售后選汽修廠還是4S店? 從業(yè)人員告訴你

 作為一名曾經(jīng)的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)內(nèi)成員，也是當(dāng)下汽車(chē)后市場(chǎng)的一名從業(yè)人員，駕仕派這位撰稿人對(duì)奧迪4S店的售后服務(wù)狀況了解的更清楚。今年再以媒體身份代表駕仕派對(duì)國(guó)內(nèi)的奧迪雙杯賽參與報(bào)道，站在旁觀者的角度，更是有所感觸。

奧迪車(chē)在中國(guó)的保有量實(shí)在太大了，不管車(chē)主是公家還是私人，由于基數(shù)龐大的原因，進(jìn)4S維修保養(yǎng)的數(shù)量也不少，培養(yǎng)并保證經(jīng)銷(xiāo)商能給用戶提供質(zhì)量水平過(guò)硬的售后服務(wù)成了一件重要的事情。

奧迪在這點(diǎn)上一直有自己獨(dú)到的一套，從2002年開(kāi)始幾乎是和中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)起步同步，奧迪便將全球開(kāi)展的售后服務(wù)競(jìng)技比賽奧迪雙杯賽（服務(wù)杯，技術(shù)杯）引入中國(guó)，國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商的冠軍，再代表中國(guó)參加全球比賽。近年來(lái)，中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商在這個(gè)賽事的成績(jī)也越來(lái)越好，今年參賽的代表隊(duì)長(zhǎng)春通力就獲得了全球第三?？梢?jiàn)中國(guó)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)水平在逐年提高，目前看不管是軟件還是硬件在全世界都不弱。

就廠家而言，每年的雙杯賽還是很舍得花錢(qián)的，全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商幾千號(hào)人同時(shí)聚集在一起，吃住都是正牌五星級(jí)酒店，接送都是重金租用的多臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化涂裝的大巴車(chē)，我仔細(xì)查看了大巴車(chē)身，涂裝是貼紙?zhí)幚?，但是工藝很是講究，看不到任何殘留的氣泡，比街頭穿梭的小車(chē)后窗上的廣告貼紙強(qiáng)多了。當(dāng)你看到若干臺(tái)車(chē)身標(biāo)有“Audi Twin Cup”字樣的大巴隊(duì)伍開(kāi)過(guò)，那氣勢(shì)蓋過(guò)世界杯期間球隊(duì)的運(yùn)輸車(chē)，錢(qián)多多的效果就是不一樣。

對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，對(duì)這種活動(dòng)還是喜聞樂(lè)見(jiàn)的，成績(jī)好的隊(duì)伍不僅能在全國(guó)兄弟單位間拋頭露面提高知名度，就算成績(jī)不理想的經(jīng)銷(xiāo)商也有個(gè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。再退一步，當(dāng)成觀光旅游一圈也是極好的，要知道經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的一線員工們平時(shí)哪有什么時(shí)間和機(jī)會(huì)出去旅游幾天，況且還是高標(biāo)準(zhǔn)的接待，選拔出的優(yōu)秀技師既切磋了技藝又放松了身心，組上的產(chǎn)值任務(wù)還有留店的小伙伴幫忙打理，這事合算。

然而不管行內(nèi)比拼做得如何紅火，對(duì)用戶而言都沒(méi)有直接的感知紅利，大部分用戶還是依據(jù)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格和維修水平來(lái)判斷是否到4S去做保養(yǎng)。如果換個(gè)機(jī)油這種最簡(jiǎn)單的項(xiàng)目4S店收1000，二類汽修廠收500，材料相同的情況下有一半以上的用戶會(huì)選擇離開(kāi)4S；如果連說(shuō)明書(shū)都明示保養(yǎng)間隔是7500公里或者10000公里，4S服務(wù)顧問(wèn)還硬說(shuō)5000一保，不來(lái)會(huì)脫保之類的廢話（當(dāng)然新三包法推出以后沒(méi)那么囂張了）用戶肯定會(huì)惡心。所以從經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)看，如何讓用戶回流是需要廠家和經(jīng)銷(xiāo)商共同努力的事情。而對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)4S價(jià)格跟外面相比貴不了太多的時(shí)候才可能考慮回歸。

鈑噴，機(jī)電，車(chē)主信息，三大頭就可以組成一個(gè)售后服務(wù)體系，而且是高于路邊攤那種。我有很多前同事都轉(zhuǎn)身演變成這種業(yè)態(tài)，他們的特點(diǎn)是小快靈，風(fēng)險(xiǎn)是不受監(jiān)管，這也導(dǎo)致用戶在備件和服務(wù)質(zhì)量方面都找不到投訴對(duì)象。

4S店比他們價(jià)格高出的地方對(duì)用戶而言有什么意義呢？以?shī)W迪為例，經(jīng)銷(xiāo)商在日常工作中有很多方面受廠家監(jiān)管，比如服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)核心、疑難案例、客戶關(guān)懷等。從你開(kāi)著奧迪車(chē)進(jìn)店，服務(wù)顧問(wèn)拿個(gè)本子迎接開(kāi)始這套程序就啟動(dòng)了。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)你噓寒問(wèn)暖，當(dāng)然是希望你能多做些項(xiàng)目，畢竟產(chǎn)值是他們的KPI考核指表標(biāo)之一，這點(diǎn)沒(méi)什么好抱怨的，如果服務(wù)顧問(wèn)親和力夠強(qiáng)，不差錢(qián)的客戶也是愿意選擇一些附加服務(wù)的。但有一點(diǎn)能肯定的是，保養(yǎng)必做項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)比外面的修理廠清楚多了，畢竟天天接觸和培訓(xùn)的都是這幾個(gè)車(chē)型，養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目方面早就能倒背如流，這點(diǎn)用戶可以放心。

