車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布國內(nèi)首個乘用車客訴緩解指數(shù)與研究報告

      2016年11月30日，國內(nèi)知名的第三方汽車品質(zhì)評價平臺車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布了2016年度中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）與乘用車客訴行為研究報告。據(jù)悉，這是國內(nèi)首次出現(xiàn)以汽車客戶投訴緩解效果為研究對象的綜合指數(shù)，相關(guān)報告詳細(xì)解讀了2016年中國乘用車市場消費者投訴行為的共性特點和細(xì)節(jié)維度，是為中國汽車客訴現(xiàn)象進(jìn)行的一次全面深入的剖析，也是對投訴者進(jìn)行的一次精準(zhǔn)畫像。
　　據(jù)悉，車質(zhì)網(wǎng)此次發(fā)布的2016年度中國乘用車客戶投訴行為研究報告是國內(nèi)首個乘用車全行業(yè)客訴行為的研究成果，其內(nèi)容基本上涵蓋了目前國內(nèi)主要的汽車品牌用戶對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題的各種反饋表現(xiàn)。該項研究依托國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)所采集的數(shù)據(jù)，并采用隨機(jī)抽樣方式對32個汽車品牌的超過6500名的有投訴行為的用戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查涉及的投訴時間段是2015年10月1日至2016年9月30日。由于報告全部數(shù)據(jù)信息均來自于各品牌投訴用戶的真實反映，并采用了心理測量、行為測量及舒緩解決測量等先進(jìn)模型加以深入分析和客觀評估，研究結(jié)果的真實性、可靠性、科學(xué)性均達(dá)到較高水平。
　　報告顯示，中國乘用車市場目前的用戶投訴呈現(xiàn)出三個特點：
　　1、用戶更關(guān)注車輛安全性和功能性。出于影響使用感受、駕乘者健康受損或外型外觀出現(xiàn)瑕疵而引發(fā)的投訴則相對較少。這說明國內(nèi)乘用車消費者在汽車產(chǎn)品質(zhì)量需求上偏重于基礎(chǔ)性要素。
　　2、消費者投訴維權(quán)與解決的環(huán)境仍然艱難。比較普遍的現(xiàn)象包括：正常投訴渠道重視度低，不得不選擇第三方作為投訴重要渠道；問題解決的周期過長，與用戶心理預(yù)期差距較大等。
　　3、投訴維權(quán)的心理意愿表現(xiàn)強(qiáng)烈，普遍存在對投訴品牌與產(chǎn)品的負(fù)面評價。被調(diào)查用戶中近半數(shù)人群曾表現(xiàn)出激動和發(fā)怒的情緒；約兩成投訴者有采用報復(fù)、破壞性行為或過激行為進(jìn)行維權(quán)的意愿。
　　根據(jù)調(diào)查獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，特別是投訴行為發(fā)生后，相關(guān)車企對問題解決的方式以及效果，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布了2016年度中國乘用車首份客訴緩解指數(shù)（CCRI：Customer Complaints Relief Index）(附表一)。結(jié)果顯示，在32個接受調(diào)查的汽車品牌中，廣汽傳祺不僅在自主品牌中客訴解決效果最好，更是一舉擊敗眾多合資品牌乃至豪華品牌，緩解指數(shù)位列榜單第一，這表明依賴于相對健全和完善的售后服務(wù)體系，車主投訴行為對廣汽傳祺的影響度降到了最??；合資品牌中廣汽本田客訴解決效果優(yōu)于其他競爭對手；奔馳的緩解指數(shù)在6個豪華品牌中占優(yōu)。而一汽-大眾、奧迪以及寶馬這三個德系品牌則分別在榜單中墊底，表明面對客訴行為，這三個品牌的相關(guān)緩解或處理工作效果一般。

附表一 來源：車質(zhì)網(wǎng)

車質(zhì)網(wǎng)研究總監(jiān)張越表示，作為一個綜合性的指數(shù)，CCRI并不簡單的是一個用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，里面包含了5個重要的評價指標(biāo)：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。因此，本次發(fā)布的客訴行為研究報告與CCRI（客訴緩解指數(shù)）對各汽車廠商而言，無論是對其售后服務(wù)部門還是營銷部門都有著非常強(qiáng)的實用性，能夠幫助主機(jī)廠和經(jīng)銷商全面、清晰、準(zhǔn)確地厘清各種影響客戶滿意度并導(dǎo)致不滿和投訴的關(guān)鍵信息，如：客戶投訴行為特點、心理狀態(tài)、行為級別、人群畫像、產(chǎn)品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等，最關(guān)鍵的是，從緩解指數(shù)可以觀察到企業(yè)的客戶服務(wù)體系較為真實的運轉(zhuǎn)能力，得分越高表明機(jī)制運轉(zhuǎn)更有效率。
　　車質(zhì)網(wǎng)的CCRI榜單顯示，自主品牌在客訴緩解方面整體表現(xiàn)較好，8個接受調(diào)查的品牌全部優(yōu)于平均值，這表明國內(nèi)自主品牌近年來在售后服務(wù)的體系建設(shè)方面成效斐然。其中廣汽傳祺、比亞迪和吉利的表現(xiàn)尤其突出。這3個品牌的受訪車主在客訴緩解后的解決問題滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量感知、事件后品牌信任度都優(yōu)于絕大多數(shù)合資甚至豪華品牌。
　　而根據(jù)對“再次購買”和“向他人推薦”這兩項心理意愿數(shù)據(jù)的收集分析，車質(zhì)網(wǎng)還發(fā)布了一個“客訴緩解影響品牌購買指數(shù)（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”（附表二），奔馳、比亞迪、廣汽本田位列前三，表明這3個品牌的用戶忠誠度并沒有因為客訴而過度受損。相反，由于緩解工作有效，問題出現(xiàn)不僅沒有傷害部分用戶對品牌的感情，反而讓較多的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)換成了企業(yè)樂見的營銷線索。

