2016年汽車投訴十大關(guān)鍵字之：安全氣囊

\據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2016年1至11月，中國(guó)品牌乘用車共銷售925.12萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)20.18%，占乘用車銷售總量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64個(gè)百分點(diǎn)。盡管銷量仍在穩(wěn)步增長(zhǎng)，但對(duì)于多數(shù)車企而言，2016年過(guò)得并不輕松。2016年，汽車投訴網(wǎng)共接到投訴9059宗，其中關(guān)于安全氣囊的投訴量為124宗,占汽車投訴網(wǎng)全年總投訴量的1.37%。對(duì)于數(shù)據(jù)而已，網(wǎng)站不希望看到有多高，畢竟這對(duì)于弱勢(shì)群體的車主而言，是涉及生命危險(xiǎn)的。

2016年最熱鬧的汽車關(guān)鍵字毋庸置疑是高田氣囊了吧，據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布從召回涉及的缺陷問(wèn)題所在總成來(lái)看，首位是氣囊和安全帶問(wèn)題召回64次，涉及數(shù)量最多，為643.02萬(wàn)輛。其實(shí)，安全氣囊這個(gè)關(guān)鍵字，汽車投訴網(wǎng)一直在強(qiáng)調(diào)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車投訴網(wǎng)在2014年共接到汽車安全氣囊投訴案例為155宗；在2015年接到汽車安全氣囊糾紛的投訴有341宗，宗數(shù)相比往年有大幅上漲；在2016年共接到汽車安全氣囊糾紛的投訴有所下降，有124宗。對(duì)比上年情況稍有緩解。

而其中因事故正面撞擊后安全氣囊未能彈出的案例有23宗，導(dǎo)致車身非正面撞擊但是安全氣囊未彈出的有9宗，而關(guān)于安全氣囊無(wú)故彈出的案例也有4宗。關(guān)于安全氣囊燈故障以及其他故障的投訴則高達(dá)90宗，其中包括安全氣囊游絲、安全氣囊感應(yīng)裝置失靈、安全氣囊擋板脫落等問(wèn)題，主要集中在安全氣囊蓋板脫膠的現(xiàn)象比較多。

在汽車投訴網(wǎng)的126宗安全氣囊故障投訴中，緊湊車型總數(shù)最多，高達(dá)53宗，總占比42％，緊湊車型一直都處于火熱狀態(tài)，從各種新車型的研發(fā)到現(xiàn)在，越來(lái)越多的消費(fèi)者一直熱衷于緊湊型車，甚至有些車長(zhǎng)軸距有的都能和中級(jí)車有得一比，自然而然，投訴訴求也就是最大的。緊隨其后的便是SUV車型，共30宗，占比23.8%，2016年度SUV車型依然火爆，同比去年的有明顯上升。投訴訴求最小則是豪華車型、中大車型以及MPV車型。

其中，多家自主品牌的安全氣囊故障問(wèn)題已相當(dāng)嚴(yán)峻，紛紛成為了各自品牌的首要投訴。在汽車廠商之間價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈、成本控制更為嚴(yán)格的今天，安全氣囊的質(zhì)量是否真的有保障呢？

如上圖所示，舉個(gè)例子，小編從汽車投訴網(wǎng)首頁(yè)的口碑頻道中，通過(guò)車型對(duì)比發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)標(biāo)致、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)安汽車、江淮汽車的首要投訴車身及電氣問(wèn)題，而在車身及電氣的眾多零部件中，恰恰都是安全氣囊收到的投訴數(shù)量最多。

而在2016年度汽車安全氣囊投訴系別分析中，自主品牌中關(guān)于安全氣囊投訴量最高，有67宗；日系品牌占有27宗，徳系品牌占有14宗?？梢?jiàn)，對(duì)于質(zhì)量的把關(guān)嚴(yán)謹(jǐn)性可從系別中看得出來(lái)。

