車市井噴遭遇質(zhì)量困局 今年來汽車投訴頻發(fā)

盡管全球汽車業(yè)萎靡不振，但一系列利好政策卻使中國市場在去年下半年短暫受挫之后，出現(xiàn)銷售井噴，屢屢打破銷量紀(jì)錄。然而，華麗的數(shù)字下，汽車質(zhì)量卻出現(xiàn)了令人擔(dān)憂的問題。

“從今年年初開始，新車的投訴比例急劇上升，如今已達(dá)到了總投訴的六成以上。”一位長期監(jiān)測汽車質(zhì)量的人士告訴記者，今年一季度，汽車產(chǎn)品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，而且新車出現(xiàn)問題“里程”有越來越短的趨勢，到了第三季度，汽車產(chǎn)品使用半年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴，其數(shù)量占總投訴量的59.1%，基本上是今年銷售新車的總量。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，投訴增多并不意味著中國汽車質(zhì)量下降，但是車市井噴不能“蘿卜快了不洗泥”，廠家仍需謹(jǐn)慎勿掉入數(shù)量升而質(zhì)量降的危險陷阱。

車市井噴遭遇質(zhì)量困局

消費成熟監(jiān)管加大

“今年以來，汽車投訴的增多一方面是汽車消費者消費理念的逐漸成熟，對于汽車質(zhì)量和服務(wù)的要求嚴(yán)格；另一方面，是政府相關(guān)部門加大了監(jiān)管力度，為汽車安全和良好的消費環(huán)境營造了良好的氛圍。”一位權(quán)威人士分析了原因。

據(jù)了解，今年以來，除了新車投訴外，汽車廠家主動召回的次數(shù)再次增加。自2004年10月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實施以來，被召回車輛已經(jīng)突破了300萬輛。尤其近兩年，隨著中國新車銷量的快速增加，召回頻率與數(shù)量也呈幾何級數(shù)增長之勢。其中，由于數(shù)量龐大，國產(chǎn)車依然占據(jù)召回主流，國產(chǎn)車質(zhì)量在召回制度中越來越受到考驗。

值得注意的是，最近的召回當(dāng)屬華晨寶馬汽車有限公司從3日起的召回：召回自今年7月13日-8月31日期間生產(chǎn)的部分寶馬520Li/530Li系轎車，涉及數(shù)量共計1582輛。本次召回范圍內(nèi)的車輛，由于轎車制動總泵制造過程中存在缺陷，可能導(dǎo)致制動力降低，影響行車安全。

上述權(quán)威人士認(rèn)為，大部分汽車質(zhì)量問題都是由于汽車設(shè)計以及零部件質(zhì)量存在一定問題，汽車安全問題已升級為生產(chǎn)企業(yè)所掌握的技術(shù)問題，這也日益受到各廠家的重視。

J.D.PowerandAssociates國際業(yè)務(wù)高級副總裁JohnHumphrey發(fā)表意見認(rèn)為：“與歐美等成熟汽車市場相比，在中國市場上，新車質(zhì)量作為一個差異化因素的作用更加顯著。新車質(zhì)量極大程度上影響著客戶忠誠度、推薦率及滿意度，從而使改善質(zhì)量成為中國市場汽車制造商的首要任務(wù)。”

生產(chǎn)超能下的難題

盡管國家相關(guān)部門沒有足夠的證據(jù)顯示今年汽車質(zhì)量問題增多，是與今年的各廠家超產(chǎn)能生產(chǎn)有直接的關(guān)系，但質(zhì)量問題主要集中在新車，這也說明廠家采用價格更低的材料取代原本在海外生產(chǎn)時采用的材料，減少原本在海外市場上就有的配置。這樣的方法確實可以做到很好地控制成本，但卻使得汽車質(zhì)量安全問題不斷涌現(xiàn)，也導(dǎo)致召回事件不斷發(fā)生。

