張嘯潔：打造汽車后市場全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商

專訪愛車適汽車維修服務(wù)有限公司總經(jīng)理 

中汽聯(lián)汽車連鎖運營首席專家 

中國電子商務(wù)協(xié)會汽車行業(yè)分會

副會長張嘯潔

        張嘯潔   黑龍江省大慶市人，大學(xué)學(xué)歷，現(xiàn)任愛車適汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理、中汽聯(lián)汽車連鎖運營首席專家、中國電子商務(wù)協(xié)會汽車行業(yè)分會副會長。他1995年至2013年從事一汽大眾品牌4S店服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理工作及集團副總經(jīng)理工作，2013年至2016年開展汽車保養(yǎng)連鎖事業(yè)工作，曾主持發(fā)展某品牌高標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化汽車連鎖經(jīng)營達110余家，形成獨特的汽車連鎖經(jīng)營管理理念及管理體系，市場表現(xiàn)效果非常優(yōu)異，成為東北乃至全國的知名品牌?，F(xiàn)正在打造“愛車適”全國保養(yǎng)連鎖，開創(chuàng)新的輝煌……

        傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)早已不存在眼紅的利潤，中國汽車后市場正處在變革的關(guān)鍵期，主動適應(yīng)變革發(fā)展需求，加速企業(yè)轉(zhuǎn)型升級才是唯一出路。千軍萬馬都正在從單一產(chǎn)品買賣到擴大服務(wù)增值，到產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、規(guī)模化發(fā)展的行軍路上探索。我們專訪了愛車適汽車維修服務(wù)有限公司總經(jīng)理張嘯潔，讓他為我們分享一下愛車適在轉(zhuǎn)型升級的思路和經(jīng)驗。

愛車舒適，您更舒適

       汽車保養(yǎng)已經(jīng)是我們生活越來越密切的一部分，讓自己的愛車每次都能接受看最專業(yè)的最精確的保養(yǎng)是每一位車主的心愿，每一位服務(wù)人員在整個接受服務(wù)過程中享受愜意和舒適，是每一個汽車服務(wù)人員的心愿，這也是愛車適誕生的初衷。

       愛車適汽車維修服務(wù)有限公司總部設(shè)在沈陽，是服務(wù)汽車后市場的專業(yè)汽車保養(yǎng)機構(gòu)，從汽車的發(fā)動機、傳動系、駕駛系、轉(zhuǎn)向制動系、汽車電器和車身六大部分入手，深入研究各汽車部件的科學(xué)保養(yǎng)規(guī)律，為顧客提供更換發(fā)動機油、變速箱油、剎車油、助力油、更換防凍液等數(shù)十項精準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)，以及汽車保險、金融、二手車等特色服務(wù)。

       張總說：“愛車適最早是以單品潤滑油產(chǎn)品盈利，和大多汽車服務(wù)企業(yè)一樣，傳統(tǒng)汽車商業(yè)走入銷售瓶頸期。隨著經(jīng)濟增長，消費者可支配收入的增加，更加注重高單價個性化的配件產(chǎn)品，愿意支出高價格選擇更好的維修服務(wù)，以及三四級市場的潛力開始顯現(xiàn)并成為新的增長點，促使像愛車適一樣的企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐。”愛車適為廣大車主提供更高效、更優(yōu)質(zhì)、更全面的汽車維修服務(wù)，選擇了快修連鎖化發(fā)展的道路，談起愛車適的發(fā)展現(xiàn)狀，張總充滿信心：“愛車適連鎖企業(yè)已經(jīng)發(fā)展了15 家，待選址連鎖店20 余家，2018 年要發(fā)展到80 家。”

       愛車適是全產(chǎn)業(yè)鏈連鎖化運作，并進行專業(yè)汽車后市場服務(wù)的開發(fā)，以期實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化的連鎖管理，愛車適圍繞服務(wù)客戶需求，轉(zhuǎn)移增大服務(wù)范圍和服務(wù)價值，從提供潤滑油產(chǎn)品，到汽車保養(yǎng)為主，提供汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。為保障各連鎖店具備真正的核心競爭力，為廣大車主提供更專業(yè)、更便捷的汽車精準(zhǔn)保養(yǎng)、快修、二手車/ 置換、汽車金融、保險等汽車周邊服務(wù)，以及客戶訂制服務(wù)的一整套專業(yè)服務(wù)解決方案。