在2016年度汽車安全氣囊投訴品牌屬性分析中，自主品牌的投訴量穩(wěn)居第一，占總投訴54.03%；而合資品牌緊跟隨后，投訴量占比40.32%；總體來(lái)說(shuō)，自主品牌的投訴量仍占據(jù)總投訴量的絕大部分；進(jìn)口品牌投訴較少，這主要跟市場(chǎng)份額有關(guān)。

目前，2016年度汽車安全氣囊的投訴處理完成率為70.97%（包括處于滿意度打分狀態(tài)的投訴），同比2015年有所下降，這主要是跟4S店對(duì)投訴的重視程度和對(duì)問(wèn)題的解決能力的高低有關(guān)，特別是涉及生命的案例，難度更是會(huì)加大。希望在2016下半年里能夠提高完成率。

回顧近幾年，很多企業(yè)都因?yàn)榘踩珰饽掖嬖诘碾[患對(duì)車輛進(jìn)行過(guò)召回。根據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)2016年度的車主投訴安全氣囊故障訴求中，請(qǐng)求車輛賠償訴求量是最大的，共72宗，要求退換車的共60宗，要求維修的則有59宗，要求企業(yè)或者廠家為此給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法賠禮道歉的則有38宗，由于安全氣囊問(wèn)題事關(guān)駕乘者生命，希望企業(yè)必須重視起來(lái)。

其實(shí)客觀來(lái)講，從企業(yè)召回公告中提到的缺陷原因上，也可以清清楚楚地看到安全氣囊問(wèn)題的復(fù)雜性。由于信息的不對(duì)稱，在事故面前，一些企業(yè)往往避重就輕。因此面對(duì)安全氣囊的投訴，車主想要維權(quán)，依然是困難重重。這也是已處理的投訴中，只有2%的車主表示滿意的原因。更有高達(dá)83%車主在投訴處理完成后并沒(méi)有向汽車投訴網(wǎng)反饋?zhàn)约簩?duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。所以希望企業(yè)盡可能協(xié)調(diào)4S店去引導(dǎo)這一部分車主對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，另有15%的車主對(duì)處理結(jié)果不滿意。

想要改變這一局面，除了制定相應(yīng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，還需要管理部門根據(jù)事故案例積極展開缺陷調(diào)查，也有助于最大程度地減少安全氣囊問(wèn)題帶給消費(fèi)者的危害。

安全氣囊維權(quán)難

在汽車使用過(guò)程中，無(wú)論是豪華車還是緊湊車型，都出現(xiàn)過(guò)安全氣囊在發(fā)生事故時(shí)未彈出，導(dǎo)致人員傷亡的嚴(yán)重后果。而但凡遇到這類事，消費(fèi)者到經(jīng)銷商處討說(shuō)法時(shí)，得到的幾乎是千篇一律的回復(fù)—安全氣囊爆開需要看撞擊的力度及角度，如果沒(méi)有撞到安全氣囊感應(yīng)模塊，即使事故再嚴(yán)重，安全氣囊不彈出也是正常的。同時(shí)，也有車主反映，開車回家時(shí)，因?yàn)槁窙r不佳，車輛與地面發(fā)生了一點(diǎn)小剮蹭，結(jié)果兩個(gè)安全氣囊突然彈出，但4S店同樣不承認(rèn)是汽車的質(zhì)量問(wèn)題，明確表示此類情況不在保修范圍。

在諸多案例中，有的是在碰撞瞬間車輛前部起火，安全氣囊卻未彈出;有的是汽車大梁嚴(yán)重變形，車頭破壞性損傷，安全氣囊未彈出;有的是發(fā)生兩車碰撞事故后，一方安全氣囊彈出，另一方的安全氣囊卻沒(méi)有彈出。

然而，早在2016上半年，汽車投訴網(wǎng)就這分析過(guò)安全氣囊在不同情況下會(huì)出現(xiàn)的情況。（涉及生命的安全氣囊究竟安不安全？——安全氣囊深度匯總）有需要的車主可以看看深度匯總。