汽車分析師賈新光認(rèn)為，質(zhì)量問題的增多，還與企業(yè)的管理密切相關(guān)。“中國車市的快速發(fā)展，讓中國車企快速生產(chǎn)新車型來滿足市場需求，由于技術(shù)的不成熟，新車的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力不夠穩(wěn)定。這些問題只有新車上市后，才能被消費者發(fā)現(xiàn)。”

今年豐田汽車的召回也為產(chǎn)品的供應(yīng)鏈敲響了警鐘。今年8月底，豐田發(fā)生了在中國最大一次規(guī)模的召回事件，共涉及凱美瑞、雅力士、威馳、卡羅拉4個系列共68.83萬輛汽車。這已經(jīng)是今年4月以來，豐田中國第三次大規(guī)模召回缺陷產(chǎn)品。有消息稱，導(dǎo)致這次豐田召回汽車的零部件正是由豐田體系內(nèi)供應(yīng)商生產(chǎn)的。

“豐田的管理在全球都是一流的，但在成本和質(zhì)量控制上，整車企業(yè)和一二級供應(yīng)商在低成本國家采購增多，新開發(fā)的一些較低端車型，或為較低端車型提供配套時，出現(xiàn)質(zhì)量問題(包括設(shè)計質(zhì)量問題)的幾率可能會增大。”賈新光分析說。

值得注意的是，今年以來，自主品牌汽車的質(zhì)量投訴開始持續(xù)下降。其中，據(jù)權(quán)威汽車評級機構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布的2009年中國新車質(zhì)量研究SM(IQS)報告顯示，奇瑞汽車旗下QQ3、QQ6榮登緊湊型車與高檔緊湊型車榜首。這是J.D.Power亞太公司連續(xù)第十年發(fā)布中國新車質(zhì)量調(diào)研SM(IQS)以來，自主品牌首次榮獲兩個細(xì)分產(chǎn)品類別的冠軍，實現(xiàn)了歷史性的突破。除了在上述兩項小型車細(xì)分市場奪冠外，奇瑞其他系列產(chǎn)品IQS值也取得非常大的進(jìn)步，總體IQS值增幅位居國內(nèi)汽車行業(yè)第三名。這反映了奇瑞近年來在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面的投入和努力取得了回報。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，自主品牌通過今年品牌年的建設(shè)，表明自主品牌汽車企業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品工藝、營銷與服務(wù)方面與外資品牌的差距已大為縮小。同時，全球配套采購的增多，為自主品牌車型提供了更多的競爭力。

服務(wù)軟肋亟待彌補

雖然新車質(zhì)量問題的增多，有一部分是由于今年累計產(chǎn)銷的數(shù)量加大所致。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者對汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現(xiàn)在兩方面：汽車企業(yè)和服務(wù)站(4S店和經(jīng)銷商等)。對汽車企業(yè)的不滿多集中在管理機械、推托，缺乏正常詢問和解釋。對服務(wù)站投訴多與4S店或經(jīng)銷商自身管理欠規(guī)范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、收費問題等。

“今年新車頻繁發(fā)布，廠家多次召回給經(jīng)銷商帶來了不小的壓力。一方面要考慮完成銷售任務(wù)；一方面又要做好服務(wù)防止客戶的流失或投訴，經(jīng)銷商很難做到兩全其美。”一家合資品牌的經(jīng)銷商無奈地告訴記者。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，為了應(yīng)對今年市場的井噴，不少4S店都不約而同地招工擴店。不僅人員的服務(wù)水平參差不齊，而且缺乏統(tǒng)一的管理和培訓(xùn)。

一位權(quán)威人士告訴記者，新車型快速涌入中國市場，讓很多汽車企業(yè)的員工無所適從，這些車型的進(jìn)入速度之快并沒有與員工培訓(xùn)等工作的發(fā)展速度達(dá)成正比。“如果說新車質(zhì)量是硬件條件，可以通過召回或維修彌補，服務(wù)則是軟件條件，不是一朝一夕能改善的。”上述人士稱。