8大矛盾致車主對(duì)4S店不滿 修理廠要引以為鑒！

調(diào)查顯示，車主對(duì)汽車4S店收費(fèi)不透明、不合理是消費(fèi)者非議最多的；

其次是不按合同約定銷售汽車和提供售后服務(wù)，以及售后服務(wù)水平不完善、對(duì)消費(fèi)者的合法要求拖延處理或無理拒絕；

最后是質(zhì)量問題，如對(duì)可能存在的缺陷或安全隱患遲遲不能解決。

這個(gè)結(jié)果也給出一種啟示：價(jià)格透明收費(fèi)低廉、維修質(zhì)量有保障、服務(wù)良好的品牌維修連鎖店，依然是未來可能沖擊4S店模式的一種業(yè)態(tài)。

以下為此次調(diào)查中，汽車4S店沒有盡到服務(wù)責(zé)任和告知義務(wù)的地方如下：

1、合同訂立時(shí)不注意看合同條款，引發(fā)糾紛

在訂立合同時(shí)，有32.81%的受訪者表示沒有仔細(xì)閱讀與4S店訂立的協(xié)議內(nèi)容以及售后服務(wù)條款。超過3成的受訪者在不清楚協(xié)議內(nèi)容的情況下，就草率簽字購(gòu)車。

2、定金和訂金不分，容易引發(fā)糾紛

在購(gòu)車前提前預(yù)交的部分款項(xiàng)，有37.02%的受訪者認(rèn)為是定金，有21.89%的受訪者認(rèn)為是訂金；還有18.4%的受訪者認(rèn)為是預(yù)付款，14.44%的受訪者理解為保證金或押金；還有8.28%的受訪者竟然對(duì)自己預(yù)付的款項(xiàng)性質(zhì)不清楚。

而4S店提供的訂購(gòu)協(xié)議，往往混淆不清，存在“定金”和“訂金”兩種版本。在“訂金”版本的格式條款中，一般對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任只字不提，對(duì)消費(fèi)者的違約責(zé)任則敘述得非常具體。另外，至少有27.72%的受訪者對(duì)于訂購(gòu)方式不明白、不明確，致使因訂購(gòu)汽車而產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛居高不下。

3、驗(yàn)車流程不完善，容易引發(fā)糾紛

有33.57%的受訪者表示，在提車時(shí)，4S店沒有提供全面、完善的驗(yàn)車流程；39.61%的受訪者表示購(gòu)車后發(fā)現(xiàn)有提車、驗(yàn)車時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的瑕疵；34.16%的受訪者表示4S店沒有主動(dòng)要求消費(fèi)者驗(yàn)車并填寫書面的驗(yàn)收確認(rèn)單。由此可見，沒有提供全面、完善的驗(yàn)車流程的4S店，都可能面臨消費(fèi)者因提車、驗(yàn)車時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)瑕疵而產(chǎn)生的糾紛。

4、彼此不信任，導(dǎo)致滿意度下降

有37.86%的受訪者認(rèn)為4S店在銷售過程中存在強(qiáng)制消費(fèi)行為；有32.1%的受訪者認(rèn)為4S店在銷售過程中存在巧立名目加價(jià)的現(xiàn)象；有42.09%的受訪者認(rèn)為4S店會(huì)故意隱瞞汽車瑕疵或汽車真實(shí)情況進(jìn)行銷售；49.3%的受訪者表示4S店存在夸大宣傳或虛假宣傳等情況。

5、收費(fèi)及一次性修復(fù)率仍是矛盾焦點(diǎn)

僅有16.76%的受訪者表示在4S店維修車輛時(shí)從未發(fā)生過問題。大多數(shù)消費(fèi)者遭遇的問題依次是：保外維修收費(fèi)不合理（15.52%），同一故障多次維修仍無法查明原因（14.88%），在保修范圍內(nèi)仍然找理由收費(fèi)（14.8%），保外維修價(jià)格不透明（14.39%），維修時(shí)提供的零部件以舊充新、以次充好（7.94%），維修時(shí)提供非原廠零部件（7.52%）。

6、維修單據(jù)不明朗容易引發(fā)糾紛

詳細(xì)維修服務(wù)單據(jù)是消費(fèi)者維權(quán)的重要證據(jù)，但有22.18%的受訪者表示4S店不會(huì)出具詳細(xì)維修服務(wù)單據(jù)，37.21%的受訪者表示維修服務(wù)單據(jù)上沒有載明故障問題及原因等詳細(xì)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度的增加。

7、對(duì)售后維修質(zhì)量的質(zhì)疑比較大

超過6成以上的受訪者認(rèn)為維修人員服務(wù)存在問題，依次是：維修技術(shù)不過關(guān)（18.57%），缺乏責(zé)任心敷衍了事（18.11%），故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患（17.73%），服務(wù)態(tài)度差（9.23%）。

8、矛盾升級(jí)元兇：客情反饋不暢通

調(diào)查顯示，與4S店發(fā)生消費(fèi)糾紛后，43.48%的受訪者首選與4S店協(xié)商解決，24.81%的受訪者首選請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解，僅有2.04%的受訪者選擇通過仲裁和法院來解決，2.61%的受訪者選擇向行業(yè)協(xié)會(huì)反映，4.13%的受訪者選擇向行政部門反映，4.58%的受訪者選擇向媒體反映，5.24%的受訪者選擇向廠家反映。另外，還有11.02%的受訪者選擇“忍了算了”。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，其實(shí)很多問題是可以避免的?？上У氖?，目前4S店的客服水平并不足以滿足消費(fèi)者的需求。

受訪車主表示，對(duì)4S店忠誠(chéng)度不高的主要在以下三個(gè)原因：

1、4S店服務(wù)效率低：等候時(shí)間過長(zhǎng)、救援不及時(shí)是主要癥結(jié)，但客戶對(duì)于4S店的服務(wù)質(zhì)量比較認(rèn)可；

2、價(jià)格較高：主要是工時(shí)費(fèi)高、配件價(jià)格高，增加了不必要的服務(wù)等：車主對(duì)價(jià)格和收費(fèi)合理性的滿意度較低，車主因?yàn)閷?duì)相關(guān)收費(fèi)不了解而對(duì)4S店抱有收費(fèi)較高的感覺；

3、4S店對(duì)細(xì)節(jié)不夠重視、缺乏主動(dòng)性：項(xiàng)目流程講解、車輛整潔維護(hù)等方面表現(xiàn)較差；主動(dòng)服務(wù)方面有待加強(qiáng)。

“24小時(shí)救援”與“上門提車送車服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”、“免費(fèi)檢測(cè)”是目前大部分4S店提供的個(gè)性化服務(wù)，但受訪車主表示，此類服務(wù)做得并不夠好。

老麥評(píng)述：這些調(diào)研說明，汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域一直深藏富礦。無論新催生的“網(wǎng)絡(luò)汽車4S店”、還是尚在摸索狀態(tài)下“品牌連鎖修理店”等業(yè)態(tài)，都是可貴的嘗試。即使是最傳統(tǒng)的飲食行業(yè)，“海底撈”一樣做得風(fēng)生水起，以服務(wù)贏得天下?？梢灶A(yù)見，這座富礦中，遲早也會(huì)出現(xiàn)新模式、新企業(yè)。