中的任何一項）。對于成功完成在線或電話預(yù)約的客戶，BMW承諾1小時更換機油油濾服務(wù)。

BMW于2013年推出長悅專屬服務(wù)計劃，針對出質(zhì)保期的目標(biāo)車型，為客戶節(jié)省至少20%的保養(yǎng)費用。2016年1月1日起，BMW長悅專屬服務(wù)計劃將擴展至起保時間在2012年及以前的所有BMW車型，該舉措將覆蓋約105萬輛寶馬，惠及中國近50%的寶馬車主。

在這些服務(wù)中，專業(yè)的快修顧問會為用戶提供快修計劃，從快修店接車開始，全程都由專業(yè)的技師提供專項服務(wù)，并能一站式完成，無需重復(fù)流程，能保證在和用戶約好的時間內(nèi)完成交車。

這些快修店均為用戶提供高品質(zhì)原廠零配件及精品附件，并且實現(xiàn)價格透明化。

便捷性的城市快修店與全能性服務(wù)的4S店形成良性互補，使得BMW的售后服務(wù)能夠充分滿足市場需求。

大眾：2015年6月大眾汽車傳出消息在國內(nèi)建1200家快修連鎖 隨后一汽-大眾官網(wǎng)招募城市快修店

2015年6月，大眾（中國）傳出消息將在國內(nèi)建1200家快修店。保修車型不僅限于進口大眾、上海大眾、一汽大眾，還有可能涉及奧迪、斯柯達等其它大眾集團品牌。

2015年6月，一汽-大眾官網(wǎng)開始招募特許服務(wù)店、城市快修店。

一汽大眾特許服務(wù)店是依托一汽大眾授權(quán)4s店而建立，分公司形式（非獨立法人），分為四種：城市服務(wù)店、城市快修店、鈑噴服務(wù)店、城鎮(zhèn)服務(wù)店。其中前三種主要在地市級以上城市，以一汽大眾現(xiàn)有4s店投資為主，城鎮(zhèn)服務(wù)店主要以縣城、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主。

一汽大眾特許服務(wù)店、快修店優(yōu)先選擇大型社區(qū)、商圈等人口密集區(qū)，含兩個機修工位1個鈑噴房，包含部分索賠功能，并把洗車作為高頻集客手段；鈑噴店選擇城市外圍，含1個烤房和6個工位，這些都作為一汽大眾現(xiàn)有授權(quán)4s店的補充，為緩解其服務(wù)壓力，補充服務(wù)空白市場，提高用戶便利性而建立的。首期規(guī)劃的城市有上海、杭州這種省會城市，也有地級市，共計11家，其中杭州首批建設(shè)6家服務(wù)店，上海2家，均在外圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)。城鎮(zhèn)服務(wù)店主要以縣城、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，首批9個省份32家店，這些店主要覆蓋一汽大眾空白網(wǎng)點地區(qū)。

在建筑面積方面，城市服務(wù)店/城鎮(zhèn)服務(wù)店要求375㎡左右，快修店225㎡左右，鈑噴服務(wù)店52.5㎡左右。

東風(fēng)悅達起亞：計劃布局快修店及社區(qū)店

2015年11月，東風(fēng)悅達起亞高層在接受采訪時表示：未來東風(fēng)悅達起亞也將在快修店和社區(qū)店上進行布局，王敦明認為快修店及社區(qū)店的優(yōu)勢主要包括以下幾點，第一離消費者最近，可以節(jié)約用戶出行成本。第二效率高，傳統(tǒng)4S店如同大醫(yī)院，用戶進店后需要面對等待時間長等痛點，快修店及社區(qū)店業(yè)務(wù)形式更靈活，提升自身運轉(zhuǎn)效率的同時又能為用戶節(jié)約時間成本。第三價格便宜，受場地、人工、設(shè)備等運營成本原因，快修店的價格通常會比4S店低很多。東風(fēng)悅達起亞工作人員表示即便快修店比傳統(tǒng)4S店的存在諸多優(yōu)勢，但在環(huán)境及服務(wù)設(shè)施上還無法做到與4S店媲美，不同的用戶會用腳投票，進行差異化的選擇。

奔馳：在4S店內(nèi)開設(shè)快修專享業(yè)務(wù)

2015年11月26日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司在滬宣布，將在全國351家奔馳授權(quán)經(jīng)銷商全面推行全新快修專享服務(wù)，在保證高品質(zhì)服務(wù)的前提下優(yōu)化流程，竭盡所能減少用戶保養(yǎng)等待時間。