在2016年度汽車投訴網(wǎng)再次列舉部分車企對(duì)于安全氣囊事故解決的情況。

案例一：投訴編號(hào)：QT238618

長(zhǎng)安轎車-奔奔廠家一句話就石沉大海，不作為

4S店給予車主的回復(fù)：廠家已經(jīng)檢測(cè)過(guò)了，是撞擊程度不夠，不足以使安全氣囊彈出。

廠家給予汽車投訴網(wǎng)的回復(fù)：服務(wù)站站已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，并協(xié)助出來(lái)了車輛問(wèn)題。

案例二：北汽轎車車禍一死一傷安全氣囊開與不開再引熱議

突發(fā)車禍，正面撞擊，安全氣囊卻未開，一死一重傷

4S店給予車主的回復(fù)：需要通過(guò)一系列的數(shù)據(jù)分析，才能鑒定出結(jié)果，4S店表示由于未出鑒定結(jié)果，代表并非廠商這方的原因，但更表示北汽轎車愿意給予2萬(wàn)元為車主對(duì)于此番事故的人道主義補(bǔ)助，并非賠償金。對(duì)于安全氣囊未彈開一事4S店經(jīng)理也表示還沒(méi)得出最終的結(jié)論，如今不做評(píng)價(jià)。

廠家給予的回復(fù)：廠方認(rèn)為通過(guò)法院來(lái)判定這起事故，需經(jīng)過(guò)第三方法律程序鑒定出結(jié)果，這對(duì)于雙方而言都更加公平公正。

交警給出的交通認(rèn)定事故書：雖然此番事故造成的主因是車主操作不當(dāng)?shù)脑?，但與車上的安全氣囊沒(méi)開沒(méi)有直接關(guān)系。

律師說(shuō)法：從圖片觀察，安全氣囊理應(yīng)彈出

律師認(rèn)為根據(jù)車輛照片上車輛受到撞擊的角度及車輛的受損情況判斷，如果車輛沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，安全氣囊原則上是應(yīng)該彈開的。

同時(shí)律師表示如果廠家這方鑒定人員鑒定了安全氣囊和行車電腦沒(méi)有故障情況屬實(shí)的話，那么應(yīng)該就是車輛本身的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于安全氣囊沒(méi)彈開而加重了車上人員的傷亡，廠家是應(yīng)該負(fù)起部分責(zé)任的。

案例三：投訴編號(hào)：QT98658

豐田RAV4行駛中側(cè)安全氣囊無(wú)故彈開震傷車主

在一條平直的路上行駛著，時(shí)速約30-40公里/小時(shí)，突然汽車的右側(cè)的安全氣囊在正常行駛且沒(méi)有受到撞擊的情況下自己彈出，車身也完好無(wú)損。

4S店給予車主的回復(fù)：4S店表示去現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)，馬路的右側(cè)很爛。經(jīng)過(guò)檢測(cè)，數(shù)據(jù)顯示達(dá)到爆破，所以安全氣囊爆破屬于正常的爆破。

廠家給予汽車投訴網(wǎng)的回復(fù)：已與客戶溝通，目前正就客戶投訴進(jìn)行進(jìn)一步處理。

對(duì)于以上3則案例，我們看到了不同企業(yè)對(duì)待安全氣囊事故的應(yīng)對(duì)方式，面對(duì)涉及生命的事故，汽車投訴網(wǎng)認(rèn)為車企必須要向廣大消費(fèi)者有明確的交代。

針對(duì)安全氣囊的維權(quán)，有法律專家也提供了一些有效的建議：

第一點(diǎn)：從車輛的隨車說(shuō)明書入手，現(xiàn)在有些廠家會(huì)把車內(nèi)安裝安全氣囊的爆出條件作出說(shuō)明，如果發(fā)生車禍時(shí)的撞擊條件完全滿足說(shuō)明書中所指出的爆出條件而沒(méi)有爆出的話，車主就可以此為依據(jù)與廠商協(xié)商相關(guān)賠償事宜，這也是最簡(jiǎn)單的維權(quán)方法。