       張總說：“未來愛車適勵志打造讓您舒適的汽車保養(yǎng)連鎖店。”作為國內(nèi)為數(shù)不多的專業(yè)汽車保養(yǎng)連鎖機構(gòu)，愛車適有其獨特的優(yōu)勢。一是愛車適品牌汽車保養(yǎng)加盟店的品牌優(yōu)勢。愛車適能提供成熟的品牌授權(quán)使用和完善的服務(wù)流程，這是愛車適品牌加盟店與自創(chuàng)店的區(qū)別。愛車適將更多精力放在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌上，希望把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，從而產(chǎn)生良好的口碑，形成品牌效應(yīng)。二是愛車適品牌汽車保養(yǎng)加盟店的產(chǎn)品優(yōu)勢。自創(chuàng)店面選購產(chǎn)品混亂，品質(zhì)參差不齊。愛車適在產(chǎn)品服務(wù)上從源頭入手，從基礎(chǔ)抓起，統(tǒng)一指導(dǎo)，保證提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。“愛車適”店面服務(wù)項目產(chǎn)品“油立方”潤滑油系列由中國石油提供生產(chǎn)，三濾系列產(chǎn)品由“豹王牌”“曼牌”“鳳凰牌”提供全面技術(shù)支持，其他配件部分與國際知名品牌進行戰(zhàn)略合作，做到品質(zhì)與價格的一致統(tǒng)一。堅持以高質(zhì)量產(chǎn)品、公道價格、貼心服務(wù)真誠對待每一位客戶。三是愛車適品牌汽車保養(yǎng)加盟店的技術(shù)優(yōu)勢。在如今技工難尋的年代，店面自己的培養(yǎng)顯得尤為重要。愛車適有完善的技術(shù)服務(wù)，提供優(yōu)秀技師對員工進行培訓(xùn)，確保服務(wù)專業(yè)化。目前，愛車適已經(jīng)組建了一支優(yōu)秀的運營團隊，為車主提供完整的一站式專業(yè)服務(wù)服務(wù)，團隊人員來自知名汽修連鎖企業(yè)及大品牌4S 店。

     “愛車舒適，您更舒適”是愛車適的服務(wù)理念，堅持從客戶需求出發(fā)，為客戶定制不同經(jīng)營方案，堅持以運營手冊為指導(dǎo)愛車適加盟連鎖店店內(nèi)各項工作正常運行的體系性文件和愛車適加盟連鎖機構(gòu)運營工作進行的專業(yè)指導(dǎo)文件。愛車適還擁有自主撰寫高標(biāo)準(zhǔn)汽車保養(yǎng)文獻、維修培訓(xùn)中心及實訓(xùn)基地與產(chǎn)品研發(fā)中心，持續(xù)為客戶提供質(zhì)量穩(wěn)定、專業(yè)的汽車保養(yǎng)服務(wù)，致力發(fā)展成為專業(yè)的全國性汽車保養(yǎng)連鎖機構(gòu)，打造汽車后市場全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商。

轉(zhuǎn)型升級的不只是模式，更是人文思想的轉(zhuǎn)變

習(xí)近平總書記在元旦賀詞中說：“千千萬萬的普通勞動者最光榮！”很普通的一句話瞬間傳遍祖國各個角落，讓勞動者臉上有了光彩，也有了干勁，因為他說出了勞動者的心聲。汽車服務(wù)從業(yè)人員，工作辛苦，工作環(huán)境差，勞動強度大，在社會中地位低，甚至遭受歧視。當(dāng)然這和很多傳統(tǒng)汽車服務(wù)行業(yè)給人的印象 “臟亂差”，即使“高大上”也宰你沒商量，缺乏具有認(rèn)可度的企業(yè)形象有關(guān)。

