人民日?qǐng)?bào)：消費(fèi)維權(quán)跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代

       3月15日，全國，標(biāo)志著我國工商和市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
　　消費(fèi)者可通過電腦、手機(jī)APP及微信等進(jìn)行24小時(shí)投訴
　　2016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴166.7萬件，同比增長29.1%，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。消費(fèi)者投訴量的增加也呼喚處理效率的提高。
　　國家工商總局副局長唐軍表示，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一期工程3月15日上線運(yùn)行，消費(fèi)者在平臺(tái)上登錄注冊(cè)后可以通過電腦、手機(jī)APP及微信等多種途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。依據(jù)大數(shù)據(jù)還可以更好地進(jìn)行“靶向”市場監(jiān)管。
　　據(jù)介紹，二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)節(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。
　　平臺(tái)全部建成后，將進(jìn)一步有利于消費(fèi)者訴求的暢通。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。平臺(tái)可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料，比12315專用電話平臺(tái)維權(quán)更加便捷。
　　消費(fèi)者投訴分三步，可在平臺(tái)上查看處理流程和結(jié)果
　　廣大消費(fèi)者如何通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投訴？
　　國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦介紹，消費(fèi)者在平臺(tái)上投訴分為三步：
　　第一步是實(shí)名制注冊(cè)。實(shí)名制注冊(cè)是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結(jié)果，便于組織消費(fèi)者和經(jīng)營者調(diào)解，防止平臺(tái)被濫用。消費(fèi)者只需在注冊(cè)時(shí)填寫一次個(gè)人信息，后期投訴均自動(dòng)關(guān)聯(lián)，這就節(jié)約了消費(fèi)者每次投訴填寫信息的時(shí)間。
　　第二步是選擇投訴對(duì)象和管轄機(jī)關(guān)。平臺(tái)和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以通過搜索精準(zhǔn)地找到自己要投訴的市場主體，并根據(jù)經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地選擇對(duì)應(yīng)的區(qū)縣級(jí)工商和市場監(jiān)管部門。
　　第三步是填寫投訴工單。系統(tǒng)設(shè)置了一些必填項(xiàng)和選填項(xiàng)，比如商品服務(wù)類別、品牌、消費(fèi)時(shí)間和金額等。這些信息有利于消費(fèi)糾紛的順利解決。
　　以上三步完成后，消費(fèi)者投訴由系統(tǒng)提交給管轄機(jī)關(guān)處理，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上查看處理流程和結(jié)果。有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。