王篤洋：回歸本質(zhì) 重塑汽車后市場新生態(tài)

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中國汽車工業(yè)配件銷售公司總經(jīng)理

中國汽車后市場總會會   會 長   王篤洋

2016年中國汽車產(chǎn)銷均超2800萬輛，連續(xù)八年蟬聯(lián)全球第一；2016年全國汽車行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)累計實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入8.33萬億元，占全國GDP的11%，整個工業(yè)占比超過30%，汽車后市場規(guī)模超過2萬億，僅汽車維修業(yè)的產(chǎn)值達到8000億元，我國已成全球第三大汽車市場。截至2017年上半年，中國機動車保有量達3.04億輛，汽車保有量達到2.05億輛，汽車駕駛?cè)?.28億人。

當前，汽車行業(yè)正處于大調(diào)整、大變化、大創(chuàng)新、大發(fā)展階段，新時代、新模式、新發(fā)展、新服務(wù)、新未來成為當下熱點話題。隨著國家公安部等十部委《促進汽車維修轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見》、交通部《汽車維修管理辦法》（修訂版）、商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》、發(fā)改委《汽車業(yè)反壟斷指南》等政策法規(guī)的相繼出臺，為打破原廠配件壟斷及流通模式創(chuàng)新發(fā)展提供了政策支持，市場呼喚新模式、新平臺的出現(xiàn)，按照規(guī)范化、標準化、品牌化、連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化的連鎖經(jīng)營成為今后一個時期的發(fā)展方向。

汽車后市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

　　萬億級市場正在開啟，吸引著越來越多的企業(yè)和資本進入，而且國外知名企業(yè)也已開始進軍中國汽車后市場。整個市場競爭越演越烈，真正的“廝殺”才剛剛開始。

但目前來看，我國汽車后市場發(fā)展還很不規(guī)范，主要表現(xiàn)在六個方面：

1、車后市場還很不成熟。中國車主動手能力弱，對產(chǎn)品和服務(wù)識別能力差，汽車后市場不規(guī)范，服務(wù)標準化體系不健全，消費者又無法對為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的門店進行有效甄別。

2、產(chǎn)品及服務(wù)標準缺失。缺乏從國家、行業(yè)到企業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范和評定標準，而一線城市和四線城市運營人才成本差異極大，汽車后市場服務(wù)質(zhì)量參次不齊，無行業(yè)標準，更無具體的實施細則和流程標準。

3、缺乏誠信體系建設(shè)。國家在提倡誠信體系建設(shè)，汽車維修數(shù)據(jù)在逐步統(tǒng)一，國家層面要求每車都有檔案，每次服務(wù)都有記錄可查，理想是好的，但是要真正執(zhí)行還任重道遠。

4、沒完全理解服務(wù)內(nèi)涵。汽車后市場是個以服務(wù)為導(dǎo)向的市場，它最終的服務(wù)對象是一個個以個體為單位的車主，所以汽車后市場究其本質(zhì)核心就是服務(wù)，其價值體現(xiàn)也是服務(wù)，最終的服務(wù)對象車主的滿意度和忠誠度都由服務(wù)的好壞來決定。

5、門店競爭越來越激烈。隨著市場的快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)思維的深入人心、客戶服務(wù)需求的變化和升級，終端門店也在優(yōu)勝略汰不斷成長，轉(zhuǎn)型升級，競爭越來越激烈、需求越來越多樣化，選擇越來越豐富，須提供更多附加值和服務(wù)。

6、車后市場專業(yè)人才缺失。汽車后市場紛繁負雜，品類眾多，加之近兩年發(fā)展速度過快，從而導(dǎo)致人才大量缺乏，真正能把市場標準化和規(guī)范化運營的高級專業(yè)人才更是少之又少。

汽車后市場雖然存在這樣那樣的問題，但仍是朝陽產(chǎn)業(yè)，呈現(xiàn)五個趨勢：　

趨勢一：主機廠陣營涉入汽車后市場競爭。主機廠不甘于汽車4S店售后的客戶大量流失，更多的主機廠甚至是國際品牌的汽車集團正在進入中國汽車售后連鎖的行列。包括一汽汽車二級服務(wù)系統(tǒng)、上汽的車享家、北汽的好修養(yǎng)、標致雪鐵龍集團旗下的售后連鎖品牌等，“快修快保售后維修連鎖+高性價比原廠品質(zhì)的對標配件”更容易將散落民間的車主快速收攏也更容易對接保險、金融以及其他擁有大客戶、大數(shù)據(jù)類型的優(yōu)質(zhì)資源，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺的資源。

