中國汽車市場微增長 售后服務(wù)呈現(xiàn)兩極分化趨勢

       3月14日，由寰球汽車、車人網(wǎng)連續(xù)6年承辦的中國汽車售后服務(wù)大會在北京舉行，來自企業(yè)、行業(yè)專家發(fā)表有關(guān)中國汽車售后服務(wù)的觀點。在本次論壇會上，發(fā)布了“2016年中國汽車市場售后服務(wù)報告”，總結(jié)分析過去一年汽車產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的現(xiàn)狀、問題及趨勢，并對在汽車服務(wù)質(zhì)量上獲得車主認(rèn)可的汽車品牌進行表彰。
　　汽車市場微增長時代的變化及趨勢
　　與會現(xiàn)場，中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華在回顧2016年中國汽車市場表現(xiàn)之后，展望了2017年中國汽車市場走勢，他認(rèn)為2017年中國汽車全年的汽車銷量預(yù)計為2940萬輛，同比增長5%;其中乘用車增速是5.2%，銷量是2570萬兩左右，商用車銷量是272萬輛左右，同比增長2%。此外，師建華提出汽車售后服務(wù)領(lǐng)域面臨四項挑戰(zhàn)，即第一是客戶對服務(wù)的需求變化帶來的挑戰(zhàn);第二，獨立后市場給企業(yè)的崛起帶來挑戰(zhàn); 第三，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也帶來了挑戰(zhàn); 第四，政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)。面臨挑戰(zhàn)的同時，也迎來相應(yīng)的機遇，即中國汽車產(chǎn)業(yè)仍然處在發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期;越來越多的整車企業(yè)開始布局新的售后服務(wù)模式;互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展也會帶來機遇。

國家信息中心副主任徐長明也向大家分享了兩個觀點：第一中國汽車的需求量和保有量都還有很大的發(fā)展空間，中國汽車市場仍有1000多萬輛的增長空間;第二是2017年汽車市場將恢復(fù)到常態(tài)運行的狀態(tài)，預(yù)計增速為8%左右。

作為汽車經(jīng)銷商界的代表，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商會秘書長朱孔源在現(xiàn)場指出中國的汽車市場前景比較樂觀，市場的政策環(huán)境向著完善的程度發(fā)展，當(dāng)前的汽車后市場有很多可挖掘的空間。在服務(wù)4.0時代大背景下，作為汽車經(jīng)銷商在服務(wù)4.0時代大背景下，無論怎么變化，產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)是經(jīng)銷商跟消費者進行接觸的殺手锏。

在論壇會上，車人網(wǎng)主編王一向外界發(fā)布2016年度中國汽車市場售后服務(wù)藍皮書報告，報告中指出。2016年度投訴總量為126192例，其中有效投訴量為96837例，投訴有效占比為76.474%;合資品牌投訴比例62.42%，自主品牌占比34.54%;隨著中國汽車市場的不斷增長，在汽車后市場領(lǐng)域的投訴也出現(xiàn)逐年增長的趨勢，統(tǒng)計表明：自主品牌、合資品牌依舊是消費者投訴重點，在車型分類中SUV和緊湊型車占比最大，而SUV車型的投訴量增速最快。

經(jīng)過六年的總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)中國汽車工業(yè)的發(fā)展與消費者的關(guān)注度都是呈現(xiàn)一個上升的趨勢。隨著越來越多的企業(yè)的重視，我們向汽車企業(yè)以及售后服務(wù)、市場布局都會有一個綜合性的探討。
　　2016年中國品牌乘用車銷量首次超過千萬輛，共銷售1052.86萬輛，同比增長20.50%。2016年SUV市場的高速增長依然成為中國車市的標(biāo)志性特征。從2016年投訴狀況來看呈現(xiàn)出車型類別比較明顯的變化趨勢。
　　數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)緊湊級車以及SUV依舊是售后服務(wù)發(fā)展的重點所在，特別是中國品牌，自身如何能夠適時地滿足消費訴求以及不斷優(yōu)化服務(wù)體系，顯得尤為重要。從售后服務(wù)的發(fā)展和投訴質(zhì)量上來看，國內(nèi)的售后服務(wù)水平在原有的基礎(chǔ)上已有了新的發(fā)展和提升，消費者在投訴的表現(xiàn)上也逐漸回歸理性。近七成的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是在10-15萬元這一區(qū)間的車型比重占主導(dǎo)地位。而從近幾年中國汽車市場的整體投訴完成率分析來看，完成率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，中國品牌在完成率上要優(yōu)于合資、進口品牌。由此，企業(yè)在重視產(chǎn)品質(zhì)量問題的同時還應(yīng)提升自身解決問題的能力。
　　中國汽車售后服務(wù)大會媒體觀察團成立

汽車售后服務(wù)藍皮書未來將成為供企業(yè)和消費者的參考報告，當(dāng)然這更是一份沉甸甸的責(zé)任，不僅是簡單的數(shù)字的組合，更是我們作為媒體對中國汽車售后服務(wù)市場不可推卸的責(zé)任。借此契機，由寰球汽車牽頭，將于今天成立中國汽車售后服務(wù)大會媒體觀察團，今后寰球汽車集團將與各個媒體實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，在線上線下展開對中國汽車售后服務(wù)的持續(xù)關(guān)注，群策群力，互通有無，為中國汽車售后服務(wù)市場獻力。