網(wǎng)約車的下一個戰(zhàn)場：車內(nèi)用戶體驗(yàn)

在網(wǎng)約車這個行業(yè)很難說什么顧客忠誠度。在很多市場中，司機(jī)都在多個平臺接單然后哪個平臺最先響應(yīng)就接哪個單。對乘客來說，他們的選擇多是基于價格、可用性（車輛多少）和便利性。

Uber、Lyft和全球其他同類產(chǎn)品多年來一直致力于提升乘客“體驗(yàn)”。很多人（包括我自己）都認(rèn)為（如果可以的話）從一個市場傳送文化和審美到另外一個市場是高尚的目標(biāo)，因?yàn)樗^的文化就體現(xiàn)在顧客與該公司成百上千司機(jī)直接接觸的互動中。

作為一個獨(dú)立承包商，司機(jī)不會由公司訓(xùn)練或告知如何做好這份工作；然而實(shí)際上這些司機(jī)們認(rèn)為自己是Uber和Lyft的員工。

因此，現(xiàn)在隨著估值上升以及實(shí)現(xiàn)收益回報(bào)的需求越來越緊迫，網(wǎng)約車公司通過科技手段提高車內(nèi)體驗(yàn)，以維持其顧客忠誠度。Uber采用的是軟件方式，其主要競爭者Lyft和Ola則從硬件下手。

硬件設(shè)備制造（Lyft和Ola都沒有因此向司機(jī)收費(fèi)）往往是花錢又費(fèi)時的，特別是考慮到以應(yīng)用程序?yàn)榛A(chǔ)的公司無需擔(dān)心掩蓋設(shè)計(jì)費(fèi)、制造費(fèi)以及實(shí)物產(chǎn)品的物流費(fèi)。（沒有公司愿意透露他們產(chǎn)品的制造成本。）

更重要的是，雖然這兩個公司在美國和印度都燒錢跟Uber對抗，但是還不知道這樣的手段能否推動公司的發(fā)展。顧客體驗(yàn)很難直觀評價，但是想要通過這些硬件設(shè)備就留住客戶似乎很難。

但是，至少這些公司都在用戶體驗(yàn)和品牌推廣上花了大力氣。Lyft、Uber和Ola似乎都認(rèn)為只要往相應(yīng)的資源上投資就可以獲得回報(bào)。

Uber從另外的角度出發(fā)，發(fā)布了最新的乘客端app，在乘坐期間，這個app更像是一個酒店禮賓部。比如，與其姐妹產(chǎn)品UberEats交互融合，乘客可以查看能夠在其到達(dá)目的地時（或接近這個時間點(diǎn)）可以送達(dá)外賣的餐館。

最終，這個app還會與其他應(yīng)用程序密切合作，如Yelp（當(dāng)顧客選擇某餐館作為終點(diǎn)時，該餐館的評價和評論可以自動顯示出來）或Snapchat（在預(yù)計(jì)到達(dá)時間時發(fā)送濾鏡處理過的照片給乘客）。通過修改app的方式：

1）對Uber來說，這樣成本更低；

2）Uber可以以這樣的方式接觸到他們已有的每一位乘客。

在11月中旬，Lyft發(fā)布了一款可以有效替代其粉紅胡子LED的藍(lán)牙設(shè)備。這個設(shè)備叫amp，它可以通過不同顏色的燈光向乘客展示自己的車，同時還可以顯示每位乘客的定制信息。

Lyft很早就標(biāo)榜自己的“乘客友好型”服務(wù)，并期望自己的服務(wù)可以和uber相區(qū)別。這個藥片形狀的設(shè)備是Lyft將自己的服務(wù)變?yōu)橹庇^實(shí)際體驗(yàn)的一小步，并且像我前面所說的一樣，在這樣做的同時并不會迫使司機(jī)做任何事。

雖然Lyft公司內(nèi)部正在自己開發(fā)軟件，但同時將硬件設(shè)備的制造外包給第三方。這些設(shè)備將會安裝在其旗下美國成百上千司機(jī)的車上。就目前而言，該設(shè)備的功能性微乎其微，并且對乘客的乘坐體驗(yàn)并沒有什么改善。但是值得信賴的是，這個設(shè)備可以縮短乘客和司機(jī)的聯(lián)系時間。

Uber在印度的競爭對手Ola也采取了硬件路線并且做得更好。作為與Qualcomm合作的一部分，Ola開始提供與汽車操作系統(tǒng)連接的平板電腦，通過該平板可以在車后座控制車內(nèi)的音樂，以此將體驗(yàn)的主動權(quán)交到了乘客手中。在這方面，該公司還和Apple Play合作并計(jì)劃與更多的公司開展合作從而可以在該平板內(nèi)搭建一個交互式App型生態(tài)系統(tǒng)。

這樣做的前提是，由于印度的交通狀況不佳，乘車時間會更長，Ola一家公司就已經(jīng)有超過六千萬分鐘的總乘坐時間。

Ola的發(fā)言人Anand Subramanian表示，“在這個領(lǐng)域有很多創(chuàng)新，但是就車內(nèi)體驗(yàn)而言，他們的創(chuàng)舉都只集中在乘坐開始時和結(jié)束時。我們想要做的是讓乘坐本身更有趣。”

然而，這些來自中國的第三方制造商制造的平板卻給Ola帶來了巨大的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。并且，Ola需要給每一臺車都裝配這樣的硬件，其裝備過程需要花費(fèi)1小時。這意味著Ola將付出極大的時間和金錢成本。

最終這些設(shè)備能否為公司帶來成功取決于是否有足夠的乘客留存或者新增用戶。如果失敗的話，Lyft和Ola可以嘗試將顧客交互貨幣化。兩家公司都沒有在此設(shè)備上開放廣告投放。對Ola而言，還可以就每一個新增用戶和其合作伙伴做交易或者將合作伙伴直接呈現(xiàn)給新用戶。