趨勢二：配件區(qū)域代理商角色發(fā)生變化。一大批在行業(yè)內(nèi)沉淀已久又具有綜合服務(wù)能力的機構(gòu)，正在轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域運營服務(wù)商或汽車用品和配件的配送心中或區(qū)域中轉(zhuǎn)庫，利用互聯(lián)網(wǎng)思維和平臺建設(shè)，既能夠幫助上游資源拓展市場又能提升對下游的管理、服務(wù)和培訓(xùn)，真正承擔(dān)起供應(yīng)鏈的鏈條作用。雖然全國性的汽車后市場寡頭不容易出現(xiàn)，但以省會為單位的區(qū)域霸主將逐步顯露。

趨勢三：線上線下將進一步融合發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)提供商的工具性功能更加顯現(xiàn)，部分電商功能強大的的線上平臺依舊會選擇與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端和區(qū)域運營服務(wù)商合作，形成“商品+服務(wù)”的模式，即“車型數(shù)據(jù)庫+故障診斷+適配搜索+標準流程+系統(tǒng)服務(wù)”的多功能互聯(lián)網(wǎng)平臺和系統(tǒng)平臺也將為更多的被線下終端門店所接受和使用，融合仍然是主要方向。

趨勢四：車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系將逐步建立。隨著車聯(lián)網(wǎng)日趨完善、車載大屏人機對話技術(shù)的完善以及區(qū)域化運營解決方案的逐步成熟，大數(shù)據(jù)的整合、供應(yīng)鏈模式、會員模式、營銷模式的整合，為智能汽車和智慧汽車的發(fā)展提供了可能，更為為車主提供一站式汽車生活提供了方便。主機廠借助車載電腦和傳感器，可以預(yù)先遠程判斷故障，未來將大大降低非正常故障的發(fā)生率，以養(yǎng)代修成為趨勢。

趨勢五：人才共享模式或成未來熱點。由于汽車后市場終端門店的人才缺口較大，人才流動性也非常強，未來共享人才的模式將在一段時間內(nèi)成為熱點，但一個良性循環(huán)的企業(yè)一定會培養(yǎng)屬于自己的人才，因此專業(yè)汽車美容、汽車維修、汽車保養(yǎng)、服務(wù)顧問等專項人才培訓(xùn)將通過線上和線下結(jié)合的模式形成長效和短期培訓(xùn)相結(jié)合的機制，以滿足不同門店的多種需求。

汽車后市場正在回歸商業(yè)本質(zhì)

2015年初汽車后市場迎來爆發(fā)期，e洗車、博湃養(yǎng)車、車點點等諸多公司如雨后春筍般崛起。汽車后市場迎來了初期混戰(zhàn)階段，在商業(yè)模式多樣性、盈利路徑上都處于探索階段，汽車后后市場各種平臺如雨后春筍瘋狂發(fā)展。

但是好景不長，在經(jīng)歷了瘋狂的資本助推后，2016年，這個市場很快就迎來了冰點期，一時間，倒閉企業(yè)頻現(xiàn)，上門洗車、上門保養(yǎng)等商業(yè)模式被認為最不靠譜的商業(yè)模式。另外，由于同質(zhì)化企業(yè)眾多、盈利模式不清晰、燒錢問題突出，大量企業(yè)資金鏈走向斷裂，行業(yè)迎來艱難發(fā)展時期。

　　據(jù)中汽聯(lián)統(tǒng)計，在行業(yè)發(fā)展初期，以創(chuàng)新手段切入細分市場涉足汽車后市場領(lǐng)域主要有以下三種方式：

　　1、通過洗車這類高頻消費切入市場；

　　2、通過維修、保養(yǎng)切入；

　　3、通過做汽車配件用品切入；

　　根據(jù)中汽聯(lián)研究報告顯示，從模式創(chuàng)新興起發(fā)展至今，經(jīng)過幾年的實踐，汽車后市場總結(jié)出了幾條寶貴經(jīng)驗：