       我們汽車服務(wù)行業(yè)企業(yè)家轉(zhuǎn)型升級的不只是模式，還有人文思想，也是從根本上解決汽車服務(wù)業(yè)人才痛點問題。他們是店面的形象，企業(yè)的狀況都會通過他們傳遞給客戶。未來，一個坑蒙拐騙，不認(rèn)可核心勞動者價值的企業(yè)是沒有未來的。尊重勞動力，才能讓勞動者給你創(chuàng)造更多更大的價值。特別是汽車服務(wù)人員是汽車服務(wù)行業(yè)主力軍，作為企業(yè)老板更需要在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，轉(zhuǎn)變管理思想，加強對服務(wù)人員的素質(zhì)提升和價值提升，注重對服務(wù)人員技術(shù)和能力培養(yǎng)，以及對行業(yè)社會觀念的轉(zhuǎn)變，提升汽車服務(wù)人員的形象和地位和職業(yè)自信。張總說：“愛車適為了給員工提供一個好的成長環(huán)境，也為了給客戶提供更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成立了愛車適商學(xué)院。”

       愛車適商學(xué)院以企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略為核心，運用現(xiàn)代管理理念與多種形式的培訓(xùn)模式相結(jié)合的方式，以構(gòu)筑全加盟培訓(xùn)體系為基礎(chǔ)，通過企業(yè)文化的導(dǎo)入和各類專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，致力于為公司員工、加盟商、合作伙伴提供專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)與提升服務(wù)的學(xué)習(xí)平臺。

       面對快速發(fā)展的汽車后市場，每一個管理人員都要具備高瞻遠(yuǎn)矚的能力，而培訓(xùn)學(xué)習(xí)是獲得信息的主要途徑，也是員工適應(yīng)新環(huán)境、新工作，提升素質(zhì)和技能的主要方法。

       在愛車適，接受培訓(xùn)是一種文化。無論是技師還是普通員工只要進入愛車適系統(tǒng)，都要接受培訓(xùn)。張總說：“作為愛車適系統(tǒng)的員工，都要給自己設(shè)立期望值和目標(biāo)。都要經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)跟得上公司發(fā)展的步伐。如果超出了公司團隊發(fā)展的速度，你就有可能成為公司某一部門的負(fù)責(zé)人。”

       學(xué)院給參加培訓(xùn)的人進行科學(xué)劃分，進行因材施教，旨在培養(yǎng)能勝任連鎖企業(yè)服務(wù)和管理崗位的高素質(zhì)、高技能人才；技師技工崗位有針對性的連鎖技術(shù)實操訓(xùn)練班，在實操能力上得到更大的提升，提高專業(yè)競爭力。培訓(xùn)分為集中面訓(xùn)，總部實操訓(xùn)，店內(nèi)實操訓(xùn)，駐店實操訓(xùn)，多點視頻培訓(xùn)，遠(yuǎn)程集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容從配件產(chǎn)品知識到設(shè)備使用，從理論到實操，到工作考核，都嚴(yán)格和專業(yè)，通過培訓(xùn)提高了員工對產(chǎn)品知識儲備量和對客戶服務(wù)時的專業(yè)水平，使整體技能和素質(zhì)得到了明顯的提升。

        其實，二十一世紀(jì)國際市場競爭，無論是品牌競爭，還是模式競爭，技術(shù)競爭，資源的競爭，教育培訓(xùn)是未來成長型企業(yè)快速成功的必備寶典。未來的每一個企業(yè)必須有教育板塊，在教育中成長的員工才能成長得更為迅速，也才能更專業(yè)性，專業(yè)才具有競爭力，因為專業(yè)贏得尊重，實操贏得價值。而且讓員工和企業(yè)同成長共收獲也是對員工最大激勵，增加職業(yè)信心和榮譽感。

       通過愛車適商學(xué)院培訓(xùn)，達到產(chǎn)品質(zhì)量可靠，專業(yè)技術(shù)過硬，規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到客戶專業(yè)定制服務(wù)的需求。愛車適商學(xué)院還提供豐富和專業(yè)度極強的課程，針對企業(yè)與連鎖店發(fā)展的《規(guī)劃篇》，為儲備與培養(yǎng)人才的《人員管理篇》、《店長培訓(xùn)篇》，提高專業(yè)技能的《技術(shù)輔導(dǎo)篇》、《管理流程篇》，也歡迎非愛車適系統(tǒng)人員參與學(xué)習(xí)和體驗。