按照該計劃，包括更換機油、更換機油濾清器、12項全面車輛檢查、基礎(chǔ)車輛清潔（內(nèi)外）在內(nèi)的基礎(chǔ)A保養(yǎng)耗時將被控制在60分鐘以內(nèi)，而基礎(chǔ)B保養(yǎng)也僅需90分鐘，后者在基礎(chǔ)A保養(yǎng)的基礎(chǔ)上增加了9項全面車輛檢查項目以及更換空氣濾清器等服務(wù)。

梅賽德斯-奔馳方面表示，用戶需要提前一天預(yù)約該服務(wù)，以便服務(wù)網(wǎng)點進行排期和提前備件。

在提升專業(yè)度方面，梅賽德斯-奔馳及其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)將對快修服務(wù)人員進行為期1265天的集中培訓(xùn)、入店輔導(dǎo)以及351天的地區(qū)經(jīng)理認證。借助目前的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該制造商可實現(xiàn)從北京到拉薩的全網(wǎng)覆蓋。

梅賽德斯提供了星徽保養(yǎng)菜單，通過相關(guān)應(yīng)用，用戶可以查詢到所有零部件及服務(wù)價格，令價格體系變得更為透明。

2016年上半年，在尚銀休養(yǎng)套餐的基礎(chǔ)上推出睿金和逸藍兩種套餐產(chǎn)品，服務(wù)種類及套餐有效年限得到大幅提升。

在服務(wù)技能方面，梅賽德斯-奔馳中國代表隊在全球技能大師賽中獲獎。此外，還舉辦了2015年梅賽德斯服務(wù)技能大師中國大賽，吸引了來自330家經(jīng)銷商的3709名參賽者。

廣汽本田：推出“喜悅快修店”布局后市場

“喜悅快修店” 采用3Q（quality品質(zhì)、quick快速、qualification授權(quán)）服務(wù)理念，主要分布在城市中心社區(qū)、網(wǎng)點較少的三四線城市以及相對偏遠的地區(qū)，在為城市高車輛密度的社區(qū)提供更便捷的售后服務(wù)的同時，還將填補偏遠地區(qū)的售后服務(wù)空白。將主要向車主提供保養(yǎng)、美容、洗車等客戶需求較多的項目。

要成為“喜悅快修店”必須符合三個條件，首先必須由廣汽本田特約店全資經(jīng)營，確保服務(wù)品質(zhì)與特約銷售服務(wù)店同一標(biāo)準(zhǔn)；其次建店地址選擇離用戶最近的城市社區(qū)，或網(wǎng)點較少的三四線城市，便于用戶就近享受服務(wù)；另外在授權(quán)方面，所有“喜悅快修店”必須要通過廣汽本田的嚴格認證和驗收，工作人員需經(jīng)廣汽本田的專業(yè)培訓(xùn)，主要以抽調(diào)特約店經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員為來店用戶提供專業(yè)服務(wù)。廣汽本田方面介紹，Honda純售后領(lǐng)域的喜悅服務(wù)店已在日本、臺灣推行，并獲得了眾多車主好評。

2016年4月28日，廣汽本田全國首個“喜悅快修店”沈陽宏大渾南店開業(yè)，2016年，廣汽本田將以沈陽宏大渾南店為開端，計劃在全國各大片區(qū)有需求的城市，如蘇州、鄭州、臨沂、蘭州、長春、石家莊等地，逐步建設(shè)20家“喜悅快修店”。

神龍汽車建立維修連鎖品牌“陽光工匠”

2016年5月11日，神龍汽車對外發(fā)布面向2020年的中期事業(yè)“5A 計劃”：明確以“為客戶出行提供綜合解決方案的高效汽車企業(yè)”戰(zhàn)略定位，并提出“從提供汽車產(chǎn)品向提供出行服務(wù)”、“從傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)向多樣化新型業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。其中，圍繞汽車服務(wù)領(lǐng)域，神龍汽車將圍繞以下三點全方面“殺入”售后：

1、建立維修連鎖品牌“陽光工匠”，2020年新開3000家店：神龍汽車表示，要“提供價格更加親民，服務(wù)距離更近的多品牌維修和保修服務(wù)”，此外，其認為“設(shè)維修點并不是要擠垮4S店，而是和4S店合作，以小規(guī)模、低成本的方式來發(fā)展售后服務(wù)市場”；

2、創(chuàng)立第三備件品牌“優(yōu)聯(lián)配”，并自建備件電商平臺，為DIY的客戶提供價格更加親民的備件；

3、新設(shè)立備件服務(wù)部：調(diào)整營銷體系，新成立“武漢陽光工匠汽車服務(wù)有限公司”，將與東風(fēng)雪鐵龍品牌部、東風(fēng)標(biāo)致品牌部一起組建成新的營銷體系；據(jù)悉，新設(shè)立的備件服務(wù)部聚集了包括神龍營銷總部、東風(fēng)雪鐵龍品牌部以及東風(fēng)標(biāo)致品牌部在內(nèi)的眾多骨干。