　　1、從洗車切入后市場帶來流量是一個偽命題；

　　2、瘋狂燒錢模式行不通，市場正在趨于理性；

　　3、車后市場是一個重線下的行業(yè)，需要回歸到商業(yè)本質(zhì)，服務(wù)好用戶；

　　4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系并未從根本上撼動4S店體系；

　　5、零部件企業(yè)后市場業(yè)務(wù)B2B模式同B2C模式并存，以B2B為主；

　　6、輕模式型企業(yè)正在向線下實體靠攏，模式逐漸變重；

　　7、新零售等模式也在成為汽車后市場企業(yè)發(fā)展的方向。

　　據(jù)中汽聯(lián)統(tǒng)計，目前，汽車后市場的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要分為三類：

　　1、以汽車配件切入市場的企業(yè)。包括B2B和B2C兩個方向，B2B模式分為供應(yīng)鏈電商和SaaS工具系統(tǒng)等模式，電商模式代表企業(yè)包括中馳車福、巴圖魯、康眾汽配等，其通過電商平臺實現(xiàn)對供應(yīng)鏈的整合，打造上下游供應(yīng)鏈體系，起到行業(yè)聚合作用。B2C業(yè)務(wù)代表企業(yè)包括途虎養(yǎng)車、汽車超人等，其以輪胎、潤滑油等配件切入市場，當C端用戶有需求提出，可在其平臺查詢下單，用戶再到門店終端完成修理，目前大多數(shù)企業(yè)正在搭建供應(yīng)鏈體系，通過自建倉庫、自建物流形式提升服務(wù)效率。

　　2、以維修保養(yǎng)切入后市場。主要分為工具型、直營型等模式，其中工具型代表企業(yè)包括樂車邦，其主要服務(wù)4S店，提高4S店的運營效率。但就其發(fā)展路徑來看，其正在向線下靠攏，開啟托管業(yè)務(wù)，希望獲得對門店的管理權(quán)以及運營權(quán)。直營型自主建店企業(yè)包括德師傅、車發(fā)發(fā)，其通過直營門店為中高端車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)，以社區(qū)店、中心店的門店模式提供維修保養(yǎng)服務(wù)；

3、以系統(tǒng)工具切入后市場管理。代表公司包括車商通、車通云、藍海在線、中汽聯(lián)車百貨等，車商通能夠為B端企業(yè)用戶提供客戶管理服務(wù)，車通云、藍海在線能夠提供保險、配件、修理行業(yè)提供汽車配件大數(shù)據(jù)的云端平臺服務(wù)。質(zhì)量車百貨以維保正品檢測認證為切入點，以國家質(zhì)檢中心、中央電視臺為品質(zhì)保障和宣傳品牌背書，立足實體網(wǎng)絡(luò)布局，結(jié)合電商功能性、效率性于一體，打造渠道銷售+服務(wù)的綜合性供應(yīng)鏈平臺。

　　2017年對于后市場是個極具挑戰(zhàn)的一年，在經(jīng)過O2O及綜合性互聯(lián)模式的轉(zhuǎn)型后，又將引來一次連鎖品牌的“散發(fā)”期，從實體轉(zhuǎn)型至線上“散發(fā)”到互聯(lián)平臺聯(lián)合、并購線下實體，從配件B2B聯(lián)合維修終端B2C到第三方物聯(lián)平臺引入配件電商+維修服務(wù)門店，即將形成“形式多樣化、平臺聯(lián)合化、消費逐漸透明化”的后市場形態(tài)圈。

汽車后市場新服務(wù)理念將深入人心

目前，汽配經(jīng)銷商如果缺少服務(wù)客戶的精神、如果不能解決客戶的問題和需求，不能提高客戶的滿意度和忠誠度，還僅僅是以賣產(chǎn)品為核心，自己被別人替代是早晚的事情。因此，汽車后市場供應(yīng)鏈鏈條上的大多數(shù)環(huán)節(jié)之間也都有著各種各樣互相選擇和洗牌的機會，上中下游鏈條之間如果僅僅是供求關(guān)系而缺少服務(wù)的深度、廣度、密度，缺乏合作的穩(wěn)定性的話，后果也顯而易見。

