調(diào)查報告:電商開實體店給汽車服務業(yè)帶來何影響？
由于汽車后市場重服務、重線下的特點，近兩年電商平臺開設線下店似乎成為趨勢，以途虎、汽車超人、典典養(yǎng)車、e保養(yǎng)等為代表紛紛開設實體店，建立“線上平臺+線下實體店”的服務模式。
有關(guān)電商平臺開設實體店的未來，一些人持樂觀態(tài)度，認為電商開店時就擁有知名度，先有客戶再開店，集客容易，短時間內(nèi)實現(xiàn)盈利，這恰好是新店遇到的最大困難；也有觀點認為開店容易守店難，線上客戶的轉(zhuǎn)化率和粘性有待驗證，因此對其長遠發(fā)展表示質(zhì)疑。
電商開始實體店氛圍正在如火如荼的展開，這些門店的未來究竟如何？優(yōu)勢和劣勢分別是什么？會對現(xiàn)有實體店帶來什么影響？
針對這些問題，AC汽車面向汽車服務門店老板做了一個小調(diào)研，共采集到556個有效反饋。
在556個參與調(diào)研的行業(yè)人士中，將近90%的受訪者表示正在關(guān)注電商開設的實體店，其中49.39%的受訪者“密切關(guān)注電商平臺的發(fā)展，并且門店周邊已有電商平臺開設的實體店”。
調(diào)研結(jié)果顯示，有49.39%的受訪者“看好電商平臺開設實體店的未來發(fā)展”，并認為其將成為影響行業(yè)的“核心因素之一”，但也有40%的受訪者不看好其發(fā)展，認為電商平臺開設的實體店不具備長遠發(fā)展條件。
此外，近70%的受訪者認為，大量電商轉(zhuǎn)戰(zhàn)“線下”將會沖擊現(xiàn)有門店利益，使得本身經(jīng)營不善的服務門店利潤進一步下滑，從而加速行業(yè)淘汰！
針對電商開設線下實體店的發(fā)展優(yōu)勢，“集客與營銷”被認為是核心優(yōu)勢，占比47.76%，第二大優(yōu)勢為“項目、服務、價格標準化，客戶體驗好”，占比21.63%。受訪者普遍認為，相較于傳統(tǒng)門店，集客與留客能力是電商開設實體店的最大優(yōu)勢。與此同時電商的標準化、透明服務受到認可，汽車服務行業(yè)的經(jīng)營重心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務與客戶體驗。
此外，信息化程度高也被列為電商開設實體店的優(yōu)勢之一。
電商開設實體店擁有眾多“互聯(lián)網(wǎng)”優(yōu)勢的同時，也面臨諸多挑戰(zhàn)。汽車服務行業(yè)相對傳統(tǒng)，經(jīng)營無序和不規(guī)范現(xiàn)象嚴重，37%的受訪者認為線下門店運營管控復雜，電商經(jīng)營實體店稍有不慎就容易形成利潤黑洞。從電商到“店商”，經(jīng)營模式帶來的轉(zhuǎn)變將是很大問題。
此外，汽車服務門店不斷上漲的人員和房租成本，線上客戶的轉(zhuǎn)化率與粘性，都是決定電商實體店能否成功的關(guān)鍵！
后市場電商開設的實體店能走多遠？ 老板有話說 “電商開實體店怎么開？獨資？加盟？不管哪種方式都有可能失敗。電商應該把上游供應鏈做好，服務好線下店面和散客，實體店水太深，日常運營干變?nèi)f化，在當?shù)卣夷塥毊斠幻?，技術(shù)、人際關(guān)系俱佳的人很難找，就算有薪資，掌控怎么弄？鞭長莫及!” “把混亂的供應鏈市場看簡單了，把復雜牽制大量精力成本的實體店經(jīng)營看的太簡單了，吸引了大量最垃圾的客戶使盈利更加困難！” “做小做精，切記貪大。” “電商開設實體店優(yōu)勢有三：價格是先鋒，是表面優(yōu)勢，引流是重拳，背后卻是其能直接與消費者建立起來的信任關(guān)系，即模式的先天優(yōu)勢。