把轉(zhuǎn)變觀念、為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)ISO9000質(zhì)量管理體系管理者代表
杜芳慈 助理秘書(shū)長(zhǎng)

近兩年，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)積極為會(huì)員單位服務(wù)，配合政府工作、參與行業(yè)活動(dòng)，協(xié)會(huì)地位明顯提高，外界關(guān)系基本理順。下一步重點(diǎn)工作是建立完善的工作秩序和工作制度，提高效率，更好地為會(huì)員單位、政府、行業(yè)服務(wù)。
    質(zhì)量管理體系對(duì)于企事業(yè)單位日常運(yùn)行的規(guī)范和工作效率的提高具有非常重要的作用，作為實(shí)現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)成為國(guó)內(nèi)一流，世界知名協(xié)會(huì)目標(biāo)的一部分，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證工作從2010年5月開(kāi)始啟動(dòng)，以期建立高度文明、開(kāi)放的協(xié)會(huì)文化，建立高效、優(yōu)質(zhì)的工作機(jī)制，建立精干、有能力的團(tuán)隊(duì)，建立充分有效的資源保障。而現(xiàn)在一年多的時(shí)間過(guò)去了，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)建立質(zhì)量管理體系的工作的進(jìn)展情況怎么樣？取得了哪些成果？存在哪些問(wèn)題？協(xié)會(huì)發(fā)生了什么樣的變化？中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)助理秘書(shū)長(zhǎng)兼質(zhì)量管理體系管理者代表杜芳慈做了深入解讀。
    問(wèn)：普通人可能對(duì)質(zhì)量管理體系還不大熟悉，您能否簡(jiǎn)單的為我們介紹一下ISO9000質(zhì)量管理體系的相關(guān)情況？
    答：質(zhì)量是國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要因素，特別是對(duì)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，像汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)來(lái)說(shuō)非常重要。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，質(zhì)量的概念又往下面延伸，延伸到第三產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，各個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品都不同，怎么能找出相同的東西，怎么做好質(zhì)量工作，成為了一個(gè)問(wèn)題，于是 ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）結(jié)合了工業(yè)革命以來(lái)人類(lèi)對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)和要求，集合了全世界的專(zhuān)家，起草了一個(gè)ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)。
    其實(shí)在引進(jìn)ISO9000以前就存在了很多類(lèi)似質(zhì)量管理體系的經(jīng)驗(yàn)和做法，國(guó)內(nèi)國(guó)外都有。我國(guó)在剛解放時(shí)的馬恒昌工作法和鞍鋼憲法，就是那個(gè)思路，1978年，北內(nèi)（北京內(nèi)燃機(jī)廠）引進(jìn)了小松的全面質(zhì)量管理。但是這些都是個(gè)案，ISO9000把所有的做法和經(jīng)驗(yàn)都總結(jié)起來(lái)，做成一個(gè)讓大家都能接受的東西，這就是質(zhì)量管理體系，這個(gè)質(zhì)量管理體系是世界質(zhì)量管理方面的一個(gè)精華，對(duì)工業(yè)企業(yè)非常重要，所以我們就引進(jìn)來(lái)進(jìn)行貫徹。不光我們采用，全世界都在貫徹，也不僅是產(chǎn)品，同樣延伸到了服務(wù)。
    問(wèn)：針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量管理體系是什么樣的呢？
    答：質(zhì)量管理體系涉及面廣，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)都能用，但是針對(duì)性就越差。為了解決針對(duì)性問(wèn)題，汽車(chē)行業(yè)就在ISO9000的基礎(chǔ)上，制定了針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的實(shí)際情況的TS/14969。
    問(wèn)：中汽協(xié)會(huì)是從什么時(shí)候開(kāi)始質(zhì)量管理體系建設(shè)的？ 
    答：協(xié)會(huì)不同于企業(yè)有產(chǎn)品和設(shè)計(jì)，因而在最初時(shí)，協(xié)會(huì)并不想貫徹ISO9000，。但是ISO9000發(fā)展到各個(gè)產(chǎn)業(yè)都適用啟發(fā)了我們，既然ISO9000對(duì)服務(wù)業(yè)能適用，協(xié)會(huì)提供的也是一種服務(wù)，就像政府提供社會(huì)公共服務(wù)一樣，所以協(xié)會(huì)也能做ISO9000。據(jù)我所知，英國(guó)政府的一些部門(mén)也做了ISO9000。針對(duì)自己機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，把ISO9000做好了，對(duì)于一個(gè)單位的工作效率，服務(wù)質(zhì)量的提高，甚至文化的培養(yǎng)都有很大的幫助。
    問(wèn)：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)建立質(zhì)量管理體系是基于什么樣的考慮？
