網(wǎng)約車天價賬單如何產(chǎn)生？多軟件未設(shè)置“熔斷”程序
家住重慶市的趙先生，兩個多月前叫了一次網(wǎng)約車，今年2月8日卻收到一份網(wǎng)約車賬單：行程3.1公里，用時卻超過66天，車費4萬多元。這張“天價賬單”究竟是如何產(chǎn)生的？記者對此展開調(diào)查。
“僵尸訂單”變成“奇葩賬單”
2016年11月13日22點左右，趙先生在重慶北站，用“易到”打車軟件叫到了司機譚師傅的網(wǎng)約車。過了很久，趙先生都沒有等來車，便打電話聯(lián)系司機；譚師傅說已經(jīng)接到了一個人，并去往目的地。“司機把人接錯了，卻讓我取消訂單。”趙先生沒有同意，認為訂單出問題并非自己的過錯，當晚譚師傅也沒有再去接趙先生。
事后，趙先生將情況投訴給“易到”客服，在等待“易到”答復(fù)的同時，趙先生時而也會使用“易到”軟件網(wǎng)上約車。半個月后，趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結(jié)果：罰款500元，并學(xué)習(xí)一段時間。
不過，整個過程中，這筆訂單一直沒有被取消。直到2016年12月3日當天，趙先生收到一條信息，提醒他2016年11月13日的那筆訂單，已由司機譚師傅開始起步計價。
“我當時并沒在意，畢竟這筆訂單有問題，司機譚師傅也受到了處罰。”趙先生說。然而，今年2月8日上午，趙先生收到行程結(jié)束的消息。他打開“易到”，就嚇了一跳——司機譚師傅完成的此次“行程”中，共行駛3.1公里，用時1598小時13分鐘(從2016年12月3日19點03分至2017年2月8日9點16分)，費用總計40838.66元。
這張由“僵尸訂單”起步計價生成的“奇葩賬單”，竟然“詭異”地持續(xù)了66天。而除去此前預(yù)存的230.05元，趙先生還需要支付40608.61元。
這筆用車費趙先生自然不會認可。“從第一次投訴到現(xiàn)在，為何會出現(xiàn)這一情況？為何存在費用異常時，‘易到’沒有及時發(fā)現(xiàn)？”但他當時也有些擔心，如果不支付這筆費用，會影響個人信用。
“易到”方面的工作人員潘悅表示，當時乘客堅持不取消訂單，也告訴客服不要取消，堅持要讓司機取消；而司機也并沒有取消，之后單方面開始行程，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生額外費用。目前，“易到”方面已對該賬單妥善處置，乘客并無損失且予以認可；當事司機存在惡意刷單行為，平臺已與該司機解除合作。
記者撥打司機譚師傅的電話，接通后記者表明身份，對方直接掛斷了電話。
“天價車費”誰之過？
——為何網(wǎng)約車司機能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客？對此，網(wǎng)約車平臺行業(yè)一位業(yè)內(nèi)人士透露，正常情況下，乘客不取消訂單，司機是無法再另行接單的，他推測該司機或存在“一車多平臺”情況。
——賬單為何持續(xù)了66天？該業(yè)內(nèi)人士表示，很多網(wǎng)約車軟件上都沒有設(shè)置“滿多少元就終止、跑多少天就終止”的“熔斷”機制或程序，“這需要網(wǎng)約車平臺后臺管理人員，對平臺賬單進行實時監(jiān)控，把異常賬單篩選出來，逐個審查，主動聯(lián)系司機和乘客了解具體情況。”
——乘客是否要支付網(wǎng)約車費？武漢大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟法博士鐘原認為，乘客要支付車費的前提是客運合同成立，并且對方已經(jīng)履行將乘客安全送達目的地的義務(wù)，但由于司機無法前來，乘客拒絕取消訂單，雙方發(fā)生糾紛，訂單事實上沒有生成，因此雙方客運關(guān)系并未成立，乘客也就無須支付車費。
——網(wǎng)約車平臺是否有責任？中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為，司機是網(wǎng)約車平臺選擇的，負有管理約束的責任，而且網(wǎng)約車平臺還要收取一定份額的提成，既然從中受益，就負有相應(yīng)的責任和義務(wù)。“網(wǎng)約車司機是在代理平臺履行部分行為，其所產(chǎn)生的后果，平臺也應(yīng)該承擔，而不能把責任撇得一干二凈。”
2016年10月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2016網(wǎng)約車服務(wù)體驗式報告》，網(wǎng)約車服務(wù)在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面均存在問題。其中，無法取消訂單占整體體驗比例為68.2%，但在平臺對不能取消訂單進行說明方面，體驗員對其合理性評分為56.0分，得分相對較低。
網(wǎng)約車管理要更完善
對目前網(wǎng)約車平臺的種種問題，不少業(yè)內(nèi)人士認為，網(wǎng)約車平臺應(yīng)關(guān)注用戶體驗、提升服務(wù)能力，彌補漏洞，加強專業(yè)人員配置，制定更加完善的網(wǎng)約車司機管理辦法，創(chuàng)新問題預(yù)警機制，強化形成干預(yù)機制，提升投訴處理能力等。
東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議，各地在給予網(wǎng)約車平臺許可時，可以簽訂更加詳細的協(xié)議，把一些現(xiàn)在法律沒有規(guī)定、但卻是基于公共利益的一些要求放進去，加強對網(wǎng)約車司機的管理。這并不是法外施加義務(wù)，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。
天津眾美律師事務(wù)所律師曹哲輔建議，網(wǎng)約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。
那么，目前乘客遇到網(wǎng)約車問題如何解決呢？顧大松建議，在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到不公平收費，乘客可先向網(wǎng)約車平臺投訴，等候平臺處理；如果乘客對處理結(jié)果不服，還可以向上級監(jiān)管部門投訴。網(wǎng)約車監(jiān)管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結(jié)果等情況，通過媒體、網(wǎng)站等向全社會披露。“披露投訴信息給平臺的壓力也更大。”
曹哲輔建議，乘客在網(wǎng)約車拒單時，注意留存其拒單證據(jù)，以便事后發(fā)生糾紛時說明當時情況。北京安杰(深圳)律師事務(wù)所合伙人潘翔認為，乘客應(yīng)提高自身維權(quán)意識，遇到此類情況，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴；如果有財產(chǎn)損失，還可以向法院起訴。