第二點(diǎn)：些廠商并未在說(shuō)明書中指出安全氣囊爆出條件，在發(fā)生事故時(shí)安全氣囊未能爆出后就可以采用第二種方法了。消費(fèi)者可以向廠家索取該安全氣囊的技術(shù)參數(shù)來(lái)作為參考，來(lái)判定安全氣囊是否在應(yīng)該爆出的情況下沒(méi)有爆出。但對(duì)于汽車生產(chǎn)廠家和安全氣囊供應(yīng)商來(lái)說(shuō)此類技術(shù)參數(shù)大都屬于機(jī)密，因此消費(fèi)者很難得到這些參數(shù)。

第三點(diǎn)：參考一些國(guó)內(nèi)外對(duì)于安全氣囊爆出條件所制定的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)雖然不能全部被國(guó)內(nèi)運(yùn)用。但有些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還是可以參考的，例如美國(guó)的NHTSA(美國(guó)國(guó)家公路交通管理局)就對(duì)安全氣囊爆出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作出明確的說(shuō)明，有些合資車輛在國(guó)外也有同款車型銷售，因此國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)可以參考一些歐洲、美國(guó)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

留存樣本權(quán)威鑒定以便后期維權(quán)

還有相關(guān)專業(yè)人士表示：如果車主在事故中碰到安全氣囊未彈開的情況，條件許可的話，應(yīng)在事故后第一時(shí)間拍下車輛受損照片，特別是安全氣囊的傳感器在撞擊后的受損程度，然后再做相關(guān)鑒定。?　 但由于鑒定費(fèi)用較高，專家還建議應(yīng)由車主和廠家共同授權(quán)，到第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。如果將安全氣囊返回廠家做鑒定，通常都會(huì)得到“與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)”的鑒定結(jié)果。而且，廠家拆檢后會(huì)破壞許多證據(jù)，不利于車主后期維權(quán)。

別輕易讓安全氣囊失效

要提醒的是，如果不想安全氣囊失效，也要注意日常“善待”它。一方面要避免用力磕碰、震動(dòng)安全氣囊傳感器致其非正常爆開，另一方面在改裝時(shí)也需注意，如果不慎改動(dòng)安全氣囊系統(tǒng)線路，也可能使安全氣囊失效。

建議車輛在每行駛一至兩萬(wàn)公里后，就到4S店檢查安全氣囊及其附屬部件是否正常。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)安全氣囊指示在車輛啟動(dòng)6～8秒后仍閃爍或長(zhǎng)亮不熄，或是車輛運(yùn)行時(shí)指示燈閃爍5秒后長(zhǎng)亮，均表示出現(xiàn)故障。

還有一種情況，由于側(cè)安全氣囊設(shè)置在座椅內(nèi)部，而車主出于愛(ài)護(hù)，給座椅罩上座椅套來(lái)保護(hù)，可卻因此大大減弱了安全氣囊應(yīng)有的保護(hù)力度。因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)汽車采用分級(jí)安全氣囊引爆方式，引爆威力不大，對(duì)座椅套難起破壞效果，從而導(dǎo)致安全氣囊失效。

總結(jié)：在2016全年被高田氣囊召回的消息轟炸后，關(guān)于氣囊的關(guān)注度自然飆升。期待2017年國(guó)家會(huì)重點(diǎn)針對(duì)安全氣囊作進(jìn)一步的改進(jìn)安全氣囊缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和第三方不規(guī)范的鑒定，除此以外，被視為最后一道生命線的安全氣囊，消費(fèi)者對(duì)此維護(hù)知識(shí)以及維權(quán)知識(shí)的提高也是很有必要。