但上述三條決定在開始階段，中后期還是靠運營管理體系，服務流程的完善。此方面途虎跑到了前面，而且沒有落后的跡象。” “干實體店比干電商難，路還很長！” “作為一個車主的觀點，自己會去有一定粘性的門店保養(yǎng)車，大家都熟，不至于坑騙我，有問題會及時解決，但是也會有問題，就是操作不規(guī)范，心里還是有點不放心；4S店價格又太高，服務和環(huán)境沒得說，有時也會爆出一些黑幕，所以，我不會去。如果開一家能介于兩者之間的店，我覺得還是不錯，能解決一大部分車主的痛點，這樣的店，在三線城市一年盈利100萬+是不成問題的，在唐山一家專修中高檔車，已經(jīng)經(jīng)營十多年了，生意不錯，在市中心萬達附近。個人觀點，線下店的規(guī)范化操作尤為重要。” “電商的客戶思維、標準化、數(shù)據(jù)化通過實體店把傳統(tǒng)門店的短板補的很齊，如果有清晰的定位、持續(xù)的資金支持，踏實的堅持下去，必將成為市場主流！” “謹慎看待電商平臺實體店的發(fā)展，傳統(tǒng)門店或者電商門店各自有自己的優(yōu)勢，也有各自的短板。同樣促使傳統(tǒng)門店提高綜合素質(zhì)，增加客戶粘性才能留住老客戶。電商門店會面臨更高的成本，長遠來看不是沒有利潤可言，而是能否堅持平價或者低價，收費透明、標準，長期贏得客戶的信賴。合理的利潤才能保證門店的可持續(xù)發(fā)展。” “專業(yè)的人做專業(yè)的事，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)鏈上分工合作才是趨勢。配件生產(chǎn)者或銷售商把配件生產(chǎn)好銷售和服務好才是王道。看病開刀真不是你們的事！”“有一定的優(yōu)勢，電商的體量要比普通的門店、連鎖的體量都要大很多，無論是知名度還是客戶數(shù)量上都具有壓倒性優(yōu)勢；有一定的劣勢，成本會瞬間增大，要是盈利還好說，不盈利的話很容易死掉。如果采取加盟的方式又和其它行業(yè)不一樣控制不住加盟商，大家容易背道而馳，加盟商切掉客戶資源自己單獨運營。” “線下門店與線上獨立核算的話，線下門店的獨立盈利能力是個問題。” “培養(yǎng)既懂互聯(lián)網(wǎng)又懂汽車服務相關(guān)專業(yè)知識、精于銷售、善于溝通的人才當然好，可是市場會給時間嗎?汽車后市場服務面對的是國內(nèi)的萬國車，可能只有輪胎和蓄電池更換可能有數(shù)據(jù)支持形成標準化匹配，其他就是四濾及剎車盤、片都會難以精準匹配，客戶體驗和普通實體店不會有太大差距，如果單單是高質(zhì)量軟件服務是不易保持客戶粘性的。” “品質(zhì)：不僅包括門店提供的汽車零部件，還包括門店員工規(guī)范的服務和職業(yè)精神； 時間：快速增長的經(jīng)濟環(huán)境也讓客戶對門店提供服務的時間也提出了新要求，那就是快和效率； 價格：中國特色的跟風經(jīng)營以及魚龍混雜的狀態(tài)還將會持續(xù)很久，服務商品的價格需求彈性在這個行業(yè)尤為敏感，高毛利率是否還能維持，取決于門店服務的差異化最終被客戶認可才能實現(xiàn)。” “用戶需要知情權(quán)、選擇權(quán)，這些是電商的優(yōu)勢，要利用相關(guān)用戶行為數(shù)據(jù)，挖掘用戶數(shù)據(jù)價值，服務好用戶，才能增加用戶粘性。” “電商平臺應該是互聯(lián)網(wǎng)的一個發(fā)展趨勢，對修理廠來說是被服務對象，我想后市場應該是誰服務的好，誰就錢掙容易！”