附表二 來源：車質(zhì)網(wǎng)

“作為兩個正向指數(shù)，車企應(yīng)該把CCRI和IBPI作為對售后服務(wù)工作進(jìn)行考核的基本指標(biāo)。希望企業(yè)通過了解車主投訴行為背后的規(guī)律和趨勢，改善服務(wù)、提升客戶滿意度。”車質(zhì)網(wǎng)內(nèi)容與傳播副總裁張炤虎表示，“雖然這是一次創(chuàng)新性的調(diào)查研究，但對企業(yè)的客戶服務(wù)工作具有積極意義，對前端研發(fā)和營銷亦有重要參考價值。”他舉例說：“美國福特汽車在英國市場曾經(jīng)遇到過銷售瓶頸，由于之前的市場調(diào)研只針對非福特車主進(jìn)行，而無法準(zhǔn)確了解用戶真實的使用感受。因此福特公司邀請了美國一家第三方機(jī)構(gòu)針對福特車主的投訴和抱怨情況進(jìn)行調(diào)查和分析，從而得到大量有價值的數(shù)據(jù)，為下一代或更新產(chǎn)品的研發(fā)營銷提供了非常好的修證指標(biāo)。”
　　除了可以一窺各汽車品牌把用戶抱怨轉(zhuǎn)變成企業(yè)財富的能力，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布這份報告的另一個現(xiàn)實意義在于，目前國內(nèi)各種機(jī)構(gòu)發(fā)布的用戶滿意度指數(shù)由于調(diào)研方式以及其它因素所限，真實性和有效性并不被消費者甚至車企廣泛認(rèn)同，而車質(zhì)網(wǎng)的這份研究報告因為完全依托車質(zhì)網(wǎng)六年來積累的十余萬有效投訴和數(shù)十萬故障點，其真實性遠(yuǎn)高于街頭攔訪和網(wǎng)上的盲采數(shù)據(jù)；“用戶主動投訴+反饋評分”形成的多層次互動溝通，也使結(jié)果的有效性遠(yuǎn)高于行業(yè)內(nèi)其他數(shù)據(jù)源。
　　璞玉亦須雕琢，盡管車質(zhì)網(wǎng)擁有獨特、權(quán)威且規(guī)模第一的客訴大數(shù)據(jù)，但如何使這份報告成為價值與意義均不可復(fù)制的重磅產(chǎn)品，專業(yè)支撐至關(guān)重要。除了車質(zhì)網(wǎng)研究院團(tuán)隊擁有一批素質(zhì)一流、經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士，車質(zhì)網(wǎng)超過50人的全國汽車專家智庫也在這份報告形成過程中貢獻(xiàn)了寶貴建議。車質(zhì)網(wǎng)將在以后每個年度都發(fā)布CCRI以及其他研究成果，最大程度幫助車企提升解決客訴的能力。
　　張越表示：“模型可以拷貝，分析可以多樣，但天下數(shù)據(jù)惟真不破，得真實數(shù)據(jù)者得天下，這也是咨詢業(yè)最核心的競爭力。”據(jù)統(tǒng)計，作為國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2016年收集并處理的有效客訴信息預(yù)計將達(dá)到4.5萬宗，繼續(xù)居國內(nèi)領(lǐng)先地位。
　　“車質(zhì)網(wǎng)自身強(qiáng)大的公信力和用戶口碑是支撐其連續(xù)多年成為國內(nèi)最大的車主投訴信息收集平臺的主要因素。”車質(zhì)網(wǎng)副總裁李熙稱，“但車質(zhì)網(wǎng)并不以投訴量的增長為第一訴求點，解決問題才是關(guān)鍵。車質(zhì)網(wǎng)為此付出了很多努力，比如在國內(nèi)創(chuàng)造性地推出了汽車三包處理APP等產(chǎn)品，通過全國各地的專家?guī)椭芏嘤脩艚鉀Q了難題。”
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國作為世界第一大汽車市場必須擁有與之相匹配的汽車質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)督評價體系，必須形成科學(xué)高效的客訴解決機(jī)制，讓中國的車主更放心、更安心。讓重視用戶體驗和客戶滿意度，重視客訴行為研究的企業(yè)得到更多的市場回饋。