2016年12月汽車三包相關(guān)投訴分析報(bào)告

      作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)2016年12月共接到涉及汽車三包相關(guān)規(guī)定投訴10宗，環(huán)比減少33%。在這10宗投訴中，共有5家車企對(duì)涉及三包相關(guān)問題的6宗投訴做出了回復(fù)，回復(fù)率為60%，環(huán)比增長(zhǎng)6.7個(gè)百分點(diǎn)。其中有1宗已撤訴。

        在相關(guān)投訴中，12月份合資品牌投訴為4宗，占比為40%，環(huán)比下降了27個(gè)百分點(diǎn)。同期，自主品牌投訴為6宗，占比為60%，環(huán)比增長(zhǎng)27個(gè)百分點(diǎn)。

        細(xì)分到各國(guó)別，自主品牌三包投訴占比最高，較11月占比增幅很大，其中共涉及5個(gè)自主品牌；而在合資品牌中，德、日、法、歐系品牌則各有1宗相關(guān)投訴。

        如上圖所示，12月針對(duì)于汽車三包的投訴全部反映是產(chǎn)品質(zhì)量問題，占比達(dá)100%?？梢?，隨著消費(fèi)者對(duì)汽車三包政策了解程度的逐漸加深，申訴針對(duì)性更強(qiáng)、訴求更加趨于合理。

       12月，在車質(zhì)網(wǎng)收到的汽車三包投訴中，針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)投訴最為集中，占比較11月增長(zhǎng)7個(gè)百分點(diǎn)，其中自主與合資品牌幾乎平分秋色；除此之外，車身附件及電器部分又升至第二位，較11月占比增長(zhǎng)了5個(gè)百分點(diǎn)，而制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、前后橋及懸掛系統(tǒng)三包投訴也再度出現(xiàn)。
    汽車三包投訴訴求主要集中在退換車、保修及索要相應(yīng)補(bǔ)償?shù)确矫?。針?duì)汽車三包維權(quán)過程中遇到的難點(diǎn)及誤區(qū)，車質(zhì)網(wǎng)結(jié)合12月相關(guān)投訴情況，對(duì)以下典型案例進(jìn)行分析。
    案例一：來自河北的周先生于2016年4月購(gòu)買的新車，4個(gè)月行駛4000公里左右出現(xiàn)機(jī)油報(bào)警問題，4S店解釋為沒出磨合期機(jī)油消耗屬正常情況，讓周先生加機(jī)油后再做觀察。10月份到4S店做首保時(shí)做機(jī)油消耗實(shí)驗(yàn)，12月14日觀察機(jī)油尺已到下限，經(jīng)4S店拍照上報(bào)后回復(fù)稱確實(shí)存在燒機(jī)油現(xiàn)象，但無法更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，只能采取更換油封和活塞環(huán)的方式解決。
    周先生了解到，其他車主有更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的先例，依然堅(jiān)持更換總成的訴求。對(duì)此，汽車三包陳專家建議，“根據(jù)汽車三包相關(guān)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器，但顯然，周先生的車輛已超過60日或者行駛里程3000公里。如果按三包有效期2年或行駛50000公里來看，4S店采取為周先生進(jìn)行免費(fèi)維修的方式處理也屬合理。如果更換完活塞環(huán)后還無法解決，在三包有效期內(nèi)，可以向4S店提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成訴求。”除此之外，專家提示發(fā)動(dòng)機(jī)修好之后，周先生也可以依法向4S店要求，贈(zèng)送一至二次免費(fèi)保養(yǎng)作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
    案例二：來自內(nèi)蒙的賈先生購(gòu)買新車使用1年半后，變速器開始出現(xiàn)自動(dòng)跳擋現(xiàn)象，隨即給4S店打電話，被告知熄火后等一會(huì)兒就會(huì)恢復(fù)正常，但沒過兩天問題更加嚴(yán)重了。直到2016年10月10日變速箱徹底失效，但當(dāng)?shù)?s店根本沒人管，讓打救援電話聯(lián)系拖車?yán)刭?gòu)買地4S店處理。賈先生將車拖到購(gòu)車4S店后停放兩個(gè)月都沒有得到修理，4S店每次都以廠家不受理為由推脫，無奈之下希望通過投訴解決問題。在看到此案例后，三包專家也感到很氣憤，有專家直言，由于您的車輛馬上就要出三包有效期，廠家和4S店這種拖延時(shí)間的行為，明顯不是抱著想解決問題的態(tài)度。有專家建議賈先生馬上找到4S店領(lǐng)導(dǎo)，限定他一天之內(nèi)給明確的答復(fù)，并給廠家客戶中心打電話，必須馬上解決車輛變速器問題。
    按照汽車三包相關(guān)規(guī)定：故障車輛在三包期內(nèi)維修時(shí)間超過5個(gè)工作日，消費(fèi)者可以申請(qǐng)交通費(fèi)用補(bǔ)償；如果在35個(gè)工作日內(nèi)無法解決的消費(fèi)者可以申請(qǐng)退換車，前提條件是車輛需要更換的配件不是特殊的定制配件，特殊配件除外。不過，專家也提醒賈先生需注意以下幾點(diǎn)：1、4S店是否確定車輛有故障；2、車輛拖到4S店后有沒有開具維修委托書；3、4S店工作人員如何解釋。因?yàn)檫@些條件將決定車輛應(yīng)如何處理。