2017年4月國(guó)內(nèi)汽車投訴排行及分析報(bào)告
據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)2017年4月份統(tǒng)計(jì)，本月共接到車主有效投訴信息3332宗，環(huán)比下降23.9%，同比則小幅增長(zhǎng)3%。同期，車質(zhì)網(wǎng)共接到車企針對(duì)投訴回復(fù)反饋2760條，環(huán)比下降28.1%，同比增長(zhǎng)27.7%。
4月，車質(zhì)網(wǎng)接到的有效投訴信息共涉及431個(gè)車型,較3月車型減少了8個(gè)，車型投訴達(dá)兩位數(shù)（含）以上的有81個(gè)，較上月減少了24個(gè)。去除投訴人自愿申請(qǐng)撤訴的信息后，4月投訴量前30的品牌車型排名如下：
“3·15”剛剛過去，4月份車主投訴漸漸趨于理性，再加之“清明”與“五一”小長(zhǎng)假均集中在本月，故投訴量環(huán)比下降趨勢(shì)較為明顯。不過4月份也有車型投訴出現(xiàn)暴漲，尤其是排名首位的哈弗H6 Coupe，4月份投訴量達(dá)130宗之多，環(huán)比3月增逾9.8倍。哈弗H6 Coupe車主集中向車質(zhì)網(wǎng)反映，自車輛購(gòu)買后導(dǎo)航地圖版本老舊，出現(xiàn)實(shí)際駕駛路徑與導(dǎo)航不一致，推薦路徑與實(shí)際最佳路徑相差甚遠(yuǎn)等問題。此前，哈弗廠家曾對(duì)在車質(zhì)網(wǎng)投訴的部分車輛進(jìn)行過升級(jí)，而其余大多數(shù)車主也同樣希望自己車輛的導(dǎo)航能進(jìn)行升級(jí)。
本月國(guó)內(nèi)汽車投訴數(shù)據(jù)看點(diǎn)：
4月，自主品牌投訴量重新超過合資品牌，但仍較3月有所下降，投訴量為1707宗，環(huán)比下降15.8%。同期，合資品牌及進(jìn)口品牌在投訴量方面，環(huán)比也均有不同幅度的下降。其中合資品牌投訴量為1554宗，環(huán)比減少702宗，占比下降5個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量為71宗，環(huán)比減少17宗，占比保持不變。
車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，由于4月份整體投訴量下降，各國(guó)別投訴量也呈現(xiàn)出不同幅度的降低。其中，歐系品牌投訴量157宗，環(huán)比降幅達(dá)37.2%。同樣降幅明顯的還有美系和韓系品牌，投訴量分別為610宗和121宗，環(huán)比分別下降35.7%和33.1%。除此之外，德系和法系品牌投訴量環(huán)比降幅均超過25%，日系品牌投訴量降幅最小，為17.6%。
如上圖所示，4月份2015款和2016款車型依舊為投訴的主體，兩者投訴之和達(dá)1856宗，占總投訴量的55.7%。另外，雖然4月份整體投訴量下降，但是2017款車型隨著時(shí)間推移投訴量仍有一定上漲，環(huán)比漲幅為13.6%，投訴問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、制動(dòng)系統(tǒng)異響和變速器頓挫等問題上。
4月份，SUV車型以7宗的微弱“優(yōu)勢(shì)”反超緊湊型車再登投訴量榜首，但投訴量仍有下降，環(huán)比減少258宗，“異響”及“車內(nèi)異味”等質(zhì)量問題仍較為集中，投訴量均超過了三位數(shù)，“導(dǎo)航問題”也成為困擾車主另一個(gè)投訴熱點(diǎn)。同期，緊湊型車型投訴量環(huán)比降幅更大，與3月相比減少了507宗。
目前，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題及綜合問題三大類。4月份，這三類問題的投訴量均有不同程度的降低。其中，質(zhì)量問題投訴量較3月減少了1027宗，下降趨勢(shì)明顯，占比下降4個(gè)百分點(diǎn)至81%。同期，綜合問題投訴量環(huán)比增加17宗，較3月上漲了4%。
在4月份車質(zhì)網(wǎng)接到的質(zhì)量投訴中，所有8類問題同比均有下降且降幅全部超過20%。其中，車身附件及電器部分故障問題依舊最為集中，投訴量為1596宗，占比較3月份上漲2%。此外，變速器、輪胎和發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴量同樣降幅明顯，環(huán)比分別下降35.9%、32.9%和31.4%。
4月，在涉及服務(wù)問題投訴中（包含綜合問題），“服務(wù)態(tài)度”投訴量為288宗，較3月上漲38.5%，占比高達(dá)40%，成為了服務(wù)投訴的重中之重，具體問題集中在“不解決問題”和“廠家不回復(fù)”。在服務(wù)問題投訴中，合資品牌投訴量要高于自主品牌，但自主品牌在“人員技術(shù)”方面的問題卻超過合資品牌。此外，“配件爭(zhēng)議”問題較上月減少33宗，環(huán)比下降52.4%，降幅明顯。
從創(chuàng)立伊始，車質(zhì)網(wǎng)便一直致力于成為車主與車企之間協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛的優(yōu)選第三方，終極目標(biāo)是推動(dòng)企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷，積極解決更多車主的合理訴求。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2017年4月份共有961宗投訴因廠家解決得當(dāng)投訴人自愿申請(qǐng)撤訴，較2017年3月減少了203宗。但同期，車質(zhì)網(wǎng)投訴撤訴率達(dá)到了28.8%，較2017年3月增長(zhǎng)2.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，4月份撤訴最多的前十名均為自主品牌，上汽集團(tuán)與比亞迪撤訴均達(dá)到三位數(shù)，而斯柯達(dá)依然成為了撤訴最多的合資品牌。數(shù)據(jù)顯示，4月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車企有17家，與2017年3月相比有所減少，此外，另有12家車企回復(fù)率達(dá)到90%以上。