中汽聯(lián)調(diào)研認為，通過信息不對稱獲取利潤的時代已經(jīng)結(jié)束，新服務(wù)才是汽車后市場的根本，理清思維和認知很關(guān)鍵。中汽匯眾汽車零部件股份有限公司意識到努力構(gòu)建基于自身客戶定位而量身打造超值的服務(wù)內(nèi)容和體驗是新服務(wù)的核心理念，關(guān)于中汽匯眾全國連鎖未來發(fā)展方向我提出六點建議：

　　一、品牌化。服務(wù)加產(chǎn)品將成就中汽匯眾的品牌價值。中汽匯眾服務(wù)要提供差異化的超值體驗服務(wù)；中汽匯眾提供給客戶的產(chǎn)品要具有品質(zhì)背書；打造成品牌好、服務(wù)好的連鎖企業(yè)。

　　二、連鎖化。我認為中汽匯眾建立類似于酒店業(yè)一樣的加盟連鎖模式，通過強有力的品牌管理輸出并提供供應(yīng)鏈支持，打造出汽車后市場領(lǐng)先的連鎖品牌。

三、網(wǎng)絡(luò)化。汽車后市場分散而且龐大，個體創(chuàng)新非常困難成本太高，所以資源合作創(chuàng)新是最佳路徑，選擇有加盟中汽匯眾會帶來更多的邊際效益，大家要敞開胸懷，投資未來！

四、智能化。中汽匯眾將借助互聯(lián)網(wǎng)的力量快速獲取客戶，線上導(dǎo)流以及會員互動也必不可少，利用智能SaaS軟件幫助后市場服務(wù)企業(yè)插上智能化的翅膀，給管理者梳理流程、提高效率。

五、標準化。中汽匯眾將實現(xiàn)硬件設(shè)施、人員培訓(xùn)、集客引流和供應(yīng)鏈管理等四大標準要素，幫助加盟經(jīng)銷商進行全面升級，提供正品、高性價比產(chǎn)品。

六、系統(tǒng)化。供應(yīng)鏈系統(tǒng)以生產(chǎn)企業(yè)為核心，深入到上下游，以需求為導(dǎo)向，在核心企業(yè)協(xié)調(diào)下，實現(xiàn)信息共享、風(fēng)險共擔(dān)、利益共存，構(gòu)建系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)。

汽車配件分為保養(yǎng)件、易損件、維修件、事故件，最具有價值的是維修件，保養(yǎng)件頻次高單價低，市場份額在20%以下，事故件受事故率影響、替換頻次低，市場份額為23%；而維修件單價高更換頻繁，價值最高，達到41%。以中汽匯眾為代表的經(jīng)營企業(yè)一定要好產(chǎn)品配比，提升效益。我想不管是電商，還是線下的連鎖店、零售店，本質(zhì)上要改善效率，只有改善效率，汽車后市場的產(chǎn)品和服務(wù)才會越來越好。

我相信中汽匯眾只有腳踏實地才能仰望星空，把握趨勢才能看到未來，要用新服務(wù)的核心理念，把中汽匯眾打造成為我國汽車后市場同質(zhì)配件第一連鎖品牌。

王篤洋  中共黨員，畢業(yè)于清華大學(xué)，獲雙學(xué)士學(xué)位（工學(xué)學(xué)士和法學(xué)學(xué)士），擁有注冊律師和注冊會計師資格證書，研究員級高級工程師。所著《建立企業(yè)法律顧問體系是依法治理企業(yè)的必由之路》一文，獲部級學(xué)術(shù)團體好文章獎?，F(xiàn)擔(dān)任中國汽車工業(yè)配件銷售有限公司總經(jīng)理，《中國汽車市場》雜志社社長總編輯，中國汽車后市場總會會長、全國商用車配件產(chǎn)銷聯(lián)合會會長、中國汽車配件用品市場協(xié)會會長、中國汽車工業(yè)協(xié)會后市場委員會常務(wù)副會長、中國電子商務(wù)協(xié)會汽車行業(yè)分會執(zhí)行會長、中汽聯(lián)汽車服務(wù)業(yè)總會會長等職務(wù)，是汽車行業(yè)的資深專家。