人人車外憂內(nèi)患壓頂 CEO內(nèi)部信直言夜不能寐

一封發(fā)自公司CEO李健的內(nèi)部信，成為了人人車對日前一起嚴重的交易糾紛所做出的最后注解。

“對于人人車來說，這是創(chuàng)業(yè)以來最嚴重的投訴案例。”李健在12月2日發(fā)出的內(nèi)部公開信中表示。事實上，此次案例幾乎可以被寫進二手車市場發(fā)展的“史冊”：通過層層檢測的車輛竟是重大事故車，致使消費者支付車款后無法上牌，尋求投訴無果，平臺客服態(tài)度輕慢。此次案例中每一個環(huán)節(jié)的發(fā)生，都體現(xiàn)了消費者相較于二手車平臺的弱勢地位。

“目前，事件已經(jīng)得到圓滿解決，客戶表示滿意。”人人車公關(guān)總監(jiān)孫羽在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示。

但在全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹看來，此次投訴案例也使得二手車交易被重新擺在了社會監(jiān)督的風口，“規(guī)范市場刻不容緩。”

一封來自CEO的內(nèi)部信

12月2日晚，一封內(nèi)部信被發(fā)送至人人車所有內(nèi)部員工的郵箱，信件來自李健。談及人人車如今身處的多事之秋，李健直言“夜不能寐”。

“最近重慶發(fā)生了一起人人車用戶的交易糾紛，傳播廣，影響大，引起了社會和媒體的廣泛關(guān)注。”李健在信中表示，此為人人車創(chuàng)業(yè)以來最為嚴重的一起投訴案例。

據(jù)了解，事件起源于11月14日，一名重慶人人車客戶雷先生于網(wǎng)絡上上傳了一段與人人車客服的談話錄音，并配文講述其在購入重大事故車后“退車無門”，引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注。

“如果按照正常流程，經(jīng)過初檢和復檢兩個環(huán)節(jié)，重慶那輛事故車肯定可以被評估師鑒定出來，就算修復過也可以查出。結(jié)果這輛車卻成為了漏網(wǎng)之魚，那肯定是有某個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。”一名人人車前評估師告訴記者。對此，李健在信中也坦承，人人車的服務尚不完善，需要反思，并表示設(shè)立億元先行賠付保障基金，重大事故車一律全額退款，用戶投訴一旦核實，48小時內(nèi)完成辦理。

二手車平臺交易糾紛頻發(fā)，除因平臺操作失誤外，市場不規(guī)范、車況不透明也是二手車交易“貓膩”難根除的原因之一。“二手車市場是一個在大家印象當中‘臟亂差’的領(lǐng)域”，李健在公開信中談道，而從目前的市場現(xiàn)狀來看，其現(xiàn)今仍是處于難以監(jiān)管的灰色地帶。以此次李健口中“影響極大”的交易糾紛為例，盡管人人車負有對車輛排查失誤的重要責任，但賣方車主故意隱瞞事故車輛信息，謊言敗露后拒絕退款，也暴露了目前二手車交易誠信缺失、幾近淪為“賣方市場”的痛點。

“在整體市場亂象待解的當下，消費者對于二手車交易的不信任也難以扭轉(zhuǎn)。因此，在國家尚未出臺相關(guān)規(guī)范措施的情況下，二手車平臺也需要為改善市場環(huán)境、推動誠信交易做出一點貢獻。”崔東樹認為，除規(guī)范自身員工工作制度外，二手車平臺對賣家也要進行一定程度的“篩選”，比如結(jié)合個人信用狀況，通過信用數(shù)據(jù)提供服務，或許能夠在一定范圍內(nèi)完成“排雷”，先于買家去應對部分“狡猾”的賣家，最大限度的減少糾紛發(fā)生。

重慶事故車投訴事件始末

“11月14日將是人人車的口碑日。”人人車這句口號中的“11月14日”，正是重慶車主雷先生在網(wǎng)上發(fā)帖，控訴“買到事故車卻退車無門”的日子。

10月31日，重慶市民雷先生以近20萬元的價格在人人車交易平臺上購買了一輛二手現(xiàn)代格銳，工作人員聲稱該車已通過了249項專業(yè)檢查，“綜合車況優(yōu)秀”。然而在辦理過戶時，雷先生購買的汽車卻被車管所交警檢測為事故車，無法辦理過戶手續(xù)。

想到二手車平臺在交易前的承諾，雷先生轉(zhuǎn)而與平臺客服進行交涉，希望進行退車處理。不料，平臺客服告知雷先生，此事件需要雷先生本人與隱瞞車況的前車主X先生協(xié)商解決，人人車僅“可以幫助雷先生起訴賣家”。

在溝通無果的情況下，部分溝通過程被雷先生錄音存證上傳至網(wǎng)絡，錄音中客服人員的推責說法與惡劣態(tài)度引發(fā)社會強烈反響。隨后，人人車也快速做出反應，于當天核實情況后與用戶協(xié)商并達成一致，按照購車合同履行承諾，辦理全款退車，賠償損失，當面道歉；同時于內(nèi)部辭退涉事評估師和售后人員，處罰業(yè)務線管理者。

