汽車售后服務(wù)市場：拼低價沒出路，差異化服務(wù)才是王道 !

據(jù)公安部交管局發(fā)布汽車保有量的相關(guān)報告顯示，截至2016年底，全國機動車保有量達2.9億輛。每年，我國車主在汽車維修保養(yǎng)上的花費約5000-6000元人民幣。預計，2017年中國汽車后市場規(guī)模超過1萬億元人民幣。
    “買車容易，養(yǎng)車難”卻是車主們普遍遇到的問題。4S店仍是車主們首選的渠道，但據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2016年，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，其中售后服務(wù)投訴4164件，合同投訴3748件，質(zhì)量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3178件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。而售后服務(wù)也代替了整車質(zhì)量，成為投訴占比最大的問題。
    一些精明的“老司機”已經(jīng)轉(zhuǎn)向O2O連鎖店或線上平臺。隨之帶來的大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始進軍汽車后市場，后市場也經(jīng)歷了從2014年的飛速擴張到2015、16年的行業(yè)整合與洗禮，但要在更為慘烈的2017年市場競爭中獨樹一幟，只有整合資源、依靠差異化競爭，提高用戶粘度才是今后的生存王道。
    車主不差錢，服務(wù)跟不上、低價也難留客
    數(shù)據(jù)顯示，61%的車主至少半年對汽車進行一次常規(guī)保養(yǎng)，常規(guī)維保年平均消費約4050元。隨著車齡上升，車主的保養(yǎng)頻率也隨之上升，2017年到2018年，中國汽車的平均車齡有望超過5年，中國汽車后市場有望迎來新的繁榮。然而售后服務(wù)跟不上、呈現(xiàn)出嚴重的兩極分化趨勢也使得售后服務(wù)逐漸成為消費者投訴的重災區(qū)，售后整體局面混亂造成售后服務(wù)投訴增多。例如4S店對車輛故障多次維修但始終無法給出故障原因和解決方案；車主維權(quán)途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時間長、反饋不力，最終導致投訴的產(chǎn)生等。
    目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是“小病大治、無病呻吟”，更為嚴重的甚至是欺騙消費，從中賺取利潤，所以維修工作透明化也成為用戶對售后服務(wù)的基本需求之一，據(jù)了解有81.5%的用戶會要求維修保養(yǎng)過程中在旁觀看。此外，汽車技師是汽車售后的核心服務(wù)者，服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)也是決定客戶體驗的重要因素。
    2014年開始，圍繞車后服務(wù)掀起一股上門O2O創(chuàng)業(yè)潮，“1元洗車”、“1分洗車”成為拉新標配，主打保養(yǎng)、維修的各種上門服務(wù)也相繼誕生。僅2015年就有342家企業(yè)成功拿到融資，平均每天誕生1家新公司，但這種“上門+高補貼”的模式并沒有留住車主的心，到目前為止，這些企業(yè)絕大部分已退出市場。到2016年，中國的平均車齡已超過4年，這些已從4S店脫保的中產(chǎn)車主又該如何選擇對愛車的養(yǎng)護？
    整合資源、差異化服務(wù)是王道
    享受有品味、個性化的用車生活，追求品質(zhì)、個性、效率、潮流（互聯(lián)網(wǎng)）、才是這些車主的內(nèi)心獨白。無論是互聯(lián)網(wǎng)思維還是傳統(tǒng)思維，都需要解決渠道和規(guī)模的問題，互聯(lián)網(wǎng)思維可以用來解決效率問題，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+”，如何提供差異化服務(wù)以及新的消費場景才是正道。
    降低自身成本才能幫車主省錢。通過共享售后服務(wù)的形式才能獲取最低成本、最高可靠性的解決用戶服務(wù)問題，獨立后市場反而是不經(jīng)濟的。
    汽車原廠要主動迎接變革：首先允許甚至鼓勵4S店開放閑置車間產(chǎn)能為多品牌車輛提供售后服務(wù)，這將幫助4S店提升事故車盈利能力，本質(zhì)上這就是共享售后服務(wù)提供商；其次是提升售后服務(wù)營銷能力，幫助4S店留住用戶，把以往用在新車營銷上的預算用于支持售后服務(wù)，才能夠有效緩解用戶流失；最后是整合保險、金融、二手車等多方面資源協(xié)同售后服務(wù)營銷，用獨立維修企業(yè)不具備的能力獲取更大競爭優(yōu)勢。
    轉(zhuǎn)變觀念——從修理轉(zhuǎn)向維護。國外汽車廠家的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，真正的服務(wù)核心理念是要保證用戶的正當使用，通過服務(wù)給客戶增值價值。廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。此外，還要通過高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，借助車載電腦和傳感器，可以預先判斷故障，這會大大降低非正常故障的發(fā)生率。保養(yǎng)和維修的智能化、個性化會改變現(xiàn)有的4S服務(wù)模式，通過線上獲取維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)的獲取技術(shù)信息方面的差異。
    回歸服務(wù)本質(zhì)，汽車售后之路仍有跡可循
    2017年國內(nèi)汽車后市場散亂、水平低的狀況仍未出現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，盡管經(jīng)營方式仍很落后，但產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向集中化、寡頭化發(fā)展。未來，互聯(lián)網(wǎng)風潮會進入一段平復期，投資者和經(jīng)營者繼續(xù)探索回歸服務(wù)本質(zhì)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新與融合勢必將更加深入并相互滲透。
    在市場還未完全成熟時，機遇永遠與挑戰(zhàn)并存。雖然前方依舊是荊棘鋪路，但可以看到，眾多破冰者正在汽車售后領(lǐng)域艱苦前行，試圖通過努力一點一點的改變行業(yè)生存現(xiàn)狀。在互聯(lián)網(wǎng)+新業(yè)態(tài)下，汽車維保的未來存在著無數(shù)種可能，市場切入口掌握在每一個有識之士手中、腦中、心中，而他們?yōu)⑾蜻@未被完全開拓領(lǐng)域的每一滴汗水，都將澆灌出新的希望甚至文明。如同人類社會進步的每一小步，盡管微不足道，但是意義重大。