六大管理體系，保證加盟商利益

?       連鎖經(jīng)營的最大優(yōu)勢就是：獲得一個成功的經(jīng)營模式，直接擁有他人的成功經(jīng)驗和品牌優(yōu)勢，站在巨人肩膀上創(chuàng)業(yè)。全球性市場調(diào)查，超過92% 的由獨立經(jīng)營轉(zhuǎn)為連鎖經(jīng)營事實說明，連鎖經(jīng)營獲得成功幾率極大。張總在談起愛車適連鎖模式的信心還來自于六大管理體系和獨具優(yōu)勢。

       愛車適六大管理體系：一是備件訂單管理，物流快捷配送，定點采購渠道，標(biāo)準(zhǔn)庫房管理；二是連鎖技術(shù)支持，實施技術(shù)培訓(xùn)，更新技術(shù)資料，拓展技術(shù)項目；三是品牌形象打造，品牌推廣宣傳，門店營銷策劃，線上集客招商；四是運營管理。開業(yè)啟動輔導(dǎo)，隨機進店輔導(dǎo)，定期標(biāo)檢考核，重點進店輔導(dǎo)；五是人資管理。重點招騁支持，統(tǒng)一員工檔案，團隊建設(shè)輔導(dǎo)，企業(yè)文化建設(shè)，階段層次培訓(xùn)，全面客觀考核，監(jiān)督管理評比，技術(shù)梯次認(rèn)證；六是客戶管理?？蛻魸M意調(diào)查，客戶動態(tài)分析，客戶意見反饋，客戶需求服務(wù)。

       張總說：“愛車適發(fā)展這么快，是由于我們有著幾個優(yōu)勢。我們是中國石油合作生產(chǎn)的高端潤滑油，知名品牌合作確保高品質(zhì)的汽車配件，市場同類產(chǎn)品性價比高，豐富的產(chǎn)品系列滿足各層次客戶的需求；愛車適研發(fā)出了獨具特色的汽車精準(zhǔn)保養(yǎng)系統(tǒng)，將汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)、易損保養(yǎng)、強化保養(yǎng)三個部分。通過精細(xì)的分析找出汽車保養(yǎng)的規(guī)律，并形成科學(xué)的汽車保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；潔凈、舒適的環(huán)境及貼心的溫馨服務(wù)，從客戶接待、車輛檢測到最后的養(yǎng)護反饋都有一套標(biāo)準(zhǔn)的程序，并為到店的客戶建立車輛養(yǎng)護檔案，為按客戶需求提供的專門的訂制服務(wù)，讓客戶得到最舒適的體驗。”

       愛車適是維修服務(wù)連鎖發(fā)展模式，在連鎖規(guī)模迅速發(fā)展的同時，怎樣保證加盟連鎖店的高品質(zhì)服務(wù)和持續(xù)的贏利空間。張總說：“全面、深入的汽車保養(yǎng)技術(shù)是為連鎖門店提供贏利基礎(chǔ)，研究適時更新以趕上汽車日益發(fā)展的新技術(shù)很關(guān)鍵。在品牌方面，針對不同時期市場環(huán)境策劃豐富的市場活動，迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹?，?chuàng)造良好的品牌口碑，從而實現(xiàn)盈利。不過，愛車適是以汽車保養(yǎng)為主的，除了硬件品質(zhì)保障之外，更大程度的要依賴優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得客戶，并最終其可持續(xù)發(fā)展取決于服務(wù)的優(yōu)劣，服務(wù)= 贏利。”

       隨著汽車保養(yǎng)行業(yè)的日益龐大，市場競爭越來越激烈，為了加強汽車保養(yǎng)連鎖機構(gòu)的品牌建設(shè)，愛車適與正宜汽車網(wǎng)進行戰(zhàn)略合作，確立雙方的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟關(guān)系，共同推進東北三省汽修行業(yè)品牌化戰(zhàn)略。共同實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的新飛躍。未來，在張總的帶領(lǐng)下，將與更多的企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，共同打造中國汽車后市場優(yōu)秀品牌，共同發(fā)展，合作共贏！