操作技術(shù)方面，4S的要求肯定比綜合修理廠規(guī)范，就說(shuō)個(gè)換變速箱油的流程。其實(shí)放油都很簡(jiǎn)單沒(méi)什么好說(shuō)，加注油環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，一般根據(jù)不同車(chē)型標(biāo)準(zhǔn)加夠升數(shù)，然后著車(chē)，踩住制動(dòng)踏板，每一個(gè)擋位都掛一次，每換一個(gè)擋位停留10-20秒，重復(fù)2-3次，然后用解碼電腦讀取變速箱油溫度，變速箱油溫在36-52℃的范圍內(nèi)，車(chē)輛不熄火，取掉變速箱油加油口螺栓，等到油不再外流了，就擰上螺栓，打完收工。

如果綜合汽修廠能在換變速箱油的時(shí)候達(dá)到這個(gè)水平那就很強(qiáng)悍了。至少，在我合作的那家規(guī)模不小的二類資質(zhì)汽修廠是不可能達(dá)到的。至于扭力扳手的使用，螺桿緊幾圈再松幾圈再緊幾圈這些規(guī)范更是無(wú)從談起，一是管理水平不可能達(dá)到，二是技術(shù)培訓(xùn)也難以同步。

說(shuō)到培訓(xùn)，這也是4S店的優(yōu)勢(shì)。所有最新的車(chē)型技術(shù)信息都是從廠家直接傳遞到經(jīng)銷(xiāo)商，再根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)和考核。包括舊車(chē)型的技術(shù)資料更新也是同樣程序，這樣一來(lái)，4S店永遠(yuǎn)都能優(yōu)先拿到一手的技術(shù)手冊(cè)，對(duì)于一些推向市場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)的車(chē)輛常態(tài)化問(wèn)題，廠家也會(huì)及時(shí)給出優(yōu)化后的處理意見(jiàn)供4S執(zhí)行，很明顯的是，社會(huì)汽修廠很難拿到這樣的資源。

雖說(shuō)國(guó)家對(duì)車(chē)輛維修技術(shù)信息公開(kāi)已經(jīng)有了要求，但你走訪下社會(huì)汽修廠就知道，那些幾乎都是一紙空文，紙上談兵。等外面的修理廠通過(guò)各種八仙過(guò)海的方式拿到標(biāo)準(zhǔn)維修技術(shù)信息時(shí)，除了時(shí)間滯后外，技術(shù)消化程度通常也令人發(fā)指。

至于吃瓜群眾擔(dān)心的配件更換問(wèn)題，類似把自己車(chē)上的好配件偷換下來(lái)用次品填上，其實(shí)以我多年的經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)這種話的多半沒(méi)有當(dāng)過(guò)一線工人并且性格多疑。忙碌的勞動(dòng)人民根本沒(méi)有心思打這些主意，與其在你車(chē)上做手腳，不如趕緊完工交車(chē)再接下一臺(tái)，臺(tái)次和產(chǎn)值才是主要考核指標(biāo)，其他幺蛾子的事一般無(wú)暇顧及。

至于配件的水就比較深，我不敢保證說(shuō)4S店用的材料都是正品，但是ABB品牌的4S店基本都守規(guī)矩。社會(huì)汽修廠就比較慘，以我自己為例，有時(shí)候供應(yīng)商發(fā)出來(lái)的貨，我自己搞不清是不是原裝備件，供應(yīng)商自己也搞不清，然而我們都不是有意的，別笑，這是常事，就是社會(huì)汽修廠的日常。

駕仕總結(jié)：

當(dāng)我接觸了售前售后多年后，自己的部分車(chē)去4S的次數(shù)反而多起來(lái)了，特別是當(dāng)ABB的常規(guī)車(chē)型小保養(yǎng)能落在1000元以內(nèi)的情況下。比如寶馬730機(jī)油保養(yǎng)，加上網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券4S的價(jià)格才9百多元，算算也就只比大眾在4S保養(yǎng)高出3、500元頂天了。而且備件真?zhèn)尾挥貌傩?，操作手法?guī)范性不用操心，保養(yǎng)記錄還能錄入廠家系統(tǒng)，賣(mài)二手車(chē)的時(shí)候也可查，而且10000公里才保養(yǎng)一次。我覺(jué)得如果是ABB級(jí)別車(chē)主一年兩萬(wàn)公里以內(nèi)的用車(chē)頻度是可以接受的，就圖省心放心。

不過(guò)如果出現(xiàn)疑難雜癥，我多半還是會(huì)在外面修理，畢竟ABB的車(chē)修起來(lái)太貴了。但是我會(huì)首選4S搞清原因，再看和外面差價(jià)幾何，自己再?zèng)Q定怎么處理。反正綜合汽修廠和路邊店都是售后體系的有力補(bǔ)充，如果你有時(shí)間和精力去了解就能利用好這些資源。況且汽車(chē)后市場(chǎng)逐年都在演變，市場(chǎng)的力量終究會(huì)讓它成熟起來(lái)。

筆者后話：

截稿的時(shí)候聽(tīng)聞最近奧迪經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)在和德方談判時(shí)已亮出底牌，12月1日前如果奧迪德國(guó)董事會(huì)不宣布終止上汽奧迪合資項(xiàng)目，現(xiàn)有數(shù)百家?jiàn)W迪經(jīng)銷(xiāo)商將停止批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。奧迪啊奧迪，至今在中國(guó)依然是個(gè)香餑餑。