    答：滿足用戶的需求，這也是服務(wù)的核心所在。協(xié)會(huì)有一部分工作是對(duì)政府，大部分是對(duì)企業(yè)做的。ISO9000規(guī)定做的所有事情都以客戶的需求為導(dǎo)向，這就要求你了解服務(wù)對(duì)象，了解他們需要什么，明白了這個(gè)之后，工作才能做好做到位。ISO9000還有一個(gè)重要的基本原則，就是持續(xù)改進(jìn)。這要求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，評(píng)估解決效果，然后再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的這樣一個(gè)循環(huán)過(guò)程，而且這個(gè)流程有相應(yīng)的機(jī)制來(lái)進(jìn)行規(guī)范。而這些與協(xié)會(huì)要把對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作做好的思路是一致的，ISO9000又給我們提供了好的做法和思路，我們?yōu)槭裁床徊捎媚亍?br />     協(xié)會(huì)提出了要打造一流知名協(xié)會(huì)的目標(biāo)和愿景，但這不是喊口號(hào)出來(lái)的，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，要做具體的事情，你要明白用戶需要什么，了解用戶的需求，理解用戶的需求，甚至了解用戶的潛在需求，這樣的話，機(jī)構(gòu)才能把自己的工作做好。
    問(wèn)：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)在建設(shè)質(zhì)量管理體系時(shí)，主要做了哪些方面的工作？您認(rèn)為什么是最重要的？
    答：我們知道，富士康在全球有大量的產(chǎn)業(yè)工人，但協(xié)會(huì)只有幾十人，所以每個(gè)機(jī)構(gòu)的具體情況都不一樣，不能都套用同一種模式。ISO9000規(guī)定要怎么做的大原則都有，協(xié)會(huì)最重要的就是將ISO9000與自身的實(shí)際結(jié)合起來(lái)，首先協(xié)會(huì)需要了解自身的定位，對(duì)自己做一個(gè)綜合的分析，我能做什么，我能為服務(wù)對(duì)象提供什么。
    協(xié)會(huì)作為一個(gè)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，要改變自己的思路，以前協(xié)會(huì)的很多職能都在政府部門(mén)，現(xiàn)在機(jī)構(gòu)改革，許多職能回到協(xié)會(huì)了，因而協(xié)會(huì)老的思路、工作機(jī)制與現(xiàn)在的情況對(duì)不起來(lái)，貫徹ISO9000最大的難點(diǎn)就是思路的改變，我們需要明白協(xié)會(huì)是為企業(yè)提供服務(wù)的。這個(gè)工作思路的轉(zhuǎn)變是最難的也是最根本的，必須要突破這個(gè)。
    過(guò)去的信息是封閉在某個(gè)人手里，互不交流，針對(duì)協(xié)會(huì)內(nèi)部信息的交流不是十分通暢的情況，我們結(jié)合ISO9000做了相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括怎么溝通，怎么解決這個(gè)溝通，并做相應(yīng)的分析，尋找解決的方法。
    在有一系列的制度規(guī)范的情況下，完整的質(zhì)量體系才能形成。質(zhì)量管理體系要求把工作流程和方式都制度化，一切工作都要有據(jù)可循。制度建設(shè)是做好所有工作的機(jī)制保障。由于協(xié)會(huì)的工作人員不多，我們就組織進(jìn)行了全員培訓(xùn)，并進(jìn)行考試，考試結(jié)果計(jì)入?yún)⒓诱叩墓ぷ鳈n案。
    我們也對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行了培訓(xùn)。根據(jù)協(xié)會(huì)的實(shí)際情況，我們組織一個(gè)內(nèi)審隊(duì)伍對(duì)協(xié)會(huì)的質(zhì)量管理體系貫徹情況進(jìn)行審核，看規(guī)定的目標(biāo)有沒(méi)有按時(shí)完成，所有的人員都要接受審核。在進(jìn)行內(nèi)部審核的同時(shí)，我們還請(qǐng)到第三方的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)審核。
    另外，我們還制定了一個(gè)平常時(shí)期的培訓(xùn)計(jì)劃。質(zhì)量管理手冊(cè)是大綱，相當(dāng)于質(zhì)量工作的憲法，質(zhì)量手冊(cè)公布以后，協(xié)會(huì)董會(huì)長(zhǎng)對(duì)所有參與者進(jìn)行學(xué)習(xí)貫徹，管理者代表來(lái)講程序控制，而制度管理部門(mén)負(fù)責(zé)宣講制度。在這個(gè)完成的過(guò)程中還有過(guò)程控制來(lái)進(jìn)行保障。
    問(wèn)：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作現(xiàn)在的進(jìn)展程度怎么樣？
    答：到現(xiàn)階段，我們質(zhì)量管理體系中的戰(zhàn)略目標(biāo)確定了，質(zhì)量方針確定了，部門(mén)質(zhì)量職能明確了，質(zhì)量目標(biāo)正在進(jìn)一步完善，過(guò)程管理完善了。過(guò)程管理我們主要用圖的方式表現(xiàn)，是一個(gè)直觀的流程，通過(guò)這個(gè)流程我們對(duì)項(xiàng)目的批準(zhǔn)人、具體操作人員都一目了然。對(duì)工作過(guò)程我們也進(jìn)行了分析，大概有上百項(xiàng)，工作過(guò)程在新版ISO9000中叫過(guò)程控制，目前我們過(guò)程控制也分析的很清楚了。
    問(wèn)：我們看到，協(xié)會(huì)在體系的建設(shè)過(guò)程中取得了很多成績(jī)，那在這個(gè)過(guò)程中還存在哪些問(wèn)題需要解決？