“盡管事件的始作俑者是隱瞞車況的前車主，但人人車作為二手車售賣平臺，未對重大事故車輛進行正確檢測排查，也暴露了評估師團隊的良莠不齊。”上述人人車前評估師向記者表示，評估出現(xiàn)問題，也與人人車尚無完善的評估師管理制度有關(guān)。“盡管評估師初檢‘看走眼’會受到一定金額的處罰，但每個城市的獎懲機制都不太相同，由城市經(jīng)理來把控，對評估師的管理相對松散，也缺乏統(tǒng)一的標準。”而評估師操作無準確規(guī)章可循，也意味著人人車號稱“面面俱到”的車況檢測流程已經(jīng)大打折扣。

談及二手車在檢測、售賣中紕漏頻出，崔東樹認為，除需二手車平臺嚴格把控評估流程外，國家也應當出臺相關(guān)的法律法規(guī)，統(tǒng)一評估標準與流程。“二手車在檢測、售賣的過程中也應當如新車一般，遵循一套國家統(tǒng)一制定的、完整的檢測售賣標準。”

“千城擴張”進展撲朔迷離

除了這起“意外”事故，人人車的發(fā)展也并不盡如人意。今年年初，李健曾躊躇滿志地宣布啟動人人“千城擴張”計劃，“要在2016年內(nèi)覆蓋300個城市，2017年覆蓋1000個城市”；現(xiàn)如今，年末倒計時已正式開始，人人車“千城擴張”計劃的推進卻并不如想象中順利。

“今年7月~8月中旬還有‘擴張’跡象，可是到了9月，蕪湖城市經(jīng)理就突然宣布城市關(guān)閉了。”上述人人車前評估師告訴記者，蕪湖人人車的業(yè)績和運營成本可以保持打平，“不知道為什么就關(guān)了——因為D輪融資剛剛結(jié)束，如果是按照正常的發(fā)展趨勢，不知道為什么會關(guān)閉城市。”

與此同時，從人人車的官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)中也可以看到，其8月份覆蓋率已達近100座城市，如今卻僅剩不足60座城市。而這一“不進反退”的數(shù)字，也使得業(yè)內(nèi)揣測，人人車或許正在放棄“千城擴張”計劃。

“企業(yè)能否鞏固市場地位，保持良性發(fā)展，與其擴張速度無關(guān)，更不能‘以擴張規(guī)模論英雄’。”對此，崔東樹表示，不是誰的“據(jù)點”多，誰就能“一統(tǒng)江湖”。“在實現(xiàn)‘千城擴張’之前，‘口碑擴張’才是二手車平臺目前亟待推進的重要事項。”崔東樹強調(diào)稱。

而這一說法，也與李健在公開信中的表述不謀而合。“我從不擔心市場和競爭，我最擔心的是用戶口碑。”李健表示，口碑是人人車的“生命線”?；蛟S，從李健發(fā)出內(nèi)部信開始“自省”后，人人車的發(fā)展思路將會發(fā)生嬗變。

1、3月25日，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進二手車便利交易的若干意見》，因其有八條意見被稱為二手車“國八條”。這八條意見，覆蓋了限遷、稅收以及臨時產(chǎn)權(quán)制度等從業(yè)者最為關(guān)注的各個層面。

2、由于地方保護主義，“國八條”執(zhí)行不力，全國范圍來看，二手車交易量雖然保持了增長的趨勢，但有的省市交易量卻開始出現(xiàn)了下降，讓業(yè)界并不看好第四季度的二手車市場總體表現(xiàn)。一些業(yè)內(nèi)人士擔憂，二手車全國流通不暢已經(jīng)成為制約汽車市場發(fā)展的主要因素，年內(nèi)或?qū)㈦y以實現(xiàn)二手車交易量突破1000萬輛的目標。

3、2016年上半年限遷政策取消對二手車行業(yè)及二手車電商行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。隨著競爭的不斷加劇，二手車電商平臺對檢測認證服務方面的完善呼聲漸高。12月1日，國內(nèi)首個二手車服務認證標準：《二手車鑒定評估及其電子商務交易服務規(guī)范》已正式通過國家認監(jiān)委備案，這也意味著二手車交易中最為關(guān)鍵的檢測環(huán)節(jié)有了公開可查的“身份證”。

4、由于近兩年陸續(xù)出現(xiàn)了較多新興的二手車電商平臺，業(yè)內(nèi)預計，從2017至2019年，將有可能出現(xiàn)1至2家最有實力的二手車電商企業(yè)實現(xiàn)IPO，其交易規(guī)模也將達到幾百億級別。預計未來3年內(nèi)，二手車電商平臺高速增長的態(tài)勢仍將延續(xù)。同時，目前二手車電商平臺并沒有成熟的盈利模式，不過盈利渠道卻開始逐漸向多元化發(fā)展，包括金融產(chǎn)品、車輛延保、增值服務、交易傭金等。