汽車及零部件投訴連續(xù)兩年排名第二
2016年，我國汽車產(chǎn)銷量再創(chuàng)歷史新高，全年分別完成汽車產(chǎn)銷2811.9萬輛和2802.8萬輛，連續(xù)8年位居全球第一。從另一方面來說，在中國汽車市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車及汽車零部件投訴也成為消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)之一。
零部件投訴排名第二、三大問題凸顯
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2016年交通工具類投訴總量為5.42萬件，投訴量占比為8.3%，比2015年上升1.81%，位列商品類投訴量榜單第三位。商品細(xì)分領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件投訴共3.58萬件，排在具體商品投訴的第二位?？梢?，2016年汽車消費(fèi)維權(quán)問題頻發(fā)，消費(fèi)投訴仍居高不下。
全國消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)顯示，汽車類投訴主要體現(xiàn)在六個(gè)方面，其中三大方面與汽車零部件密切相關(guān)：一是汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉，尤其是在退換方面，消費(fèi)者的訴求一般很難實(shí)現(xiàn)。二是零部件質(zhì)量問題突出，如發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速器卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。三是售后服務(wù)良莠不齊，如汽車維修亂收費(fèi)、配件價(jià)格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。
零部件質(zhì)量問題是投訴熱點(diǎn)
汽車零部件質(zhì)量問題歷來是投訴熱點(diǎn)。來自車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年質(zhì)量類問題投訴量環(huán)比增長(zhǎng)14.9%，服務(wù)類問題投訴環(huán)比增長(zhǎng)13.6%，綜合類問題投訴環(huán)比增長(zhǎng)49.4%。
具體來看，2016年質(zhì)量類問題投訴仍集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器以及車身附件及電器部分。其中，2016年共收到車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題1.96萬件，較去年同期增加7410件；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴問題1.46萬件，較去年同期增加2935個(gè)；值得關(guān)注的是，輪胎投訴由去年的1864件上升至今年的4562件，增速較快。
質(zhì)量問題投訴量明顯增長(zhǎng)，遠(yuǎn)超于服務(wù)問題與綜合問題投訴。由此可見，如何提高汽車零部件質(zhì)量，已成為汽車零部件企業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注的問題。
此外，汽車配件售后服務(wù)也亟待提升。長(zhǎng)期以來，無病小修、小病大修、以換代修等情況在汽車售后市場(chǎng)中幾乎是公開的“潛規(guī)則”，“修車去4S店挨宰，去路邊店挨騙”的情況時(shí)有發(fā)生。4S店、配件經(jīng)銷商、維修廠在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，配件價(jià)格、配件質(zhì)量、服務(wù)方式等也成為消費(fèi)者投訴的主要方面。
天津市某汽車維修有限公司經(jīng)理趙先生對(duì)記者說，汽車配件種類繁多，而且車輛問題狀況不一，消費(fèi)者對(duì)具體技術(shù)類問題并不十分了解，所以汽車修理廠有很大的操作空間。在汽車維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的當(dāng)下，確實(shí)存在著一些修理廠為了利益，采用以次充好的方式去賺錢。“從修理廠的角度，我們也希望行業(yè)能更加規(guī)范，公平競(jìng)爭(zhēng)，不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)修理廠也是一種利好。”趙先生說。
此外，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量的投訴也明顯增多。數(shù)據(jù)顯示，2016年所有服務(wù)類問題投訴量均高于2015年。其中占比最高的服務(wù)態(tài)度問題同比上漲32.6%，占比第二的承諾不兌現(xiàn)問題同比上漲38.1%；2016年共收到配件爭(zhēng)議方面問題1155件，占服務(wù)類問題投訴量的9.5%，同比上漲115.9%，為增速最快的服務(wù)類問題。
“從另一個(gè)角度來看，我國汽車消費(fèi)總量上漲，所以消費(fèi)投訴總量也隨之上升，這說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了大幅度提升。”山東省橡膠行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)張洪民表示，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升有助于汽車維修體系走向完善。
保護(hù)權(quán)益需多管齊下
為更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有關(guān)部門、生產(chǎn)企業(yè)等都在積極努力。但在消費(fèi)者投訴中確實(shí)存在三包執(zhí)行不到位的情況。當(dāng)配件出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商往往各執(zhí)一詞，難以界定“操作不當(dāng)”或者“人為損壞”。
“協(xié)會(huì)也一直在進(jìn)行提高輪胎質(zhì)量的督促工作，著力提高輪胎售后水平。”張洪民對(duì)記者說，目前大部分輪胎企業(yè)都能根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，落實(shí)三包政策，但在輪胎售后過程中也確實(shí)存在一些問題。
“明確的質(zhì)量缺陷肯定會(huì)進(jìn)行處理，但輪胎問題鑒定中也存在一些鑒定不清的情況，從而使三包執(zhí)行不到位。”張洪民坦言，比如輪胎鼓包問題，到底是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的還是輪胎存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者舉證較困難。
目前，汽車三包政策實(shí)施已有三年多，但仍有不少消費(fèi)者對(duì)三包條款知之甚少，或?qū)l款的理解存在偏差，這就使得消費(fèi)者在維權(quán)道路上較為被動(dòng)。因此，提高消費(fèi)者本身的維權(quán)意識(shí)也是促進(jìn)汽車零部件行業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。
對(duì)此，北京市某出租車公司司機(jī)王先生對(duì)記者說，對(duì)于缺乏用車經(jīng)驗(yàn)的新車主，在配件質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，可及時(shí)撥打售后熱線，了解相關(guān)三包情況。需要進(jìn)行更換、保養(yǎng)和維修時(shí)可以貨比三家，多去幾家4S店或者維修廠進(jìn)行咨詢，也可以咨詢汽車廠家的技術(shù)服務(wù)熱線，再來決定維修方式。
車用潤滑油是通用技術(shù)產(chǎn)品，造假難度較低，所以造假售假行為很多。中華潤滑油總經(jīng)理張大農(nóng)表示，潤滑油企業(yè)若要改變市場(chǎng)現(xiàn)狀，還需企業(yè)自身改變營銷策略，從源頭減少制假售假行為。企業(yè)自身積極打假的行動(dòng)對(duì)規(guī)范市場(chǎng)，震懾制假售假行為起到了積極作用。同時(shí)，只依靠汽車零部件企業(yè)自身打假還不夠，需多方聯(lián)動(dòng)打好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的持久戰(zhàn)。