    答：對(duì)于轉(zhuǎn)變觀念，我們做了許多的工作，也取得了很多成績(jī)，但還是有很大的問(wèn)題，觀念的轉(zhuǎn)變工作還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，觀念的轉(zhuǎn)變非常困難，轉(zhuǎn)變觀念也不是簡(jiǎn)單就能想通的事情，轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程。
    在建設(shè)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，我們也還有一些工作沒(méi)做完。比如，內(nèi)審還沒(méi)做完，管理評(píng)審工作即將開(kāi)始，第三層次的文件也還在繼續(xù)起草。我們按照ISO9000的規(guī)定開(kāi)展工作，把制度文件化，以前協(xié)會(huì)的工作缺少制度，現(xiàn)在我們正在起草制度，把所有制度都變成文件， 然后按照ISO9000的規(guī)定來(lái)做，這就叫做貫徹ISO9000。當(dāng)然，貫徹還必須結(jié)合實(shí)際情況，并遵守ISO9000的相關(guān)規(guī)定，這樣就能達(dá)到好的效果。
    協(xié)會(huì)的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，是一種挑戰(zhàn)，以前并沒(méi)有類(lèi)似的機(jī)構(gòu)做過(guò)，中汽協(xié)會(huì)是第一次做，社會(huì)上做的也不多，因此在建設(shè)過(guò)程中并沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，對(duì)我們來(lái)說(shuō)這也是個(gè)摸索的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是把ISO9000怎么應(yīng)用到類(lèi)似我們這樣的機(jī)構(gòu)的一種嘗試。在怎么運(yùn)用到我們身上來(lái)的過(guò)程中，我們免不了走彎路，對(duì)此，我們也會(huì)正確看待。
    問(wèn)：那協(xié)會(huì)對(duì)接下來(lái)的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的推進(jìn)有什么設(shè)想？
    答：協(xié)會(huì)的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作還沒(méi)有全部完成，但是已經(jīng)開(kāi)始試運(yùn)行?，F(xiàn)在我們是體系建設(shè)、試運(yùn)行和改進(jìn)三方面同時(shí)推進(jìn)，預(yù)計(jì)到明年年初，這個(gè)體系就完整了，就可以正式運(yùn)行，屆時(shí)，協(xié)會(huì)的工作就按照ISO9000質(zhì)量管理體系的規(guī)定來(lái)開(kāi)展。
    從現(xiàn)在到正式運(yùn)行的半年中，我們還有幾件大事要做，第一，職能的明確，特別是領(lǐng)導(dǎo)班子的職能的明確；第二，我們的管理制度有些還需要繼續(xù)完善；第三，近期我們能做完內(nèi)審工作，但管理評(píng)審的建設(shè)需要及時(shí)的落實(shí)；第四，我們還沒(méi)有接受第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，通過(guò)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，我們就能取得相應(yīng)的證書(shū)。把這些都做完了，質(zhì)量管理體系就能開(kāi)始正式運(yùn)行，當(dāng)然，我們每年還要接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的復(fù)審。
    問(wèn)：您能否為我們描述一下質(zhì)量管理體系正式運(yùn)行后的景象。
    答：在ISO9000質(zhì)量管理體系基本建成以后，屆時(shí)協(xié)會(huì)將會(huì)走向制度化、規(guī)范化管理的軌道；工作以客戶為關(guān)注點(diǎn)的思想應(yīng)該深入人心，客戶滿意的程度應(yīng)該成為我們工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；工作的條理性和效率都會(huì)改善，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。而在這個(gè)過(guò)程中我們還要堅(jiān)持做持續(xù)改進(jìn)的工作，這是能確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的保證機(jī)制，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)工作也是質(zhì)量管理體系的核心要求之一。
    問(wèn)：作為管理者代表，您在貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系的過(guò)程中有什么心得體會(huì)？
    答：作為協(xié)會(huì)質(zhì)量管理體系的管理者代表，在貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系的過(guò)程中我有幾點(diǎn)感受，第一，不管做什么工作，一把手必須支持，在質(zhì)量管理體系中，管理者代表的權(quán)限是有限的，但又要統(tǒng)籌全局，所以一把手的支持很重要。在協(xié)會(huì)，一把手是很支持這個(gè)事情的；第二，包括一把手在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)班子要了解質(zhì)量管理體系；第三，群眾的參與是做好質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，沒(méi)有全員的參與，質(zhì)量體系工作就做不好。我們的動(dòng)員工作做得非常多，這樣就能保持全體人員的積極性。最后，對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系的貫徹工作，雖然我對(duì)自己的工作不很滿意，但我還是在盡心去做的。