東風(fēng)日產(chǎn)：OKCARE快修店 服務(wù)多品牌

為向廣大客戶提供更便捷、更多元化的售后服務(wù)，同時探索“互聯(lián)網(wǎng) ”時代售后服務(wù)新模式，拓展經(jīng)銷商收益渠道，東風(fēng)日產(chǎn)自2014年開始籌備OKcare項目，并于2015年經(jīng)銷商大會上正式發(fā)布了OKcare項目。2015年6月，東風(fēng)日產(chǎn)OKcare品牌維修店開始面向全國NISSAN及啟辰經(jīng)銷商公開招商，2015年10月， 19家經(jīng)銷商旗下的23家OKcare品牌維修店首批試點店在花都舉行了簽約儀式。2016年3月18日首家OKcare品牌維修店在江西南昌高新區(qū)開業(yè)，2016年計劃在全國開100家OKcare店。

啟動于2015年的OKcare項目是東風(fēng)日產(chǎn)創(chuàng)立的汽車后市場連鎖服務(wù)品牌，也是國內(nèi)首個由合資品牌主機廠主導(dǎo)的售后服務(wù)品牌。這一項目旨在打造全新汽車后市場服務(wù)模式，源自NISSAN全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將全面整合汽車后市場線上線下資源，以O(shè)2O模式為每一位車主打造精彩的移動互聯(lián)車生活的平臺。

OKcare品牌維修店是東風(fēng)日產(chǎn)現(xiàn)有NISSAN和啟辰品牌等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸觸點，隸屬于一網(wǎng)，業(yè)務(wù)聚焦于24小時救援服務(wù)、會員VlP會籍制度、最高級別技術(shù)支持、個性化汽車改裝、連鎖式經(jīng)營等，設(shè)有輪胎、美容、快修、保養(yǎng)、服務(wù)、洗車等專屬區(qū)域。除自營業(yè)務(wù)外，也向上級店進行大維修、鈑噴業(yè)務(wù)、?？弯N售及其他水平業(yè)務(wù)的引流，服務(wù)對象為東風(fēng)日產(chǎn)流失客戶和其他品牌客戶。

福特：Quick Lane快修網(wǎng)點布局偏遠地區(qū) 起步階段專修福特

2015年福特中國發(fā)布在華2020戰(zhàn)略，宣布引入其全球“Quick Lane”快修網(wǎng)絡(luò)體系。2015年10月份福特首家 QuickLane 快修網(wǎng)點以江鈴福特授權(quán)方式落戶長沙。根據(jù)福特中國規(guī)劃，未來將繼續(xù)推進在華快修業(yè)務(wù)。

Quick Lane 服務(wù)中心于1998年在美國創(chuàng)辦，并已經(jīng)擴展到亞太區(qū)（如馬來西亞等地）。提供汽車日常維護服務(wù)，如油品和過濾器更換，輪胎更換和剎車修理。

據(jù)了解，福特國內(nèi)Quick Lane快修店規(guī)模有多種，以1000平米左右規(guī)模為常規(guī)店，單店投資預(yù)計在300萬以內(nèi)。

福特快修網(wǎng)絡(luò)起步階段將以“專修福特”為主。

福特快修服務(wù)試點將有效的彌補經(jīng)銷商網(wǎng)點布局的局限，利用福特在快修品牌的成功經(jīng)驗，為中國消費者提供更快捷、價格更具有競爭力的汽車專業(yè)服務(wù)。2015年首批試點15家已投入運行，2016年再推 20 家江鈴汽車 Quick Lane 服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供更便捷的服務(wù)。

福特 Quick Lane 快修網(wǎng)點承接多項服務(wù)，包括日常保養(yǎng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、輪胎維修檢測等基礎(chǔ)服務(wù)。網(wǎng)點將在4S店的授權(quán)下，更多開在偏遠地區(qū)，擴大福特在華維修服務(wù)半徑，更好的滿足消費者小保養(yǎng)和簡單維修的需求，同時在一定程度上減少車輛保養(yǎng)時間。

“未來長安福特的售后將對標(biāo)北美服務(wù)體系，快修網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將對標(biāo)博世、車之翼、馬牌等競爭對手，但首要服務(wù)客戶還是定位于長安福特及福特品牌其他客戶。

根據(jù)在其他區(qū)域經(jīng)驗，福特為開設(shè) Quick Lane 設(shè)施的經(jīng)銷商提供終端到終端的支援 ,涵蓋建立設(shè)施的援助、技術(shù)支持、現(xiàn)場培訓(xùn)，以及廣告和市場營銷支持等。